Пойти в массы: как сервис управления доставкой «последней мили» за год вошёл в 250 городов

Многие IT-сервисы хотят в первые год-два работы получить существенную долю рынка, на который выходят. Амбициозная, но выполнимая цель – это показывает опыт сервиса автоматизации доставки «последней мили» «Курьерика». Проект начал работать в сегменте малого и среднего бизнеса год назад, сегодня клиенты с помощью его ПО выполняют более 1 млн. заказов в месяц. О том, что позволяет обходить конкурентов и зачем топ-менеджеры проекта время от времени работают курьерами, порталу Biz360.ru рассказал Сергей Костин, создатель «Курьерики».

Наша компания «1С-БСЛ» помогает ресторанам, ритейлу, интернет-магазинам и другим сегментам бизнеса запустить доставку. Первыми нашими клиентами стали крупные компании, но нам было интересно помочь малому и среднему бизнесу автоматизировать процесс доставки.

Мы с фирмой «1С» создали совместное предприятие «1С-БСЛ», целью которого стал выпуск логистических IT-решений для автоматизации доставки «последней мили» (то есть с помощью курьеров до адреса клиента). Так на рынке появился продукт «Курьерика», который позволяет управлять всем процессом доставки до конечного потребителя.

Сегодня большинство наших клиентов из сегмента HoReCa. Выбор этой ниши связан с тем, что доставка в ресторанном бизнесе должна осуществляться в сжатые сроки и быть высокого качества. Мы активно завоёвываем этот рынок, о чём говорят наши метрики. Ежедневно более 2000 пунктов выдачи заказов в 250 городах России – от Калининграда до Владивостока, от Мурманска до Сочи – пользуются нашим IT-продуктом.

За год работы с помощью нашего сервиса доставлено 7 млн. заказов. Курьеры развозят более миллиона заказов в месяц. В июне они проехали 7,8 млн. километров – это как 192 раза обогнуть Землю по экватору.

Мы начинали с монопродукта – собственной курьерской службы для наших заказчиков. Сейчас вышли на более глобальный уровень: создаём экосистему логистических решений для доставки «последней мили».

Мы добавляем к ядру продукта различные модули, ориентированные на B2B- и B2C-клиентов. Например, модули ГСМ, оплаты, автоназначения, мотивации и другие. Сделали отдельный модуль ETA, который показывает в момент оформления заказа, когда курьер будет у конечного клиента.

Новый подход вызван в первую очередь запросами рынка. Именно на них мы ориентируемся при тестировании всех наших гипотез. Собираем клиентские запросы в пулы и на их основании формируем новые продукты. Практически ежедневно проводим различные пользовательские исследования, получаем от клиентов обратную связь. Если мы видим, что запрос на какую-то новую услугу или опцию интересен рынку в целом, а не только одной компании – начинаем работать в этом направлении.

Технологичность и удобство нашего ПО позволяют потенциальным клиентам быстро принять решение об интеграции «Курьерики» в их операционную модель. Наша статистика показывает, что 97% клиентов после окончания тестового периода выбирают нас и не переходят на другие решения. Остальные 3% клиентов мы тоже не считаем потерянными. Основная причина отказов от сотрудничества с нами – в данный момент эти компании не имеют возможности организовать качественную доставку.

Этот год стал знаковым для интеграций с нашим партнёром фирмой «1С», потому что мы вошли в большинство их типовых решений. Мы присутствуем в «1С:ERP Управление предприятием», «1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:Управление нашей фирмой», «1С:Розница». Интегрировать сервис с любой учётной системой можно через нашу API.

Неожиданностью стал спрос от других вендоров на интеграцию с нами. Компании из разных ниш, у которых есть свои учётные системы, витрины, программы лояльности, видят технологическую ценность нашего решения и сами инициируют партнёрские интеграции для усиления своих уникальных торговых предложений. Так родился спрос на экосистему логистических решений и расширение способов интеграции.

Наш продукт очень сложный внутри. Но всё то, что видит пользователь «снаружи», максимально простое – мы предлагаем очень удобный и интуитивно понятный интерфейс. Наша служба заботы обучает клиента работе в нашей системе. Благодаря этому запуск в эксплуатацию занимает один день. Мы постоянно на связи с клиентом, чтобы адаптироваться при необходимости к потребностям его бизнеса.

