Новый уровень: как небольшой компании стать сервисным подрядчиком крупного игрока

Для сервисной компании работа с крупным бизнесом – это новые возможности развития, способ увеличить выручку, а зачастую даже шанс остаться на плаву в период экономической нестабильности. Выгодна эта модель и крупным компаниям. Но, снижая риски, они выставляют определённые требования к сервисным подрядчикам. О том, как необходимо трансформироваться подрядчикам, чтобы получить крупных заказчиков, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал Кирилл Федулов, сооснователь сервиса Okdesk.

Модель аутсорсинга как альтернатива собственным центрам обслуживания инфраструктуры, будь то IT, эксплуатация недвижимости, логистика или любая другая сфера, набирает популярность. Рынок услуг для B2B уже достаточно зрелый – на нём представлен весь ассортимент, востребованный крупными клиентами. А за счёт оптимизации бизнеса сервисными компаниями финансово работать с ними стало ещё выгоднее. 

Происходящие события последних месяцев также способствуют оптимизации расходов и передаче на аутсорс многих непрофильных функций. 

Крупный бизнес готов обращаться к небольшим компаниям, особенно если они предлагают сервис «под ключ» в рамках своего спектра компетенций. Но с точки зрения крупных компаний, есть ряд рисков, реалистичность которых зачастую подтверждается прошлым опытом работы с недобросовестными сервисными поставщиками услуг. Вот основные из рисков: 

• отсутствие управляемости и обязательности в действиях контрагента;

• низкая эффективность сервисной компании, которая делает обслуживание на стороне дороже поддержания собственной службы;

• отсутствие необходимого количества ресурсов: людей с нужными компетенциями, автомобилей для доставки сотрудников и материалов на объекты клиента и т.п.;

• недостаточная гибкость – крупный бизнес точно не будет подстраивать свои рабочие процессы под небольшого подрядчика;

• отсутствие разнообразия процессов и недостаточный уровень качества, если речь идёт об обслуживании разных офисов или подразделений силами одного подрядчика;

• невнимание к документации – риск потерять информацию об обслуживаемом оборудовании или инженерных системах после прекращения работы с подрядчиком. 

Требования крупных компаний к сервисному бизнесу определяются желанием исключить эти риски, что неразрывно связано с рентабельностью взаимодействия. 

Помимо присутствия на практике заявленных компетенций и опыта работы с аналогичными задачами, при выборе сервисной компании крупные заказчики обращают внимание на следующие моменты: 

Соглашение об уровне качества услуг (Service Level Agreement, SLA) 

В договорах на обслуживание должны быть реализуемый SLA или измеримые параметры качества услуг. 

SLA содержит точное описание услуги и определяет взаимную ответственность заказчика и исполнителя на практике. В частности, время, которое проходит с момента обращения клиента до окончания определённых стадий работ. А именно: сколько требуется времени, чтобы взять заявку в работу, как быстро будет устранена проблема и т.п. Часто в SLA прописываются параметры качества услуг, например, через долю заявок, выполненных в оговоренные сроки. Там же прописывается ответственность сервисной компании за несоблюдение этих условий. 

SLA – это не просто рамки работы. Соглашение помогает продавать свои услуги. Крупный бизнес ежедневно осаждают представителей сервисных компаний, пытаясь заключить выгодный контракт. Задача сервисной компании – выделить себя на фоне конкурентов. Но одной лишь рекламой ограничиваться нельзя. Лица, принимающие решение в крупных компаниях, каждый день сталкиваются с таким потоком рекламы, что научились её не замечать. А SLA как раз помогает определить своё место на рынке. 

Кстати, включение в SLA конкретных сроков обработки запросов, в том числе для обращений различной срочности, – это способ защитить саму сервисную компанию от недовольства клиента, когда все работы выполняются вовремя. 

Важно, что SLA должен существовать не только в документах, но и в реальной жизни. Контролировать соблюдение условий и искать «бутылочные горлышки» бизнеса, которые не позволяют укладываться в нормативы, помогают специализированные системы учёта заявок. 

