У многих компаний малого и среднего бизнеса продажи организованы через колл-центры – с помощью так называемых холодных звонков. Это довольно сложный способ продаж, в том числе и потому, что холодные звонки у многих людей вызывают неприятие и даже агрессию. Основатель сервиса «Скриптогенератор» Анатолий Фролов уверен, что холодные звонки – отличный способ продаж, главное – правильно предложить клиенту товар или услугу. О том, что такое скрипты в бизнесе и как их применять в холодных продажах, Анатолий Фролов рассказал порталу Biz360.ru.
Анатолий Фролов, 27 лет, предприниматель из Красноярска, основатель сервиса «Скриптогенератор». Окончил Институт космических и информационных технологий Сибирского федерального университета. Затем получил военное образование по специальности «автоматизированные системы управления», служил по контракту начальником отделения запуска воздушных мишеней на полигоне «Капустин Яр». После увольнения из армии организовал несколько колл-центров, построил отделы продаж для различных компаний. В 2016 году вместе с партнёрами основал «Скриптогенератор».
Из армии – в продажи
После окончания военного вуза Анатолий Фролов два года прослужил в армии офицером по контракту. Этого времени ему хватило, чтобы понять: армейская служба – не то, чем он хотел бы заниматься в следующие несколько лет. Поэтому молодой человек решил реализовать себя в другой сфере.
Первым его занятием после увольнения из армии стали холодные продажи. Столь непростую сферу деятельности Анатолий выбрал не случайно - умение продавать требуется в любом бизнесе, и хорошие продавцы везде нарасхват.
«Мы каждый день продаём друг другу что-то: себя, свои идеи и услуги. Человек, который умеет продавать, а не втюхивать и впаривать, имеет преимущества перед остальными, - говорит Анатолий. - Поэтому я пошёл в холодные звонки. Для меня это был челлендж – когда бросаешь себе вызов, помещаешь себя в «зону некомфорта» и начинаешь развиваться. Я очень хотел научиться продавать. И я этому научился».
Анатолий Фролов начинал в качестве менеджера по холодным звонкам на аутсорсинге в транспортно-логистической компании. За свою работу он получал около 20-30 тысяч рублей в месяц. После трёх недель обзвонов Анатолий написал скрипт (сценарий) исходящего звонка для этой компании. На часть «своих» денег нанял сотрудницу, которая делала ту же самую работу по скрипту вместо него. Потом он нашёл еще одну компанию, которая готова была платить за холодные обзвоны. Так у Анатолия сложился полноценный аутсорсинговый колл-центр, в который он нанимал операторов и менеджеров. Но этот бизнес просуществовал всего несколько месяцев.
«Свой первый центр я развалил. Проблемы были во мне как в руководителе - опыта ведения бизнеса у меня не было. Колл-центр пришлось закрыть в минусе, с долгами. Я выполнил свои обязательства, выплатил зарплаты и завершил этот проект», - признаётся Анатолий.
Вскоре после этого начинающий предприниматель организовал второй колл-центр. На этот раз Анатолий решил подойти к делу намного основательнее, с учётом всех ошибок. Он разработал сценарии общения менеджеров с клиентами, прописал все бизнес-процессы, снял помещение, нанял персонал.
В процессе подготовки Анатолий поделился своим бизнес-планом с одним из друзей. Тот загорелся идеей и помог ему проинвестировать запуск второго колл-центра. В его создание партнёры вложили около 2 млн. рублей. Коллектив на тот момент состоял из 35 продавцов, руководителя отдела продаж, супервайзеров, специалистов контроля качества.
Дела пошли намного лучше, чем в первом проекте Анатолия Фролова. За услугами колл-центра на аутсорсинге обращались как небольшие, так и довольно крупные организации - от маркетинговых агентств до производственных и строительных компаний. За год работы Анатолий и его сотрудники реализовали 350 проектов, совершив около 150 000 звонков.