Одна из наших главных разработок – автораспределение заказов. Внутри компании мы называем его «цифровой аватар логиста». Продукт помогает не только назначать заказы в регулярном режиме, когда заранее известно точное время выезда курьера. С его помощью можно перераспределять и назначать заказы «здесь и сейчас». К примеру, за последние несколько минут пришли новые заказы, и тем самым нагрузка на ПВЗ резко увеличилась. «Цифровой логист» выбирает курьеров, которые могут доставить заказ за минимальное время – так сокращается общее время доставки. Если штатных курьеров на данный момент не хватает – программа автоматически подключает «внешних» исполнителей.

Развитие этого сервиса – важная часть нашей работы. При назначении курьеров вручную многое зависит от мастерства и опыта диспетчера. Играет роль и «человеческий фактор», когда диспетчер отдаёт лучшие заказы любимому курьеру. Модуль автоназначения позволяет индивидуально настроить механизм распределения заказов в каждом ПВЗ, с учётом особенностей его расположения, операционной модели и курьерским штатом. Наши сетевые клиенты могут контролировать эффективность и качество доставки всех точек.

«Курьерика» показывает всю статистику по доставке, что облегчает дальнейшее принятие решений. Заказчик получает действительно точные метрики и понимает, насколько эффективен бизнес-процесс и конкретный курьер. Например, один клиент на начальном этапе жаловался на своих курьеров: часто опаздывают. Но когда мы предоставили всю статистику, клиент увидел: основная проблема не в курьерах, а на точке выдачи заказа на этапе его сборки. Когда заказчик отладил это звено, работа всей цепочки сразу ускорилась.

Быстрая доставка складывается из множества мелочей. Например, мы строим курьеру маршрут до подъезда, а не до дома. Бывают очень длинные дома, и курьеру нужно чётко понимать, где парковаться. С навигацией «до подъезда» ему становится гораздо удобнее работать. А главное – вместе с этим решается и основная задача бизнеса: уменьшение времени доставки.

Это один из примеров внедрения функциональной возможности после того, как мы сами несколько дней поработали курьерами у своих клиентов. При разработке технологических решений это обычная практика в нашей компании: топ-менеджеры идут тестировать сервис в качестве рядовых сотрудников. Когда сам участвуешь в бизнес-процессе на таком уровне, получаешь инсайты на каждом его этапе: начиная от приезда на точку за заказом и вплоть до выдачи заказа клиенту.

Ещё мы обнаружили благодаря этой практике довольно много важных, но неочевидных моментов в работе своего решения. Например, как сохранить данные, когда интернет в подъезде или лифте не работает (частая ситуация у курьеров), или как оптимальным образом выстроить маршруты.

Кстати, когда я сам «работал курьером», мне не раз давали на чай. Не скрою – было очень приятно.

Одна из важных проблем автоматизации логистики – распознавание адреса. Один и тот же адрес может быть написан по-разному, с разными формами сокращений слов «улица», «переулок», «проспект» и т.д. Мы решаем эту задачу с помощью искусственного интеллекта. Он позволяет привести нашу коллекцию адресов в единый формат и правильно работать с ней для дальнейшей передачи адреса курьеру с помощью геокодера.

Наш «цифровой аватар логиста» также не остался без ИИ. Технология анализирует накопленные данные по каждой точке и предлагает оптимальный механизм автоназначения логистов «Курьерики».

Программы «1С:Розница» и «1С:УНФ» имеют возможность обмениваться информацией со службами доставки «Яндекс Доставка», «Деловые линии» и «Курьерика». Непосредственно из программы можно управлять доставками, распределять заказы между курьерами, отслеживать выполнение на карте

Любому предпринимателю важно понимать, насколько востребован его продукт или сервис. Мы неожиданно получили ответ на этот вопрос, когда в январе 2024 года «упал» Рунет. Большинство сайтов в России не работало, и мы тоже не стали исключением. Нас буквально завалили звонками и сообщениями: «Почему ваш сервис не работает, мы не можем осуществить доставку!». В самом поводе приятного было мало, но мы ещё раз убедились: наш продукт действительно важен и нужен клиентам.

