Последняя миля: как устроен сервис автоматизации курьерской доставки для малого бизнеса

Доставка из магазинов и ресторанов стала массовой услугой во время пандемии 2020 года. Сейчас собственную доставку пытаются организовать даже небольшие сети из двух-трёх кафе или магазинов. И тут на помощь приходят современные технологии. О том, как создать IT-сервис автоматизации курьерской доставки, который будет полезен малому бизнесу, создатель проекта «Курьерика» Сергей Костин рассказал порталу Biz360.ru.

IT-компания BSL занимается логистикой довольно давно, но к идее логистического софта для малого бизнеса мы пришли не сразу. В 2016-2017 году одним из наших проектов был шеринг личного водителя. Мы разработали приложение, которое позволяло заказывать личных водителей и получать премиальный сервис. Если клиенту нравилась работа водителя, он мог добавить этого специалиста в свою «базу личных водителей» и пользоваться его услугами по мере необходимости.

Мы тестировали гипотезы в нескольких городах на юге России, а также в швейцарской Женеве. Метрики росли, мы получали хорошие отзывы. Потом сервис пошёл в крупные города, но там гипотеза не подтвердилась. Люди в мегаполисах не готовы ждать любимого водителя 20-30 минут. Мы не стали сворачивать проект, просто остановили маркетинг. Но наши показатели всё равно показывали рост.

Мы понимали, что большинство заказов сервиса – от одних и тех же клиентов по одним и тем же маршрутам. Стало понятно, что многие наши водители совмещали работу таксиста и курьера. Например, человек возит директора предприятия. Тот видит, что водитель работает надёжно, и поручает ему отвезти небольшие грузы или заказы. Всё это также оформлялось через наше приложение. Благодаря этим заказам мы обратили пристальное внимание на последнюю милю.

Мы выявили, что многие водители органически переориентировались на доставку. Так мы решили сделать pivot (трансформацию) продукта и операционной модели в сторону доставки последней мили. У BSL на тот момент был ещё один вид деятельности – логистический юнит net-fi – несколько сотен курьеров в разных регионах. Его задачей было обеспечить доставку В2В-заказа в течение 15-20 минут. Софт для управления доставкой мы разработали сами. В пандемию мы должны были вырасти, но наша экономика не выдержала конкуренцию за курьеров. При этом мы понимали, что сама платформа эффективна и может реально улучшать процесс доставки.

В 2020 году мы полностью поменяли стратегию развития net-fi. Убрали операционный бизнес, оставили только софт.

Когда объявили локдаун, доставка понадобилась всем. Мы помогали крупным ритейлерам её наладить. Тогда понятий «последняя миля» или «заказ с доставкой на постоянной основе» на рынке почти не было. Мы предлагали нашим партнёрам софт и продуктовую экспертизу в организации доставки.

Помогли масштабировать одной продуктовой сети доставку с 30 магазинов до 800. Другому крупному российскому ритейлеру запускали сервис доставки с нуля: до пандемии у него не было своей курьерской службы.

Все крупные сети, имевшие собственную доставку, после начала сотрудничества с нами получили кратный рост этой услуги.

К концу 2022 года мы задумались, что делать дальше. На тот момент нашими клиентами были гиганты ритейла. Но таких компаний немного, рынок очень узкий. Мы понимали, что надо подключать малый и средний бизнес. Для него организация собственной доставки тоже очень актуальна. И сделать это им намного сложнее, чем крупному бизнесу. Тот же крупный игрок может купить, написать или адаптировать для себя какое-то IT-решение. Для небольших компаний это дорого.

Мы хотели выйти на малый и средний бизнес, но у нас не было партнёра для дистрибьюции и входа на этот рынок. Тогда мы обратились к компании «1С». На тот момент в большой экосистеме 1С не было продуктов по организации доставки последней мили. Переговоры прошли успешно. «1С» получила в нашем лице софт и экспертизу, а мы – возможность выхода на малый и средний бизнес. В 2023 году в партнерстве с «1С» мы вывели на рынок решение под новым брендом «Курьерика».

Наши клиенты – компании, которые хотят организовать собственную доставку и управлять ей. Это и крупные сети, и предприниматели, у которых всего пара точек с какой-нибудь шаурмой. Кстати, по нашей статистике доставку шаурмы заказывают даже чаще, чем пиццу или суши.