Чтобы исходящие звонки приносили максимальный результат, они должны проводиться по определенному алгоритму – скрипту. Скрипт - это вариативный сценарий разговора с клиентом, в котором прописывается, что должен говорить оператор или менеджер в зависимости от ответов собеседника. В скрипте также указываются наиболее распространённые возражения и вопросы клиентов вместе с ответами на них.
Грамотно написанные, работающие скрипты – одно из условий успешной работы колл-центра. Поэтому вопрос составления такого рода сценариев коммуникации всегда был для Анатолия Фролова одним из основных. Общаясь с руководителями компаний-клиентов, он спрашивал, как лучше продавать их товары и услуги. Эта информация была необходима для написания хорошего скрипта. Также Анатолий регулярно прослушивал звонки и на основании полученной информации переписывал скрипты, чтобы понять, какие варианты работают лучше.
«Основу скриптов брал из книги Стивена Шифмана - американского гуру продаж. Потом были тренинги «Бизнес-молодости» и бизнес-тренера Сергея Филиппова. Конечно, использовал и другие книги, плюс отсмотрел много материалов на эту тему. Также мы аккумулировали опыт и знания своих наёмных менеджеров. До многого доходили и своим опытом, когда звонили сами», - говорит Анатолий.
Парадоксально, но факт: многие специалисты в сфере продаж не умеют качественно коммуницировать с клиентом. В какой-то степени помогают решить проблему обучающие тренинги, но их нужно проводить регулярно. А используя скрипт, менеджер или оператор могут не проходить длительное обучение. Готовые варианты ответов у них всегда перед глазами, а спустя несколько дней активного использования они начинают их запоминать.
«У менеджеров по продажам в моём колл-центре поначалу не было скриптов. Когда я слушал записи, как менеджеры во время разговора теряли клиентов на ровном месте, у меня просто волосы выпадали. Я как собственник знаю, что ответить на то или иное возражение или вопрос, а менеджеры не знают! И это – потерянные деньги. Благодаря прописанным сценариям качество переговоров с клиентами заметно улучшилось, а сроки обучения сотрудников сократились», - утверждает Анатолий.
Во время общения с клиентами Анатолий понял ещё одну проблему, возникающую при холодных обзвонах. Операторы звонили по скрипту, который был написан в программе Word и либо отображался на экране, либо был просто распечатан на листочке. И в этом случае очень сложно оперативно выбирать сценарий в зависимости от ответов клиентов.
Проблема была решена во время создания отдела продаж на одном из предприятий-клиентов. Анатолий Фролов вместе с руководителями этой компании, Андреем Власенко и Василием Мезько, решили автоматизировать скрипты продаж. Их сделали в интерактивном формате с кнопками и быстрыми переходами на нужные вопросы и возражения. Это повышало удобство работы операторов и уменьшало их время обдумывания «правильного» ответа.
Поняв, что программа работает, её создатели решили сделать из неё отдельный онлайн-сервис – конструктор скриптов. Андрей Власенко и Василий Мезько, руководители компании-клиента, присоединились к Анатолию в качестве партнёров проекта.
Зона ответственности Анатолия Фролова - контент скриптов, сайта и страниц в соцсетях, написание экспертных статей для профильных СМИ, ведение видеоблога на Youtube. В компетенции Андрея Власенко и Василия Мезько – разработка сайтов, email-маркетинг, автоматизация и настройка рекламы.
По замыслу совладельцев проекта, продукт должен представлять собой набор шаблонов в удобном для клиента виде. Из них пользователь формирует тот скрипт, который ему подойдёт.
Первыми клиентами нового сервиса стали знакомые и друзья Анатолия Фролова. Вскоре его начали рекомендовать на рынке как разработчика скриптов. К нему начали обращаться предприниматели с просьбой построить им отдел продаж.
Скрипты, предлагаемые Анатолием Фроловым, на тот момент представляли собой файлы в Word со ссылками в html. Это оказалось самым простым способом хоть как-то стандартизировать работу колл-центра. Но скоро обнаружились и минусы этой схемы. Оказалось, что сложно делать скрипты массово и качественно, используя документы в Word. Возникает много ошибок, после чего надо корректировать большое количество текста.
