Продавать будет робот: как увеличить продажи с помощью чат-ботов

В сфере продаж постоянно появляются новые инструменты. Один из них – чат-боты, виртуальные собеседники, программы, имитирующие поведение человека во время коммуникации с пользователями. Многие предприниматели недооценивают потенциал чат-ботов, но уже десятки тысяч компаний используют их как полноценных продавцов. О том, как чат-боты могут помочь в продажах и что необходимо учесть при создании своего бота, порталу Biz360.ru рассказала основатель «Центра продюсирования бизнесов» Галина Проценко.

Можно сказать, что чат-боты экономят время сотрудников, а значит и деньги компании на оплату труда этих сотрудников. Многие думают, что чат-боты – просто модная фишка, но меня, как маркетолога, интересует их истинная задача - приносить деньги. Чат-боты дают компании новых клиентов и их высокую конверсию в постоянных клиентов. 

Чат-боты - это современный ответ бизнеса на главную проблему покупателей - лень. Раньше они ходили в магазины, чтобы совершить покупки. Потом стали делать заказы, не выходя из дома, через сайты этих магазинов. Когда и на сайты стало ходить лень, многие бизнесы переместились в соцсети - чтобы не утруждать уже «сидящих» там покупателей переходами на сайт. 

Вспомните рекламные посты, где для покупки достаточно было написать в комментариях одно слово – «Хочу». Сейчас в соцсетях стало больше рекламы, пользователи испытывают перегруженность информацией. И они, согласно официальной статистике, потихоньку «утекают» из соцсетей - в месенджеры. Значит, в мессенджеры пора переходить и магазинам, и самое эффективное на данный момент решение - чат-бот. 

Клиентам удобнее писать свой заказ в чат-бот, чем звонить в компанию и общаться с её сотрудниками. Простой пример – чат-бот банка. Если я позвоню в банк по мобильному телефону, буду висеть на трубке минут 20, дожидаясь ответа оператора. Этот звонок может обойтись мне в 50-100 рублей. А в мессенджерах общение бесплатное и более удобное: не надо ни с кем говорить. 

Чат-бот необходим бизнесменам, перед которыми стоят следующие проблемы и задачи: 

Нехватка клиентов и поиск нового эффективного источника заказов. Если человек хоть раз воспользовался чат-ботом (то есть однажды прошёл по ссылке, и бот поселился в его месенджере), то у вас - владельца бота - появляется возможность рассылать ему любую информацию. На сегодняшний момент читаемость подобной рассылки в чат-ботах - 97% (для сравнения - email-рассылку откроют максимум 10% пользователей, а охваты постов в Instagram сейчас редко превышают 15% пользователей). 

• Пример: «Привет! Сегодня мы впервые вводим в ассортимент пиццу на чёрном тесте. Отличный повод позвать друзей и удивить их чем-то новеньким! Первым ста покупателям - скидка 10%, для заказа нажми 1, если хочешь узнать подробнее о пицце – 2».

Конвертация первичных клиентов в постоянных. Для привлечения новых клиентов компании надо потратиться – на рекламу, листовку, баннер и т.д. Постоянный клиент не стоит практически ничего: он уже пришёл и будет совершать покупки или пользоваться вашими услугами, если его всё устраивает (качество, сервис и т.д.). Вместе с деталями заказа пришлите клиенту ссылку на чат-бот – пройдя по ней, он будет периодически вспоминать о вас, и выберет вас снова, потому что 1) он вас уже знает и 2) вы на два шага ближе к нему, чем конкуренты. 

Вроде бы нужен сайт, но целевая аудитория - один город/район/квартал. Чат-бот отлично подойдёт для локального бизнеса - кафе, салона красоты, бизнеса с выездом к клиенту. Вы ведь, наверное, уже поняли, что сайт в вашем случае - это стрельба из пушки по воробьям. А вот чат-бот - это вполне себе лук и стрелы.