Единая точка для всех взаимодействий 

Передавая сервисной компании часть задач, среди прочего крупный заказчик пытается снять с себя нагрузку по управлению координации исполнителей, логистике инструментов и запчастей и т.п. При этом крупная компания рассчитывает, что поставщик услуги будет обеспечивать единую точку входа для решения возникающих проблем. Как правило, это означает наличие горячей линии или поддержки сразу нескольких каналов приёма обращений, взаимодействие по которым будет равнозначным. 

При этом подавляющее большинство крупных компаний уже используют системы автоматизации сервиса (service desk или ITSM), к интеграции с которыми должны быть готовы и соответствующие IT-решения подрядчика. 

Прозрачность работы 

Прозрачные взаимоотношения помогают крупному бизнесу оценить на практике, насколько эффективна работа сервисной компании. В практическом плане это означает необходимость предоставлять по запросу заказчика требуемую отчётность. А для этого необходима фиксация всех обращений, статусов работы по ним и выполненных действий в рамках решения заявки. В любой момент заказчик должен иметь возможность увидеть прогресс по каждой из задач – кто над ней работает, что уже было сделано и каковы ориентировочные сроки окончания работ. 

Кстати, фиксация всех взаимодействий в интересах и самой сервисной компании. Если впоследствии заказчик будет настаивать на нарушении SLA, хотя на самом деле его сотрудники некорректно описали проблему, не допустили вовремя на объект или не предоставили необходимые доступы для удаленного подключения (в случае IT-обслуживания), полная история взаимодействия поможет найти истину и исключить такие ситуации из общей оценки качества оказания услуг. 

Цифровые инструменты 

Цифровизация затронула уже все рынки. И определённых компетенций в этой сфере крупные заказчики ждут от сервисного бизнеса, даже если он предоставляет нецифровые услуги. Например, доставка бутилированной воды. 

Для крупного клиента системы автоматизации работы с заявками позволяют стандартизировать внутренние процессы и показывают уровень зрелости самой сервисной компании. Это зачастую становится обязательным требованием к подрядчику. 

Кроме того, многие системы автоматизации сервисного бизнеса предоставляют интерфейс для конечного клиента, который помогает заказчику лучше контролировать происходящее. Так крупному клиенту работать комфортнее. 

В некоторых случаях крупная компания предлагает работать в собственной системе автоматизации сервиса. Если при этом сервисная компания сотрудничает с несколькими клиентами, поддержка разных систем учёта будет достаточно трудозатратной. Выход для сервисного подрядчика в данном случае – внедрить такую систему, которая сможет работать с различными клиентскими IT-решениями через API или электронную почту. 

Готовность масштабироваться и зрелость процессов 

Для крупного бизнеса передача части проблем на аутсорсинг сервисной компании особенно выгодна на этапе масштабирования. Новые офисы, партнёры-франчайзи и внутренние сервисные подразделения бывают не готовы быстро взять на себя новый объём задач. Или же стоимость такого обслуживания собственными силами, с учётом командировок и расходов на связь, может оказаться слишком высокой. 

Как раз здесь сервисная компания может предложить свои услуги. К примеру, обеспечить обслуживание холодильного оборудования в магазинах, которые крупный заказчик открывает, чтобы продолжить расширять свою сеть торговых точек.

Это выгодно обеим сторонам. Сервисной компании легче зайти на новый для себя рынок. Крупный заказчик получает возможность работать с известным поставщиком услуг (особенно, если качество его устраивает), а не искать другого исполнителя на месте, в новом регионе. 

Но для выбора такого сценария сервисная компания должна быть готова к масштабированию. В первую очередь необходимо иметь выстроенные бизнес-процессы оказания услуг. Хаос масштабировать не получится. 

Работа с крупными компаниями имеет свои особенности. Это всегда столкновение с бюрократией – долгие согласования договоров и выплат. А также неизбежные риски при несоблюдении оговоренных условий взаимодействия. 

Прежде чем подписывать договоры с крупными клиентами, сервисной компании необходимо подготовить свой бизнес, чтобы иметь возможность контролировать оказание услуг качественно и в срок. Один из аспектов этой подготовки – цифровизация. В частности, автоматизация учёта клиентских обращений. Отказ от соответствующих систем в реалиях сервисного бизнеса равносилен потере конкурентоспособности. Кроме того, это фактически единственный способ оптимизировать вышеупомянутые риски при работе с крупным клиентом.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360