Летом 2016 года Анатолий решил развить свою идею по разработке скриптов и превратить её в полноценную интернет-платформу. В сентябре он нанял программиста и приступил к созданию сервиса. К декабрю был готов прототип «Скриптогенератора», с которым новый проект подал заявку в Фонд развития интернет-инициатив (ФРИИ).
На местном конкурсе стартапов, который проводил ФРИИ, «Скриптогенератор» занял первое место среди 33 участников. Наградой стала заочная акселерация в Москве. По признанию самого Анатолия, участие в ней помогло ему в развитии продукта на основе обратной связи с клиентом.
«Когда мы просто «пилили продукт», мы думали, что он будет всем понятен. Оказалось, что он был понятен только нам. Благодаря обратной связи и грамотной работе с ней мы чётко поняли, кто наша целевая аудитория и какие у неё проблемы. На основании этого мы разработали интересное ей ценностное предложение», - делится опытом Анатолий.
В январе 2017 года состоялся коммерческий запуск «Скриптогенератора». В феврале объём продаж нового сервиса составлял около 60 000 рублей.
Сейчас на платформе зарегистрировано около 1000 пользователей. Это собственники и менеджеры компаний. Они узнают, как работать по скриптам и разрабатывать их — вносить в них изменения. Ежедневно в сервис заходит около 60 платных пользователей. Клиентами сервиса являются строительные, монтажные и промышленные компании, веб-студии, маркетинговые агентства, IT-разработчики, франчайзи 1С и многие другие.
Среди крупных клиентов «Скриптогенератора» – колл-центр банка «Точка» в Екатеринбурге и филиал сервиса 2ГИС в Красноярске
Результат использования сервиса клиентами – увеличение количества назначенных встреч и заключенных договоров. По словам Анатолия Фролова, кейсы, собранные за полгода работы «Скриптогенератора», показывают: после внедрения скриптов эти показатели могут вырасти в разы.
«Одна из наших клиенток владеет веб-студией. Мы разработали ей скрипт и настроили работу отдела продаж. Благодаря скрипту конверсия выросла на 300%, а издержки сократились в 6 раз. У клиентки было три менеджера, которые общими усилиями назначали четыре встречи в неделю. Сейчас остался один менеджер, который назначает 12 встреч в неделю. В денежном выражении работа по скриптам приносит этой студии по 100 000 «дополнительных» рублей еженедельно», - приводит пример Анатолий Фролов.
«Скриптогенератор» предлагает клиентам шаблоны скриптов, которые лучше всего работают в той или иной сфере. Пользователь может вносить в шаблон любые корректировки на своё усмотрение.
Главное отличие скриптов на платформе «Скриптогенератора» от тех, которые пишутся в Word – их нелинейность. Каждый скрипт представляет собой возможные реплики клиента в левой части экрана и наилучшие ответы на них – в правой. Оператор может при любом вопросе клиента быстро «извлечь» из своего скрипта подходящий ответ или реплику. Для этого ему не нужно просматривать весь сценарий «сверху донизу» в поисках ответа на вопрос или возражение.
Скрипт не может быть написан «раз и навсегда». Он постоянно адаптируется под рынок, менеджеров, условия, обстоятельства. Чтобы скрипт отвечал текущим требованиям рынка, менеджер должен контролировать операторов, слушать записи разговоров и дорабатывать сценарий разговора с клиентом. Сервис позволяет добавлять в скрипт новые возражения и ответы на них.
Если сделать два одинаковых скрипта, в котором отличаются одно или несколько предложений, можно запустить их в работу и сравнить эффективность каждого. Таким образом, основатели сервиса рекомендуют выбирать самые действенные предложения, проверенные реальными звонками.
Ещё одна услуга сервиса – разработка скриптов под заказ. Помимо готового сценария разговора с потенциальными клиентами заказчик получает полный комплекс услуг по внедрению и отладке работы скрипта.
