«Нравится, не нравится?» Kак и зачем настраивать каналы обратной связи в компании

Отсутствие в бизнесе качественной обратной связи между руководством и командой – мина замедленного действия для морального климата в коллективе. В перспективе это чревато потерей мотивации, низкой эффективностью, чередой как «тихих», так и самых обычных увольнений, а если не удалось вовремя решить проблемные вопросы, то и громких конфликтов. О правилах настройки обратной связи порталу Biz360.ru рассказала HR-директор финтех-сервиса CarMoney Ирина Ермишева.

В бизнесе термин «Обратная связь» обычно означает отклик руководства или коллег на проделанную работу, либо сбор мнения сотрудников по тем или иным рабочим вопросам. Обратная связь может быть устной или письменной, формализованной или в свободной форме, регулярной или эпизодической. 

В российских компаниях далеко не редкость полное отсутствие обратной связи. Портал по поиску работы Superjob провёл исследование, которое показало, что 20% сотрудников российских компаний никогда не получают должной обратной связи от руководства. 

Gallup и Workplace Medicine в исследовании State of the Global Workplace 2023 Report утверждают, что из-за отсутствия конструктивной обратной связи даже успешные компании могут терять до 22% прибыли. 

Важно помнить, что обратная связь – это не то интуитивно понятное общение, которое, так или иначе, обязательно происходит между сотрудниками и менеджментом. Это профессиональный инструмент руководителя. С его помощью можно влиять на рабочие процессы.           

• Повышение удовлетворённости и мотивации сотрудников. Когда сотрудники видят, что их мнение важно и на него обращают внимание, это повышает их удовлетворённость работой и лояльность к компании. Пример: в компании Google регулярно проводятся анонимные опросы среди сотрудников (Googlegeist), результаты которых затем анализируются и на их основе вносятся изменения в политику и рабочие процессы. Это повышает удовлетворённость и мотивацию персонала.
  
  

• Повышение производительности. Обратная связь позволяет выявлять узкие места в рабочих процессах. Путём корректировки этих процессов на основе предложений сотрудников компания может значительно повысить производительность. Например, Toyota известна своей системой «кайдзен», которая включает постоянное совершенствование бизнес-процессов благодаря получению обратной связи от сотрудников всех уровней.
  
  

• Инновации и усовершенствования. Сотрудники, работающие непосредственно с продуктами или услугами, часто могут предложить инновационные решения, сделав процессы более эффективными, а продукты более привлекательными для потребителей. Пример: компания 3М практикует политику «открытых дверей» и поощряет сотрудников инвестировать до 15% рабочего времени в проекты, которые их интересуют, что привело к созданию многих инновационных продуктов.
  
  

• Предотвращение конфликтов и снижение текучести кадров. Вовремя полученная обратная связь помогает решать проблемы на ранней стадии, не давая им перерасти в серьёзные конфликты. Это способствует созданию более здоровой рабочей атмосферы и снижает текучесть кадров. 

• Регулярные опросы и анкетирование. Используйте программы для создания опросов (например, SurveyMonkey или Google Forms) с целью регулярного сбора мнений сотрудников по самым различным аспектам: удовлетворённость работой, мнение о корпоративной культуре, предложения по улучшению процессов и т.д.
  
  

• Приложения и платформы для обратной связи. Существуют специализированные приложения, такие как Officevibe или TINYpulse, которые предназначены для сбора обратной связи от сотрудников. Эти платформы могут обеспечить анонимность и возможность отслеживания динамики настроений в команде.
  
  

• Системы управления производительностью. Инструменты вроде BambooHR или Performance Pro позволяют не только оценивать работу сотрудников, но и собирать обратную связь от них самостоятельно, интегрируя этот процесс в общую систему управления кадрами.
  
  

• Корпоративные социальные сети и сообщества. Платформы, такие как Rocket, Slack, Microsoft Teams или Yammer, помимо основного функционала для коммуникации, позволяют создавать опросы, форумы для обсуждения и группы, где сотрудники могут делиться идеями и мнениями.
  
  

• Встречи и собрания. Регулярные личные встречи сотрудников с непосредственным руководителем и собрания команды – это тоже важный канал обратной связи, они дают возможность личного открытого общения, ведь не все проблемы и рационализаторские предложения сотрудник может высказать в сжатой форме опроса.
  
  

• Ящик предложений. В наше время этот классический инструмент можно воссоздать в виртуальном формате как специализированный адрес электронной почты или иное пространство для предложений и замечаний или в виде формы обратной связи на корпоративном портале.
  
