«Проблемы с продуктом – повод для радости»: как вывести свой бизнес на новый уровень

Любому предпринимателю необходимо постоянно что-то улучшать – в своём продукте, сервисе, команде, компании. Только так, по мнению основателя маркетингового сервиса Hooglink Вика Довнара, можно выигрывать у конкурентов. О том, как усовершенствовать продукт, он рассказал в своей книге «Антимаркетплейс». С разрешения издательства «Бомбора», которое выпустит эту книгу в июле, мы публикуем некоторые её важные идеи.

В каждой второй книге по стартапам или маркетингу можно прочитать либо услышать из уст экспертов следующее: определите боли клиента и постройте на них свой бизнес. Моё мнение – этот подход в XXI веке неактуален. «Боли клиента»? Вы о чём? Никаких «болей» у клиентов давно уже нет. То, что сейчас делает для клиента бизнес, – это избавление от геморроя! 

Если говорить правильно, то углубление в продукт – это избавление ваших клиентов от проблем, связанных с использованием, покупкой, доставкой, сборкой или выбором товара. Всё просто. 

И как вы понимаете, компании, избавляющие клиента от всего этого, выигрывают битву за потребителя и становятся во главе рыночной цепочки. На решении проблем покупателя построены самые успешные бизнес-модели, в том числе и марктеплейсы. Надо искать товар в сотнях магазинов? Есть один, который предоставит всё. Переживаете о возврате? IT-гигант гарантирует вам его. Зачем думать, подойдут или нет выбранные вещи, – заказывайте сразу много, а ненужные возвращайте или оставляйте в пункте выдачи. 

В электронной коммерции и ритейле продукт не равно товар. Это сервис, который вы оказываете клиенту в выборе, обучении, доставке, возврату, сборке и т. д. Ваш продукт – это бизнес-процессы, построенные вокруг товара. 

Как определить, где «геморрой»? 

1. Пройтись по конкурентам, заказать и приобрести у них товар или услугу, которую вы сами хотите продавать. Нужно понять, где у них слабые места. 
   
   

2. Пусть всю цепочку пройдут ваши мама и дети. Если где-то будет заминка, подумайте, как можно упростить этот этап. 
   
   

3. Сделать опрос клиентов, чтобы узнать, какие трудности возникли у них с покупкой вашего товара. А лучше самим послушать разговоры продавцов, доставщиков, монтажников, диалоги из коллтрекинг-сервисов, если они подключены. Уверен, вы узнаете то, что может помочь вашему бизнесу. 

Постоянное углубление в продукт и бизнес-процессы для его улучшения – одна из главных задач предпринимателя или исполнительного директора. Если ваши компетенции не позволяют это делать, то наймите специалиста, который поднимет флаг небольших, но очень важных инноваций для развития вашего бизнеса. 

Пример из практики Hooglink.com (специализированный магазин парт и кресел для формирования у ребёнка правильной осанки). Компания имела один шоурум в торговом центре и интернет-магазин. Оформление заказов из магазина и консультации клиентов в шоуруме осуществляли менеджеры, и часто такие моменты совпадали по времени, особенно в пиковые часы продаж. Это злило клиентов. Одни были вынуждены ждать в торговом зале, пока менеджер ответит на звонок. Другие (заказчики с сайта) получали ответ: «Я перезвоню вам через 10 минут, сейчас занят». 

Просмотрев записи с камер видеонаблюдения и послушав диалоги менеджера с клиентами через систему колл-трекинга, мы выяснили, что схема не работает. Менеджеры в зале «сливали» клиентов, звонивших по телефону, так как работали с покупателями в зале. 

Генеральный директор не слишком обрадовался нашему предложению создать собственный удалённый колл-центр или нанять аутсорсинговую компанию. Но мы настояли на тесте, после чего подключили хороший колл-центр для обработки заявок. Спустя месяц оценили результат: продажи в зале выросли на 14,7%, а через интернет-магазин – на 44,4%. Это многократно перекрыло затраты на колл-центр и позволило компании вырасти. 

Казалось бы, простое решение, не так ли? Порой мы позволяем сомнениям взять над нами верх или пребываем в иллюзиях, которые нужно развеять. 

Кайдзен («постоянное улучшение») – японская философская система, разработанная специально для систематического повышения эффективности всех производственных процессов. 

Одни принципы кайдзен нацелены на рост трудовой дисциплины и эффективности команд специалистов. Другие – на повышение лояльности сотрудников к компании. Третьи – на улучшение технологии производства или удобства сервиса. 

