Перед внедрением нового IT-решения предприниматели в числе прочего задумываются о том, как обучить сотрудников работе в новой программе: какие инструкции им нужно будет изучить, какие видеоматериалы посмотреть, какие статьи и пособия прочитать. Беспокоит собственников бизнеса и то, где команда будет находить ответы на возникающие вопросы в процессе работы. Для решения этой проблемы фирма «1С» создала в линейке своих решений для малого бизнесе раздел «Помощь». О том, как шла работа над этим разделом и как он сэкономит время компании, порталу Biz360.ru рассказал Евгений Иванов, разработчик фирмы «1С».
Евгений Иванов – разработчик фирмы «1С», специализируется на UX-проектах.
У фирмы «1С» много программ для автоматизации бизнес-процессов в компаниях разного масштаба и из разных сфер экономики. Среди предложений для малого бизнеса – «1С:Управление нашей фирмой» (далее «1С:УНФ») и «1С:Розница».
В этих решения предприниматели могут оформлять заказы, проводить продажи в розницу и оптом, торговать на маркетплейсах, собственном сайте или через мобильное приложение, администрировать различные процессы, выполнять много других важных для бизнеса операций.
Результаты анализируются в отчётах как для специалистов (например, для руководителя отдела продаж), так и для собственника – деньги, прибыль, баланс. Задач и возможностей у этих двух программ довольно много, и у пользователей время от времени возникают вопросы: например, такие:
-
На какую кнопку надо нажать для выполнения такой-то операции?
- Где найти нужную форму?
-
Как оформить дополнительные расходы?
-
Как получить отчёт по заказам?
-
И так далее.
Раньше информацию на эти вопросы нужно было искать в нескольких источниках:
-
смотреть видео на YouTube-канале решений «1С:Розница» и «1С:УНФ»;
-
читать Telegram-канал;
-
изучать статьи в информационной системе «1С:ИТС»;
-
задавать вопрос службе поддержки;
-
искать ответ на свой вопрос в чатах и на форумах.
Со временем источников, которые мы рекомендовали своим пользователям, стало много. Поэтому мы задумались над тем, как лучше представить пользователям все возможности наших решений в одном месте.
Идея появилась у методистов и изначально воплотилась в виде небольшого документа в Microsoft Word. В нём были собраны все ссылки на полезные материалы, которые могут помочь при работе с программами. Далее, конечно, мы задумались о том, чтобы представить всю информацию в более удобном варианте.
Сделали отдельную страницу на сайте «1С». По количеству её просмотров поняли, что информация о работе в программах точно нужна. Поэтому мы задумались о том, чтобы предприниматели могли найти нужную им статью или видео прямо в программе. Мы хотели, чтобы пользователи работали в «1С:УНФ» или «1С:Рознице» и там же получали все ответы на свои вопросы. Это гораздо удобнее и быстрее.
Так у нас появилось решение – собрать все источники информации внутри наших программ. В этом случае не придётся открывать разные сайты и переключаться между вкладками браузера и нашими решениями.
В процессе работы появилась мысль, что пользователям для более быстрого нахождения информации по всем нашим источникам нужна кнопка «Поиск». В итоге пришли к выводу, что проект получается масштабным и его необходимо выводить в отдельный раздел – «Помощь».
Мы проанализировали, как выглядят и из чего состоят информационные разделы в других IT-решениях для бизнеса, изучали сайты со схожей тематикой, обращались к собственной экспертизе в вопросах пользовательского опыта и мнению коллег. Сотрудничали с группой методической поддержки проектов «1С:Розница» и «1С:УНФ». Именно методисты пишут инструкции для пользователей, создают обучающие видеокурсы и проводят вебинары. Они знают, какие вопросы чаще всего возникают у людей, работающих в наших программах, и в каком формате им удобнее получать ответы.
Как правило, во всех программах информационный раздел находится в легкодоступном месте. Мы добавили его в панель основных разделов: туда, где находятся «CRM», «Персонал», «Закупки» и другие.
Самым сложным было спроектировать интерфейс нового раздела для максимально удобного и простого использования. Мы создали несколько прототипов, а затем выбрали из них самый подходящий под нашу задачу. Опирались на UX-исследования различных лабораторий, собственный опыт и возможности нашей платформы «1С:Предприятие 8».
На главной странице раздела «Помощь» – поисковая строка. Пользователь вводит запрос, в поисковой выдаче появляется список с активными ссылками на статьи ресурса «1С:ИТС». Часть из них находится в открытом доступе и доступна всем читателям. Но часть – только для тех, у кого есть подписка на «1С:ИТС». Для тех, кто работает с решениями в облачном сервисе 1cfresh.com, сразу доступны все материалы. Возможность поиска материалов была основным запросом методистов.
Под поисковой строкой – крупные кнопки, по которым можно перейти на все наши информационные ресурсы. Тут же находятся кнопки «Курсы», «Кейсы», «Вебинары». Мы постарались дать максимально полную информацию в одном разделе программ.
Под этими кнопками – ссылки для перехода в соцсети «1С:Розница» и «1С:УНФ». Там выложены обучающие ролики, видеокурсы, посты о новых возможностях программ и ответы на самые популярные вопросы. Одна из иконок на странице раздела «Помощь» ведёт на сайт о малом бизнесе Biz360.ru. Здесь пользователи могут почерпнуть много полезной информации об автоматизации и предпринимательстве в целом.
Мы добавили ссылку для оперативной связи с техподдержкой. Теперь можно из одного окна написать обращение, если что-то некорректно отображается, не работает или не ищется. Раньше ссылку для связи с техническими специалистами нужно было искать внутри «1С:Розницы» или «1С:УНФ», теперь она – на видном месте.
Раздел «Помощь» сразу был заметен нашим пользователям в основном меню программ. Чтобы привлечь к нему дополнительное внимание, мы сделали пост в нашем Telegram-канале, разместили новость на сайте фирмы «1С» и на «1С:ИТС».
Пользователи почти никогда не пишут разработчикам, что им понравилась новая возможность в программе. Обычно обращаются, когда что-то не работает или стало хуже, чем было. Но мы сразу начали получать обратную связь. Например, нам написали, что наши видеоролики на YouTube медленно грузятся, нужно добавить ссылку на другие площадки. Теперь видео можно смотреть и на RuTube.
Также мы получили несколько пожеланий о том, как развивать раздел, например, создать внутри него базу знаний для сотрудников. Сейчас думаем, чем ещё полезным дополнить раздел в следующих версиях наших программ.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