• Пример: в недавно разработанном нами чат-боте для кафе небольшого ЖК на данный момент 118 пользователей, результат - 4-6 заказов в день. 

1. Разместить ссылки на него на всех доступных вам ресурсах (сайт проекта, его и личные страницы в соцсетях). 

2. Обеспечить наличие бота в телефоне у каждого уже сделавшего заказ клиента. 

3. Раздать имеющимся пользователям индивидуальные партнёрские ссылки на бот, которыми они смогут делиться со своими друзьями за бонусы или скидки. Не все боты такое умеют. 

4. Реклама вашего бота в других ботах (напоминаю, читаемость рассылок на данный момент - 97%).

Есть два типа специалистов, которые создают ботов: программисты - с помощью кода, а также относительно продвинутые юзеры - с помощью специального конструктора ботов. 

Проблемы с первыми известны всем, кто когда-нибудь напрямую пытался решить вопрос с программистом. Вторые же более клиентоориентированы, но на конструкторах, которые они используют, к сожалению, можно реализовать далеко не все идеи (партнёрскую программу, к примеру - нельзя).

Кроме того, нужно, чтобы у человека, который придумает вам бота, были хотя бы базовые знания маркетинга (а лучше не базовые, а более-менее основательные). Это пригодится в продвижении бота и привлечении в него клиентов.

То есть в идеале необходимо найти компанию, в которой работают толковые программисты и грамотные маркетологи, и при этом вы лично не контактируете с программистом, а все задачи выполнены в полном объёме и в срок. Нескромно, но наша компания как раз такая. 

В зависимости от выполняемых ботом задач (просто отвечать на вопросы, принимать заявки, предлагать товары из каталога, принимать заказы и оплату, и т.д.), его разработка обойдётся в 20-40 тысяч рублей. Это эквивалентно месячной зарплате менеджера, значительно дешевле разработки сайта (не лендинга, а полноценного - с каталогом и корзиной), и в разы дешевле мобильного приложения (при этом эффективнее). 

Помимо этого будет ежемесячная абонентская плата (за доступ к личному кабинету и данным пользователей) в размере 2-4 тысяч рублей.

Держать в уме конечный результат, которого хочется достичь: тогда проще понять и создать логику этого бота. Нужно понимать, что бот – это не игрушка и не дань моде. Это эффективный инструмент. Для меня важный результат – чтобы пользователь был лоялен к рассылкам через мой бот. Они не должны его раздражать, бот должен решать какую-то его задачу или развлекать. Давая пользу человеку, проще побудить его к покупке. Формулировать конечный результат нужно для себя и тех, кто будет создавать чат-бот. Если работаете с подрядчиком, то прописывайте нужный вам результат в техническом задании. 

В боте должен быть качественный маркетинг. Маркетологи придумывают стратегию общения с пользователями внутри чат-бота, чтобы это увеличивало продажи. Они же заботятся о его продвижении для увеличения числа подписчиков. 

Тестировать бот до его запуска. Это позволит понять, как он работает, понятный ли у него интерфейс для пользователей и заказчика. 

Чат-боты – это новый маркетинговый инструмент. Использовать его надо уже сейчас, а не когда чат-боты окажутся на пике популярности, после чего достаточно быстро снизится их эффективность (как это было с сайтами, «ВКонтакте», Instagram). 

Боты подойдут многим видам бизнеса. Небольшим компаниям выгодно их использовать, потому что реклама в интернете распыляется: она не локальна и нацелена  на привлечение аудитории, которой ваше предложение может быть не интересно. 

Чтобы бот был эффективен, нужно иметь в голове конечную цель при его создании. И ещё необходимо давать клиенту что-то полезное: нужную информацию, скидки, бонусы. Тогда будет легче продавать свой товар или услуги через бот.

Индустрия IT-стартапов: главные тренды 2018 года.
Telegram для предпринимателя: 10 полезных каналов.
Бесчеловечный бизнес: какие задачи можно поручить чат-ботам.
biz360