Программисты назвали бы технологию кайдзен фреймворком – неким программным кодом для решения определённого набора задач. Из этого конструктора выбираются нужные блоки и шаблоны, написанные автором фреймворка. Так же поступим и мы с вами. Возьмём из кайдзен лишь то, ежедневное исполнение чего гарантирует рост прибыли вашей компании. Это очень по-кайдзенски – отсечь всё лишнее на пути к цели. 

Итак, воспользуемся следующими принципами: 

1. Ориентированность на клиента, удовольствие которого от вашего товара или услуги должно постоянно расти. Поэтому всегда закладывайте в ваше предложение высокое качество. 
   
   

2. Постоянные перемены – это суть философии кайдзен. Постоянно искать и находить возможности улучшения продукта и сервиса ради роста удовольствия клиента (см. принцип 1). 
   
   

3. Внимание к мелочам во всех процессах компании: в снабжении, производстве/закупке, сбыте, отношениях в коллективе компании, экспертности менеджеров, скриптах диалога с клиентом и т.д. 
   
   

4. Обнаружение проблем – повод для радости! Это счастье и праздник, потому что дают возможность улучшить продукт, а значит, всё заработает эффективнее! Обнаружив проблему в своём бизнесе, вы получаете возможность повысить постоянную прибыль за счет её решения и повышения удовлетворённости клиентов.
    

5. Открытость. Все проблемы обсуждаются коллективно. Одна голова – хорошо, но много – лучше. Пусть все понимают: где нет поисков решения проблем, рост невозможен. 
   
   

6. Самосовершенствование. Начните путь кайдзен с решения собственных проблем. Счастливые люди трудятся лучше несчастных, а сосредоточенные на работе – лучше озабоченных своими неудачами. Если вы придерживаетесь принципов кайдзен только в рабочие часы, то волшебство не случится. 
   
   

7. Делегируйте всё, что только можно. Уметь делать всё на свете на «отлично» невозможно! Определите, к какой сфере относится проблема, и включайте в команду соответствующего эксперта. Это сэкономит много времени, сил и средств, а значит, увеличит прибыль. 
   
   

8. Автоматизируйте всё, что только можно. Пусть каждый руководитель и сотрудник подумает, как максимально автоматизировать исполнение задач на своем участке. 
   
   

9. Стандартизируйте всё, что только можно. Любой достигнутый однажды успех должен повторяться с меньшими затратами времени и сил. 
   
   

10. Систематически проводите сквозную аналитику, которая в достоверных цифрах показывает, приближаетесь вы к запланированному результату или нет. Устраняйте не проблему, а причины её возникновения. 

У одного нашего клиента – генерального директора успешной e-commerce компании – в кабинете, на стене за его креслом, в красивой рамочке висит фраза «Всё через жопу». Это своеобразное напоминание себе и сотрудникам: «Нам есть куда расти». Отчасти это и есть формула их успеха. Они действительно очень любят докапываться до мелочей: постоянно что-то тестируют и исправляют. Если руководитель ничего не улучшает в своём отделе, его увольняют. 

Работая таким образом, компания без кредитов плавно выбилась в лидеры рынка и стала неким стандартом. Они постоянно вводят функции, которые упрощают процесс продажи и использования своего товара. 

Раз в месяц лично проходите всю воронку продаж своей компании в качестве тайного покупателя. Причём по всем каналам: объявления в поисковой сети «Яндекс», на «Авито», в соцсетях и YouTube, чатах с онлайн-консультантом, письмах на электронную почту, в корзине на сайте, звонкам менеджеру (не забудьте изменить голос). Пришлите в физический торговый зал друзей, пусть немного помучают консультанта. 

Цель – определить, на каких именно этапах продаж клиент испытывает «геморрой» с вашими товарами и услугами. Нужно решить обнаруженные проблемы так, чтобы забыть о них навсегда. По возможности, автоматизировать решение, а если невозможно – делегировать профессионалу в этом вопросе. 

Дьявол, как мы знаем, кроется в деталях. По мере роста компании меньше внимания уделяют мелочам на всех этапах обслуживания увеличивающегося потока покупателей и теряют пресловутый «индивидуальный подход к клиенту». 

Поэтому когда-то прогремевшие банк «Империал», Nokiа, «Довгань», Kodak, «Распутин» и многие другие крупные бренды стёрлись из памяти потребителя. 

Используйте для вашего бизнеса принципы философской концепции кайдзен. Углубляйтесь в продукт и сервис и не повторяйте чужих ошибок. 

Подробнее о правильном взаимодействии с клиентом и продвижении товаров, читайте в книге Вика Довнара «Антимаркетплейс», которую издательство «Бомбора» выпустит в свет в июле.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360