Никаких исключений: почему руководителю компании не стоит лично вести клиентов

У руководителей компаний иногда появляется соблазн вмешаться в операционные процессы. Например, поучаствовать в сопровождении особо значимых для бизнеса клиентов или лично вести интересные с точки зрения стратегии проекты. О том, почему такое вмешательство только вредит компании и почему руководитель должен соблюдать принцип «Никаких исключений», в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал руководитель компании «Корада Консалтинг» Алексей Бояршинов.

На десятом году работы компании я сформулировал для себя важный принцип в работе с любыми клиентами (а особенно с приходящими «по знакомству»!). Он очень простой – «Никаких исключений!». 

Как и почему я пришёл к нему? Мы анализировали проекты, которые получаются сложнее всего: долго идут, превышают трудозатраты, в процессе «размываются» цели и т.д. И обнаружили, что у многих таких проблемных проектов есть общая черта. Они начались нестандартным образом. 

Обычно новые клиенты приходят к нам через отдел продаж. Там есть понятные этапы работы с лидом, правила перевода в сделку, выявление истинных потребностей и целей заказчика. Также происходит оценка того, насколько мы с клиентом подходим друг к другу по технологии и ожиданиям от работы. На этапе оценки подключается один из руководителей проекта, который участвует в расчёте сметы и сообщает итоговый бюджет. В итоге получаются хорошие, понятные проекты. 

Все сложные проекты, как мы выяснили, пришли к нам особым образом. Чаще всего – по знакомству, напрямую через руководство, то есть от меня. 

Когда я вмешивался в процесс, получалось следующее: 

• Продавал клиенту, хотя ему было не очень нужно. Да, я умею быть убедительным. В итоге занимались проектом, который не взяли бы в работу, если бы он «пришёл с рынка». Например, нам не понятны цели клиента, или цели ясны, но мы не уверены, что сможем достичь их. 
  
  

• Продавал какой-то нестандартный проект со странным подходом, нужным клиенту. В обычной ситуации своему продавцу я бы не разрешил такое предлагать. 
  
  

• Давал клиенту особые цены, делая расчёт самостоятельно и руководствуясь логикой «ну это просто очень интересный для нас проект, такое имя будет среди кейсов». Такие цены я бы никогда не согласовал своему продавцу. 
  
  

• Утверждал и согласовывал нестандартные услуги: проекты с особым экспериментальным подходом, нестандартной последовательностью этапов, нестандартными соглашениями о приёмке работ. Вместе с предыдущим пунктом о сниженной стоимости получалась убийственная комбинация. 
  
  

• Продавливал особое внимание к клиенту, пользуясь тем, что я генеральный директор. «Вытаскивал» нужных мне специалистов, чтобы они поработали над «моим интересным проектом», иногда в ущерб другим проектам и, в конечном итоге, компании в целом. 

То есть я своим «особым участием» по факту вредил компании! Фантастика. 

Моё вовлечение в работу с некоторыми клиентами вопросов или недовольства у команды не вызывало, потому что это, как правило, были действительно интересные проекты. 

Недоумение возникало только когда я, устав от оперативного управления в проекте, «осчастливливал» кого-нибудь из своих руководителей и передавал ему проект, который до этого продал и вёл. Всё это происходило со словами «Ну я тут первый этап закончил, второй тоже почти, давай ты дальше». Получалось как в анекдоте про медведя. 

• Пошли как-то проджект-менеджер и сэйлз-менеджер охотиться на медведя. Остановились в лесной избушке. Сэйлз пошёл с ружьем в лес, а напарник остался привести избу в порядок. Сэйлз набрёл на огромного медведя. Стреляет, но промахивается. Перезарядить ружье некогда, решает бежать. Медведь с рёвом – за ним. Расстояние стремительно сокращается, но избушка уже совсем рядом, даже дверь открыта – осталось только вбежать и закрыть. На пороге сэйлз спотыкается и падает. Медведь спотыкается и кубарем через него влетает в избу. Сэйлз быстро встаёт, закрывает снаружи дверь и кричит в окно проджект-менеджеру: «Ты пока с этого шкуру снимай, а я сейчас ещё одного приведу!» 

Конечно, клиентам моё участие в их проекте нравилось. Они получали больше внимания, и любые ресурсы. Можно со мной и о бизнесе в целом поговорить, обсудить перспективы, поделиться «болями» и идеями. 

В конечном итоге реализации проекта моё участие не помогало. Проекты, начатые обычным образом, уже заканчивались, а проекты пришедшие «по знакомству», всё тянулись и тянулись. 

Теперь у нас в компании всё четко. Если ко мне приходит по рекомендации клиент, то я говорю: «Отлично, спасибо» и знакомлю его с продавцом. Если клиент настаивает на том, чтобы я был руководителем проекта с нашей стороны, извиняюсь: «При всём уважении к вам, я не работаю руководителем проекта. У нас отличные, чёткие, жёсткие и опытные руководители проектов. И они лучше, чем я!» 

Команда такому положению дел рада – работать стало спокойнее. Клиенты, чьи проекты я вёл, а затем передал коллегам, чувствовали себя не так комфортно. Просто потому, что они стали работать с руководителем проекта. А это – другой человек, и у него другой стиль общения, другие цели и правила. У него вообще есть правила, а у меня их не было – я делал с проектом то, что считал нужным. 

Я понимаю, что теперь лишился прямого контакта с клиентом. И это риск. Знаю, что совсем терять связь с клиентом нельзя. Нужно, чтобы у него была возможность донести до меня обратную связь, минуя руководителя проекта, с которым он работает. 

Но с точки зрения управления, принцип «Никаких исключений» дал время на работу, которой должен заниматься руководитель. Её всегда много. В моём случае это и найм, и маркетинг, и внутренняя регламентация, и создание системы обучения и развития людей. 

Я ищу здоровый баланс между вовлеченностью и «невмешательством». Стараюсь, чтобы проекты, в которых я лично участвовал, закончили назначенные мной руководители. Но при этом пытаюсь не разочаровать клиентов, не допустить серьёзных конфликтов на почве разных ожиданий от работы и её результатов. Участвую как мировой судья, если что-то идёт не так.  

Надеюсь, мы успешно завершим все такие проекты. И дальше я уже не буду самостоятельно заниматься никакими проектами – даже очень интересными, даже эксперимента ради. Помню – никаких исключений.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360