Работа по шаблону: как система регламентов делает компанию более эффективной

Многие операции и процессы в бизнесе основаны на повторении одних и тех же действий, и не требуют каких-то нестандартных и – тем более – креативных решений. Более того – уход в сторону от стандарта может привести к негативным последствиям. В таких случаях на помощь бизнесу приходит система регламентов. О том, что такое регламенты и как их разработать и применять, порталу Biz360.ru рассказал основатель компаний «Искусство огня» и BBQ.MOSCOW Алексей Меньшиков.

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы повысить производительность команды, сохраняя при этом гибкость и автономность сотрудников. На опыте компании «Искусство огня», работу которой которую мне удалось полностью регламентировать, я убедился, что один из ключевых инструментов роста – внедрение стандартов. Они помогают команде работать слаженно и эффективно даже в условиях минимального контроля со стороны руководства. 

Регламенты – это набор правил и процедур, которые определяют, каким образом выполняются те или иные задачи в компании. Они могут касаться процессов производства, продаж, маркетинга, управления персоналом и т.д. Цель регламентов – обеспечить единый подход к выполнению задач и гарантировать высокое качество продукции или услуг. 

Предприниматели, особенно на ранних стадиях развития бизнеса, часто берут на себя множество задач: от стратегического планирования до мелких оперативных вопросов. Однако, для того чтобы бизнес рос и развивался, руководителю необходимо сосредоточиться на стратегических аспектах, а не на рутине. Намного важнее думать о разработке новых продуктов, поиске клиентов и оптимизации процессов, чем копаться в рабочих чатах. Постоянное вовлечение в ежедневные задачи отвлекает от приоритетов и замедляет рост компании. 

Система регламентов помогает бизнесу функционировать эффективно, даже если руководитель временно отсутствует или занят новыми проектами. О том, как её построить, я и хочу рассказать в этой статье. 

Регламенты не просто дисциплинируют, но и задают структуру, которая помогает в работе. Сотрудники следуют правилам, в итоге снижается количество вопросов и разночтений в процессе работы. Это особенно важно для небольших команд, где сотрудники выполняют множество разных задач. 

Регламенты экономят тонну времени на объяснения правил работы в компании, помогают избегать одних и тех же ошибок, проверять работу специалистов и сохранять важную информацию даже после ухода сотрудников. Регламент – это инструмент, который помогает выстроить слаженную работу в команде и облегчить её как для руководителя, так и для персонала. 

Проблема в том, что не все предприниматели умеют вводить правила так, чтобы они не были приняты в штыки сотрудниками, действительно усиливали слабые зоны и давали нужный эффект. В результате усилия, которые вкладывались в создание регламента, просто проходят даром. Давайте разберём, с чего начать введение регламентов. 

Первый шаг на пути к созданию эффективных регламентов – поиск слабых зон. Сделайте анализ того, как команда работает на данный момент. Надо понять, где возникают проблемы, задержки или недопонимания. 

Чек-лист для поиска слабых зон: 

• Анализ процессов: погрузитесь внутрь отделов и поищите, где есть дублирование задач, задержки и отсутствие нужной информации. 
  
  

• Внутренняя обратная связь: пообщайтесь с сотрудниками о слабых, на их взгляд, зонах управления.
  
  

• Внешняя обратная связь: спросите клиента о том, где не хватает дисциплины, где хотелось бы больше сервиса, где не понравилось взаимодействие. 
  
  

• Финансы: проанализируйте, в каких местах просадка в клиентах и финансовых потоках, возможно, именно там не хватает регламента. 

Регламент – это скрипт для сотрудника. Полное руководство его задач и обязанностей. Чтобы эти документы не превратились в формальность, к их созданию надо подойти тщательно и не жалеть времени на подготовку. 

Я рекомендую придерживаться следующих принципов при составлении регламента: 

• Лаконичность, простота и прозрачность. Избегайте сложных формулировок, пишите только по делу, исключая лишние детали. Регламент должен быть ясным и максимально конкретным. Например, если сотрудник отвечает за коммуникацию с клиентами, ему важно понимать, какая должна быть скорость ответа на вопрос, где искать информацию для ответов, как формировать ответы. 
  