Сейчас у бизнеса любого размера могут быть как собственные, так и внешние курьеры. Многие комбинируют эти возможности: имеют штатных сотрудников и привлекают курьеров на аутсорсе по мере необходимости. Наш сервис позволяет как управлять собственными курьерами, так и вызывать внешние курьерские службы.

У «Курьерики» есть два основных компонента: модуль для логиста (веб-интерфейс) и мобильное приложение для курьера. В нём он видит очередность заказов, получает оптимальные маршруты.

Продукт позволяет управлять всем процессом логистики. Наша главная цель – сократить расходы на доставку и улучшить её качество с помощью технологий. Например, автоназначение позволяет распределять заказы среди курьеров автоматически, без участия человека. Наш продукт помогает логисту и курьеру с планированием маршрутов и очерёдностью доставки.

Между собой модуль автораспределения заказов мы называем «цифровой аватар логиста». Мы не отбираем работу у этого специалиста, а помогаем ему. Освободившееся время он может потратить на другие дела.

Одну из главных частей в нашем продукте занимает бесшовная интеграция с учётной системой клиентов. Это даёт пользователю максимальное удобство в работе. Мы выбрали самые распространенные учётные системы, включая 1С. К любой из них наш сервис можно подключить в один клик.

«Порог входа» очень низкий – и по цене, и по усилиям. Именно это и нужно малому бизнесу от любой технологии. Владельцы небольшого бизнеса не любят заморачиваться с настройками. Они хотят просто нажать кнопку и начать работать. Запуск «Курьерики» занимает один день: всего несколько минут на подключение, затем несложное обучение и контроль работы первой смены в системе.

Подключившись к нашему сервису, клиенты получают детальную информацию о своей доставке. В каждый текущий момент времени они видят, где находятся их курьеры, отстают ли они от графика. Клиентам также доступна статистика за любой период времени, по которой они могут отслеживать качество своей доставки.

Многие клиенты говорят: «У нас всё в порядке, доставляем вовремя». А наша статистика показывает, что у них 30-40% заказов приезжает с опозданием. Наши данные позволяют видеть, в частности, как оптимальнее балансировать между разными видами курьерских услуг – собственными сотрудниками или на аутсорсе.

У нас много возможностей, которые позволяют доставлять заказы быстрее. Программа учитывает не только пробки и погоду, но и множество других факторов. Например, в ресторан поступило много заказов, кухня перегружена. Программа определяет, когда будет готов заказ, сколько заказов можно дать курьеру в руки. Система справляется с этим как минимум не хуже, чем самый лучший логист, и однозначно быстрее.

Запуск «Курьерики» для малого бизнеса состоялся в апреле 2023 года. Все топ-менеджеры нашей компании несколько дней работали курьерами. Только так можно детально понять, отлажены ли все процессы, заметить и исправить недостатки. Я тоже на старте возил пиццу. Благодаря этому я смог увидеть, что нужно изменить в интерфейсе курьерского приложения.

В первый месяц мы обработали 7000 заказов. В декабре их было уже 650 000. Это хорошая цифра для такого сервиса. За всё время работы мы уже достигли показателей в 2 млн. заказов общей стоимостью более 4 млрд. рублей. Новые клиенты подключаются каждый день, благодаря чему мы очень быстро растём. Обычно январь – мёртвый месяц, но у нас этот январь обгонит декабрь.

Стоимость подписки на наш сервис – от 1400 рублей в месяц. Она зависит от типа интеграции и канала дистрибуции. Для малого и среднего бизнеса, которые используют доставку, это очень комфортная цена. Работаем примерно в 150 городах, в начале февраля их должно стать не менее 200.

Основная сложность при создании продукта для малого бизнеса – понять, что на самом деле нужно клиентам. С крупными компаниями всё немного проще. Как правило, они хорошо формулируют запрос и чётко знают, что хотят получить от нашего сервиса.

Конечно, перед запуском продукта для малого бизнеса мы проводили исследование рынка, общались с аудиторией, собирали обратную связь. Проблема в том, что предприниматели не всегда сами понимали, что именно им требуется. Нам говорили: «Примерно вот так будет хорошо». Мы делаем «примерно вот так» – а в результате ничего хорошего.

Все эти проблемы не привели к каким-либо серьёзным отставаниям от графика. Но разработка бесшовной интеграции и другого функционала заняла несколько больше времени, чем мы планировали. Из этих ошибок мы сделали вывод: CustDev и аналитика кейсов в каких-то случаях должны быть глубже. Так мы сможем понять, что действительно требуется пользователям, и не отвлекаться на ненужные действия.

