Рубрики:
  • Кейсы
  • Маркетинг
  • Технологии
  • (Нет голосов)

Холодные звонки: как перестать бояться и начать практиковать

Прочтёте за 3 мин.
18 июля 2017

Софья Гаева – о том, как перестать комплексовать и научиться продавать «вхолодную» по телефону

IT-инструменты, которые использует Софья Гаева

  • Битрикс-24
  • Скриптогенератор
  • Скорозвон
  • Мои звонки

Холодные звонки сегодня модно называть телефонным спамом, публично их порицать и отрицать их использование своей компанией. В некоторых странах они даже запрещены законодательно. Но почему же тогда многие компании, как и десятки лет назад, продолжают звонить «вхолодную» для поиска клиентов и заказов? Ответ прост - потому что это до сих пор приносит результат. О том, как настроить систему холодных звонков и никогда не пожалеть об этом, рассказала директор красноярской веб-студии «Оптимизация» Софья Гаева.

Досье

Софья Гаева, 26 лет, предприниматель из Красноярска, основатель веб-студии «Оптимизация». Окончила институт филологии и журналистики Сибирского федерального университета. Компании «Оптимизация» три года, за это время она продвинула на первые строчки в интернет-поисковиках более 350 сайтов, заняла второе место в рейтинге веб-студий по Красноярску по версии CMS-magazine и попала в список 100 лучших фирм России по версии SEOnews. Софья замужем, воспитывает сына.

Софья Гаева

Преодолейте своё «фи»

Очень много предпринимателей высказывают своё презрительное «фи» холодным звонкам. Оно и понятно. Звонишь незнакомому человеку, отвлекаешь его, пытаешься продать то, что ему - как он считает - сейчас не нужно. Для звонящего это стресс: много отказов, часто в грубой форме, могут и вообще послать. И для владельца бизнеса это дополнительные проблемы: как будут чувствовать его сотрудники, которых все посылают, и вообще - где взять таких бронебойных людей, которые бы стойко переносили отказы и могли бы результативно продавать «вхолодную»?  Но преодолеть все эти трудности стоит.

Самый важный аргумент «за» - у заявок с холодных звонков очень низкая цена. По нашему опыту, это вообще самый дешёвый способ привлечения клиентов. И здесь нет зависимости от сезонности: например, у нас были встречи по таким заявкам и 30 декабря, и 9 января.

За текущий год мои сотрудники «назвонили» 163 лида – потенциального клиента,  выказавшего интерес. А объём продаж с холодных звонков у нас составляет 25% от всего числа продаж. Оператора для такой работы найти можно за пару дней, а хорошо обучить - за 4 часа. Так что несмотря на все «фи», это однозначно работает – в том случае, если система отлажена.

С чего начать

Я придерживаюсь такой позиции: чтобы начать что-то, начните это хоть как-то. Именно так я и поступила в самом начале. Я сама взяла телефон, звонила по справочнику и просто предлагала собеседнику встретиться. Отдача была очень хорошая. За пару-тройку часов я могла назначить три встречи - это без скрипта (плана или сценария разговора), обучения, вообще без подготовки. Тут вопрос только в том, насколько звонящий заинтересован в успехе.

Я своим успехом вдохновилась - и решила нанять людей, которые будут делать холодные звонки. Таким образом call-центр я запускала два раза: в 2014 и в 2016 году. Тут всё получилось не сразу. Своим первым новобранцам, а их было трое, я сказала: «Вот вам телефон, звоните» и примерно обрисовала возражения, с которыми они столкнутся. Весь план звонка с речевыми модулями занимал одну страницу А4. Три менеджера с окладом 10 000 рублей и премией 100 рублей за назначенную встречу организовывали три встречи  в день максимум. Расходы я несла существенные, а продаж не было. Через некоторое время пришлось распустить их, так как затраты не окупались.  

Но мысль о том, что холодные звонки работают, меня не оставляла. Ведь у меня самой получалось! Да и опыт коллег тоже говорил о положительных результатах.

Что говорить

Спустя два года я подошла к этому вопросу по-другому, учтя свой предыдущий опыт. Я уделила гораздо больше внимания основе основ холодных звонков - тексту, который оператор говорит по телефону, то есть грамотному скрипту. Вот так примерно выглядит наш вариативный скрипт. Столбик слева – это план разговора. В центре размещается текст, который озвучивается менеджером клиенту, и варианты ответов. Справа -  возражения.

Холодные звонки

С таким скриптом оператору не нужно никаких специфических знаний, чтобы начать работу. Ему нужно только несколько раз пройтись по этому документу, посмотреть возможное развитие событий, возможно, заучить несколько фраз. К счастью, все люди себя ведут примерно одинаково, и вариаций развития диалога не так уж и много. Этот скрипт «закрывает на встречу» - что на языке скриптологов означает, что цель оператора - договориться о встрече.