  

• Привязка к реальным процессам. Регламент не должен быть формальностью, его нужно разрабатывать с учётом реальной практики работы: 1 регламент = 1 задача. 
  
  

• Распределение ответственности. Каждый этап процесса нужно закрепить за конкретным сотрудником. Это помогает избежать размытости в обязанностях и дублирования задач. 
  
  

• Гибкость. Регламент должен быть легко адаптируемым к изменениям в компании. Например, если средний чек резко вырастет, регламент менеджера по продажам придётся поменять так, чтобы он закрывал возражения о цене. 
  
  

• Доступность и применение. Убедитесь, что регламент легко найти и изучить. Организуйте обучение сотрудников, чтобы они понимали не только содержание документа, но и его важность в ежедневной работе.

Пример регламента обработки клиентских запросов: 

Нередко для автономной работы важно не только наличие регламентов, но и автоматизация рутинных задач. Например, если в компании часто возникают похожие клиентские запросы, можно разработать шаблоны ответов и автоматические уведомления. 

Для начала определите цели: какие процессы нужно автоматизировать и зачем. Затем сделайте анализ узких зон, чтобы выявить возможность автоматизации, и следуйте следующему плану:

• выбор технологии автоматизации: инструменты и программы, которые подходят под ваши задачи;
  
  

• разработка стандартов: создание документации, которая описывает процессы, правила, нюансы;
  
  

• обучение команды: каждый сотрудник должен быть введён в курс дела;
  
  

• тестирование: внедрить процесс автоматизации на одном подразделении и собрать обратную связь;
  
  

• анализ и улучшение: регулярно отслеживать показатели и вносить корректировки при необходимости.

После тестового периода необходимо собрать обратную связь от сотрудников – нужно, чтобы они высказались о конкретных проблемах, с которыми пришлось столкнуться. На основе анализа данных, собранных в тестовый период и целей автоматизации, формируется техническое задание для компании по внедрению программного обеспечения. 

Инструменты автоматизации отбираются по следующим параметрам: 

• простота использования;

• совместимость с другими программами;

• результаты применения (например, ускорение работы). 

За процессом внедрения следят представители разработчика программного обеспечения, также они устраняют недочёты и дорабатывают программу, если в ней обнаруживаются сбои. 

Для каждой должности важно разработать регламенты, которые учитывают её специфику. Примеры регламентов для разных сфер могут помочь предпринимателям малых компаний понять, как конкретно формулировать правила для различных сотрудников. Ниже приведены примеры регламентов для менеджера по продажам и монтажника каминов.

Регламент для менеджера по продажам. Менеджер по продажам – один из ключевых сотрудников, от которого зависит выручка компании и удовлетворённость клиентов. Регламенты для него должны описывать последовательность действий на каждом этапе работы с клиентами, от первого контакта до завершения сделки и сопровождения. 

Пример регламента для менеджера по продажам:

Регламент для монтажника каминов. Работа монтажника каминов требует строгого соблюдения техники безопасности и точности на всех этапах, от подготовки к монтажу до финальной проверки. Регламент для монтажника должен учитывать не только процесс установки, но и специфику работы с инструментами, техникой и документацией. 

Пример регламента для монтажника каминов:

Для того чтобы сотрудники придерживались регламента, нужно назначить ответственного за это. Если вы пока таким специалистом не располагаете, контролируйте внедрение регламентов сами, иначе в них не будет никакого смысла. 

Для успешного введения системы рекомендую придерживаться трёх правил: 

• Доступность: регламент должен храниться в должностных папках сотрудников, чтобы они всегда могли заглянуть в документ. 
  
  

• Проверка: после периода ознакомления сотрудников с новыми правилами, необходимо задать им вопросы по регламенту, чтобы убедиться в их включённости. 
  
  

• Контроль: регламент создаётся, чтобы его соблюдали, а для этого, как и в любом бизнес-процессе, нужен контроль. 

Для контроля над выполнением регламентов можно внедрить простую систему отчётности, которая позволит отслеживать ключевые метрики и при необходимости вносить коррективы.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360