  

• Обратная связь 180/360 градусов. Эта методика предполагает сбор мнений о сотруднике у всех, с кем он взаимодействует: непосредственных руководителей, коллег, подчинённых, а иногда и внешних партнёров. Такой подход позволяет получить максимально объективную картину и выявить области для роста. 

В большом коллективе без автоматизированных систем не обойтись, они помогают проводить опросы и позволяют создать единую базу данных для всех видов обратной связи. Централизованное хранение таких данных в единой системе даёт возможность анализировать тенденции во времени, определять области роста и мониторить действия по исправлению выявленных проблем. 

Системы могут автоматически отправлять сотрудникам напоминания об опросах или запросы на обратную связь, а также информировать руководителей о полученных результатах или необходимости принятия действий на основе анализа данных. 

Кроме того, автоматизированные системы обратной связи уже сегодня способны использовать искусственный интеллект и машинное обучения для анализа результатов опроса и писем сотрудников. Это позволяет выявлять ключевые темы, улавливать настроения во мнениях сотрудников и даже предсказывать потенциальные проблемы до того, как они станут очевидными. 

Хотя, конечно, без личного контакта, встреч и интервью в процессе налаживания качественной обратной связи не обойтись. Далеко не все сотрудники и не всегда готовы высказаться в письменной форме.  

Вот основные правила, которые помогут провести качественное интервью с сотрудником:  

1. Каждое интервью или личная встреча должны иметь чёткую цель. Это может быть обсуждение результатов работы, выявление потребностей в обучении, решение конфликтных ситуаций или сбор предложений по улучшению работы компании. 
   
   

2. Необходимо заранее спланировать вопросы, которые будут способствовать открытому диалогу. Вопросы должны быть открытыми (не предполагающими ответы «да» или «нет») и направленными на получение конструктивной обратной связи. 
   
   

3. Важны приватность и конфиденциальность. Встречи нужно проводить в спокойной, непринуждённой обстановке, чтобы сотрудник мог чувствовать себя защищённым и свободно выражать свои мысли без страха перед возможными последствиями. Если планируется запись разговора, необходимо получить согласие собеседника. Вся информация, полученная в ходе беседы, должна обрабатываться с соблюдением конфиденциальности. 
   
   

4. В ходе беседы важно проявлять активное слушание – демонстрировать вовлечённость в беседу, задавать уточняющие вопросы и не перебивать собеседника. 
   
   

5. У встречи должен быть итог. По окончанию беседы следует дать обратную связь сотруднику, подвести итоги и обсудить следующие шаги. Сотрудник должен понимать, что его мнение учтено. 

Для тех, кто работает над краткосрочными проектами или в быстро меняющихся условиях, может потребоваться более частая обратная связь, например раз в неделю или две. В коллективах с более долгосрочными проектами и стабильной работой мероприятия по налаживанию обратной связи могут проходить раз в месяц или квартал.  

Некоторые организации поддерживают культуру непрерывного обучения и развития, где постоянное общение и обмен обратной связью являются нормой. Опросы сотрудников и прямые диалоги могут помочь понять их ожидания. 

Для этого можно использовать традиционную методику выставления KPI. Это могут быть такие показатели, как уровень вовлечённости сотрудников, количество реализованных предложений и улучшений на основе обратной связи, скорость реагирования на неё и уровень удовлетворённости сотрудников.  

Чтобы отслеживать эффективность обратной связи, необходимо регулярно собирать и анализировать данные опросов и отзывы сотрудников. Комментарийная часть в опросах одна из самых ценных, на мой взгляд, поэтому важно вовлекать команду и мотивировать всех её членов оставлять разв рнутые комментарии. Это позволяет выявить дополнительные зоны, которые могут быть не учтены в опросниках. 

Особое внимание стоит уделять негативным, критическим оценкам. Они позволяют получить объективную картину отношения персонала к рабочим процессам. 

Если на основе обратной связи уже приняты определённые решения и произведены изменения, необходимо отслеживать их эффективность. Регулярными отчётами о продуктивности работы соответствующих каналов тоже не стоит пренебрегать.  

Дело в том, что эффективность каналов обратной связи не статичный показатель. Это динамичный процесс, требующий регулярного мониторинга, анализа и оптимизации. 

Ну а конечная цель развития культуры и каналов обратной связи – создание открытой, инклюзивной и адаптирующейся к изменениям организационной культуры, где каждый сотрудник чувствует свою значимость и вклад в общий успех компании.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360