Как найти оператора

Найти человека на холодные звонки мне было довольно просто. Ведь такое рабочее предложение очень выгодно для разных категорий людей. Мы предлагали работать всего полдня – с 10 до 14 и с 14 до 18 часов. А это отлично подходит для мам в декрете и для студентов. Плюс к тому - для начала карьеры в разных сферах опыт холодных звонков может очень пригодиться.

Из моего опыта найма и обучения операторов: не подходят на такую позицию только те, кто не знает, что такое браузер, где нажать кнопку «play» в проигрывателе, и те, кто читает по слогам (а такие попадались). Ну и ещё те, кто так и не набрался смелости набрать номер в первый раз.

За такую работу мы предлагаем 10 000 рублей в месяц, оплата полностью сдельная. За каждый разговор оплачивается 5 рублей, при условии, что на звонок ответили и диалог длился больше 11 секунд. Именно за такое время можно успеть сказать хоть что-то. Не оплачиваются нецелевые звонки - например, если попали в квартиру. Таких случаев по обычной копеечной базе из интернета – один-два в месяц.

У меня получилась такая схема: в день по готовому скрипту утренний оператор звонит 100 раз, а потом 100 раз звонит вечерний. Для сравнения: в прошлом отделе продаж 100 звонков человек совершал за день. Я поняла, что 8 часов подряд звонить очень тяжело. И если два человека могу сделать 200 попыток, то один за это время - максимум 130.

Вот результаты одной недели по холодным звонкам:

Неделя

14-20 января

Лиды

25

Стоимость связи

1456 рублей

Оплата работы операторов

2515 рублей

Всего затраты

3971 рублей

Цена заявки

159 рублей

Как снять страхи

Лучший способ, которым пользуюсь я – это, конечно, нанять человека, который будет звонить. Но если вы только в начале пути и нанимать вам не на что, звонить придётся вам самим.

Самый простой психологический способ, до которого я додумалась сама - это чётко понимать, что отказывают не тебе лично, а компании. Ты остаёшься таким же прекрасным, интересным человеком, но как сотруднику данной компании тебе сегодня отказали. Как потом выяснилось, я далеко не первая до этого дошла.

Есть случаи, когда человек просто не может пересилить страх заговорить. И даже страх остаться голодным ему не помогает. Тут уже ничего не сделаешь: если это сотрудник, то с таким прощаются.  

Инструменты для холодных звонков

Для скриптов я пользуюсь сервисом «Скриптогенератор». В нём очень удобно составлять план разговора, к тому же сейчас он стал бесплатным.

Для звонков  пользуюсь сервисом «Скорозвон». Он удобен в управлении, звонок идёт всего одним кликом - не надо набирать номер, подносить трубку к уху и т.д. Работа идёт через гарнитуру онлайн в их сервисе. Сначала были сложности в настройке, долго подбирали наушники, микрофоны. И ещё, как только просыпается Москва плюс-минус в 8 утра, следующие 12 часов есть небольшие перебои со связью.

В «Скорозвон» загружается база организаций. Те, кто согласился встретиться, одной кнопкой выгружаются в нашу CRM –  «Битрикс24». Там уже их подхватывает менеджер по продажам.

Резюме

Из минусов: да, организовать такую систему в первый раз – не самая простая задача, но это как и в любой другой сфере. Как только получится, администрировать процессы уже не так сложно. Кроме того, в холодных контактах конверсия в продажу ниже, цикл сделки немного длиннее и число продаж в итоге меньше.

Тем не менее, в нашей компании холодные звонки играют большую роль. На одного менеджера по продажам хватает одного оператора. В итоге лидов с обзвона с лихвой хватает для постоянной загруженности.

Преимущество ещё и в том, что такую систему легко масштабировать. Вы приглашаете ещё одного оператора и ещё одного менеджера, и ваш доход вырастает. Так что бояться бессмысленно -  надо пробовать. И если подойти к вопросу грамотно, результат будет.

Cold Calling

Читайте также:

Как «разогреть» холодные звонки.
Десять способов потерять клиента, который позвонил сам.
Зачем нужен номер 8-800, кому он будет полезен и как его получить.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году 19 января
    Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов 19 января
    Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках 18 января
    Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам 18 января
    Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO 17 января
    Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках 17 января
    Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок 16 января
    Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес 16 января
    Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика 15 января
    Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок 15 января
    История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной 12 января
    Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких 12 января
    Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия 11 января
    Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса 11 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть II
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год. Часть II
  • Маркетинг Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство 10 января
    Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах 10 января
    Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 09 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть I
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год
  • Маркетинг Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла 09 января
    Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса 08 января
    Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
    Прочтёте за 3 мин. Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
  • Идеи для бизнеса 07 января
    Красота спасёт мир: шесть бизнесов, которые делают нашу жизнь ярче
    Прочтёте за 3 мин. Красота спасёт мир: шесть историй о бизнесах, которые делают нашу жизнь ярче
Идёт загрузка материалов