В «обычной жизни» у нас несколько каналов получения обратной связи. Например, мы проводим регулярные встречи с инициативными клиентами – в основном это представители крупных сетей. Им нравится развивать с нами продукты, они готовы на обратную связь.

Второй канал – наш отдел продаж. Например, кто-то из менеджеров говорит, что клиент в принципе готов пользоваться нашим продуктом, если мы добавим нужную ему функциональность. Мы видим, что этот запрос – не единичный. И обещаем клиенту, что добавим нужный функционал в такие-то сроки, но берём с него взаимное обещание, что он начнёт пользоваться сервисом и платить за него.

Третий канал обратной связи – чаты с заказчиком. У нас сейчас, можно сказать, премиальная поддержка: с каждым клиентом формируем персональные чаты, чтобы понимать его запросы. Причём в некоторые подобные чаты добавлены не только менеджеры, но и курьеры с логистами.

За последние годы доставка стала частью жизни многих из современных горожан. Для тех же рестораторов и ритейлеров иметь свою доставку – это уже не дополнительная ценность, а базовая услуга, которая просто «должна быть» по умолчанию – в том числе и у малого бизнеса.

Наш опыт показывает, что при организации собственной доставки малому бизнесу приходится сложнее всего. Причина, как правило, в нехватке экспертизы. Стоит отметить три основные ошибки, которые совершают предприниматели на этом пути.

• Не рассчитать. В основе всего – экономика. Банальный совет, но тем не менее: перед запуском доставки надо понять, во сколько она вам обойдётся, учитывая все расходы. Недооценивать доставку нельзя ни в прямом, ни в переносном смысле. В «экономическом» аспекте есть ещё один важный момент. Существует два способа организации доставки: нанять собственных курьеров или воспользоваться внешними службами. И здесь следует понимать, какой вид курьеров выгоднее для вас именно сейчас. Например, оптимальный вариант для компании в данный момент может выглядеть так: 80% собственных курьеров и 20% – внешних.
  
  

• Не обучать. Вторая крупная ошибка – не выстроить операционную модель с правильным онбордингом курьеров. Просто взять человека на работу и не обучить его – неправильно во всех смыслах. Курьер для многих ecom-проектов – единственное лицо, которое видит клиент, и очень важно, как этот человек себя ведёт. Можно смазать вообще всё впечатление о работе компании именно доставкой. Один из наших клиентов (сеть мебельных магазинов) специально выделяет менеджера, чтобы тот работал вместе с курьером в первый его день, объясняя всё «на практике».
  
  

• Не контролировать. Речь идёт в первую очередь о контроле всей системы. Когда всё заработало, нужно получать обратную связь от всех участников процесса, в первую очередь, от сборщиков и курьеров. Не менее важно иметь всю статистику и смотреть, где у бизнеса точки роста в том или ином процессе. Аналитика чётко показывает, какие процессы и сотрудники эффективны, а какие – нет.

Подпишитесь и получайте раз в неделю рассылку с лучшими статьями о бизнесе

Рассказываем бизнес-истории, предупреждаем об изменениях в законодательстве, делимся опытом автоматизации

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных

У нас амбициозный план: мы планируем стать стандартом индустрии в логистике «последней мили». Эта цель сложная, но вполне достижимая. И этот вызов мне как предпринимателю близок.

Планируем расширить присутствие в сегментах ecom и логистики. Технологии – это основная ценность, которую мы можем предоставить бизнесу. В нашем случае они означают более качественную доставку и более прозрачные бизнес-процессы в целом. Важно и то, что экономятся затраты на сам бизнес-процесс.

У нас планируются новые модули и новые субпродукты в системе, которые удивят рынок. В данный момент это различные виды технологий: автораспределение заказов, обратная связь с пользователем и его оповещение, различные тонкие коммуникации с курьерами. А самое главное – формат отчётности и предложений, как улучшить операционную модель доставки.

В этом году мы вышли на рынок Казахстана и Узбекистана. Принципиальной разницы с российским рынком нет, но есть особенности. Нам ещё предстоит решить ряд важных вопросов. Например, чтобы правильно работать с картами СНГ, нужно разобраться с геокодированием и адресами. В наших планах выход на другие рынки – такие, как ОАЭ. Уже есть потенциальные партнёры, которые хотят использовать там наше логистическое IT-решение.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360