На начальном этапе работы с клиентом сервис проводит аудит продаж. Фактически он представляет собой полноценный консалтинг в этой сфере. Специалисты сервиса дают свои рекомендации сразу в нескольких областях, связанных с продажами. Среди них – выбор CRM-системы, мотивация персонала, учёт показателей по привлечению клиентов.
В течение месяца после установки «Скриптогенератора» специалисты сервиса слушают записи разговоров по скрипту. На основании наиболее частых вопросов и возражений клиентов сценарий разговора дорабатывают и улучшают. Обучение менеджеров и операторов работе по скрипту также входит в стоимость разработки.
«При разработке скрипта мы «доводим» его до той точки, когда он имеет наибольшую актуальность. Потом мы передаем все знания по доработке руководителю или менеджеру, который дальше занимается развитием скрипта на основании полученных знаний», - рассказывает Анатолий Фролов.
Большое значение разработчики сервиса уделяют вопросу актуальности баз для обзвона. По мнению Анатолия Фролова, «правильные» базы потенциальных клиентов – это главное, что отличает холодный обзвон от телефонного спама.
«Холодные звонки в нашем понимании – когда мы звоним и предлагаем клиенту что-то очень выгодное и интересное. Например, у нас сейчас проходит акция. И мы звоним и рассказываем о ней только целевому клиенту. То есть тем, кому потенциально интересны ваши товары и услуги», - объясняет основатель сервиса «Скриптогенератор».
«Скриптогенератор» доступен для пользователей бесплатно. После регистрации они могут использовать шаблоны и составлять на их основе скрипты. Количество скриптов на одного клиента не ограничено.
Но если владелец аккаунта захочет предоставить доступ к скрипту своим коллегам или сотрудникам (на других рабочих местах), он должен заплатить по 210 рублей в месяц за каждого дополнительного сотрудника. Владелец аккаунта может внести в скрипт изменения, и они отобразятся у всех менеджеров или операторов. Если кто-либо из них увольняется, руководитель закрывает доступ к скрипту этому сотруднику. Таким образом, он не сможет скопировать и «унести с собой» скрипт.
Услуга разработки скрипта стоит от 29 до 150 тысяч рублей в зависимости от объёма и сложности заказа
В стоимость разработки также входит тренинг одного сотрудника, работающего по скрипту, обучающий видеокурс, а также настройка CRM-системы холодного обзвона для контроля показателей.
Вложения в создание продукта пошли в основном на зарплату программистов и других сотрудников. Сторонние инвестиции не привлекались, все вложения составляют личные средства основателей, заработанные на колл-центре и других проектах. Практически вся прибыль «Скриптогенератора» идёт на дальнейшее развитие и продвижение сервиса. На сегодняшний день в проект вложено около 1 миллиона рублей.
«Сроки выхода на окупаемость зависят от того, насколько правильную рабочую бизнес-модель мы выберем. В стартапе рост может быть и 10-кратным. Главное – попасть в свою целевую аудиторию с правильным ценностным предложением. Потом выбрать наиболее эффективные каналы продвижения, и «накачивать» эти каналы», - рассуждает Анатолий.
В сентябре создатели «Скриптогенератора» планируют выпустить новую версию сервиса. Она будет интегрирована с крупнейшими в отрасли CRM-системами, включая «Битрикс».
Среди новых функций программы – сбор статистики, в том числе по «уходам» клиентов. Она позволит понять, на каком этапе «сценария» абоненты прекращают разговор. В ближайшие недели планируется начало рекламной кампании.
«Планы большие, мы верим в свой продукт. Мы видим, что он реально нужен людям. Отзывы хорошие, нам пишут, что мы приносим пользу, и это вдохновляет. Мы хотим двигаться дальше и ехать в Москву, чтобы показать свой продукт. Нам нужно, чтобы о нас узнало как можно больше людей», - рассуждает Анатолий Фролов.
Холодные звонки: как перестать бояться и начать практиковать.
Десять способов потерять клиента, который позвонил сам.
Как «разогреть» холодные звонки.