Когда мы запускали и отлаживали продукт, иногда случались сбои. В большинстве случаев – из-за специфики интеграции с учётной системой. Сейчас это происходит крайне редко. У нас много различных систем мониторинга и поддержки, которые предотвращают сбои. Мы трепетно относимся к качеству: софт в службе доставки не может виснуть час – это сорвёт всю работу наших клиентов.

Если сравнивать российский рынок доставки с почти любым зарубежным – у нас уровень этой услуги, в целом, очень высокий. В той же Европе считается нормальным, если курьер опоздал на 3-4 часа: главное, что довёз. У российских потребителей требования к доставке намного выше. Курьера ждут в заявленное время и не прощают опозданий даже на 10-15 минут.

Наши клиенты – это компании и предприниматели, которые развивают свой бизнес и следят за его качеством. «Курьерика» помогает им это делать, а они помогают нам улучшать наш сервис – присылают множество идей и предложений. Например, хотят получать больше статистики, показывать больше информации в заказе, оптимизировать модуль автоназначения, добавить чаевые и т.д.

Ещё один источник получения информации о том, что нужно клиентам – данные и статистика. Мы смотрим, как себя ведут пользователи, что им удобно и неудобно. Анализируем данные и делаем выводы.

Клиенты отправляют запросы нам, мы их группируем и реализуем. Если видим, что нужно добавить или изменить какую-либо функцию – реализовываем это максимально быстро. На каждый новый релиз у нас уходит в среднем от двух недель до месяца. Сейчас мы растём, клиенты постоянно ждут новых ценностей. Поэтому не можем позволить себе долгие релизы по 3-4 месяца. Чтобы захватывать рынок, нам нужно работать максимально быстро. Такой высокий темп поддерживать непросто.

При этом недостаточно просто «выкатить» новую разработку. Быстрые релизы очень дисциплинируют: мы особое внимание уделяем тестированию, чтобы наши клиенты не теряли в качестве софта. Важно следить за обратной связью, если новая функциональная возможность расходиться с ожиданиями клиента.

Мы выбрали для себя четыре основных направления, где востребована доставка последней мили: HoReCa, ритейл, e-com и логистика. Сейчас много работаем с ресторанами и кафе, которые хотят организовать собственную доставку. Наша следующая цель, к которой мы идём – занять лидирующие позиции в e-com и ритейле.

Мы продаём наш сервис через партнёров-вендоров. В основном это компании, сотрудничающие с 1С, iiko, r-keeper, «Битрикс» и т.д. Подключением новых клиентов тоже занимаются партнёры – сделать это несложно. При необходимости им помогает наша команда клиентского сервиса.

Основные каналы продвижения – PR и партнёрские коммуникации. Делаем ставку на нашу экспертность в логистике, активно работаем с партнёрами-дистрибьюторами. При этом мы не тратим деньги на контекстную рекламу в больших объёмах. Если запускаем контекст – то либо на узкие сегменты рынка, либо на тех же партнёров.

Главная задача на 2024 год – сделать технологию доставки последней мили более умной и эффективной. Если мы хотим занять рынок, быть лидерами во многих вертикалях и сферах бизнеса – важно иметь технологические преимущества.

У нас есть собственная нейронная сеть, которая помогает правильно геокодировать, то есть задавать адрес на карте. Мы получаем адреса из различных источников, где один и тот же адрес может быть написан в десятках разных вариантов. К примеру, перед названием улицы пишут «улица», «ул.», «у.», или вообще ничего. На рынке доставки это одна из основных проблем – правильно распознать адрес. Наша нейросеть раскодирует и поймёт адрес с точностью почти 100%. И курьер приедет туда, куда нужно.

Сам бизнес-процесс доставки относительно несложный: приготовил, отдал, поехал. Но под капотом этого процесса – много разных функций, которые должны работать эффективно на каждом этапе. Например, функция перестроения маршрутов. С помощью механизмов трекинга и собственного распределения заказов система определяет, где находится курьер, на сколько он опаздывает и куда ему нужно ехать, чтобы уложиться в график.

За время работы нашего сервиса у нас скопилось очень много данных. И это – ещё одно направление развития продукта. Мы понимаем, как можно работать с этой информацией ещё лучше, какую дополнительную ценность можно принести клиентам на основе имеющихся цифр.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360