С чего начать автоматизацию: 5 правил анализа бизнес-процессов перед запуском проекта

Многие предприниматели, задумываясь об автоматизации, опасаются, что этот проект может закончиться в их бизнесе ничем. Не будет ожидаемого результата, сотрудники откажутся работать во внедрённом IT-решении или просто не хватит управленческой воли для кардинальных изменений. Но одна из причин провала в том, что компании автоматизируют бизнес-процессы, которые изначально плохо проанализированы. О том, что должно предшествовать решению о начале автоматизации, эксперт по анализу и оптимизации бизнес-процессов Максим Гаркалов рассказал порталу Biz360.ru.

Перед проектом по автоматизации нужно понять, а что, собственно, предстоит автоматизировать Обычный ответ на этот вопрос – бизнес-процесс, в котором есть ручные операции. Из-за них бизнес словно оторван от реальности. 

Приведу пример не из бизнеса, а из области личной эффективности. Кто переходил от одного таск-трекера к другому в надежде найти «идеальный»? Признаюсь, это я. Так продолжалось, пока я не понял, что проблема не в инструменте, а в том, что у меня нет процесса ведения задач и мне не хватает дисциплины. Как только это понял, проблема сразу решилась, а инструмент стал вторичен. 

Поверьте, в бизнесе точно так же. Поэтому первый шаг, с которого предприниматель должен начинать проект по автоматизации – задать себе два вопроса: 

• Что именно сейчас не работает в моём бизнесе?

• Почему это сейчас не работает? 

Дальше нужно определить процесс, который влияет на выявленную проблему, и разобрать его по шагам. 

Обычно в процессе быстро обнаруживаются проблемные места: 

• ручной ввод данных;

• дублирование действий;

• лишние согласования;

• потеря информации;

• отсутствие стандартов. 

Когда эти проблемы становятся понятны, сразу меняется и подход к автоматизации.

Это даёт три важных преимущества: 

• Проще выбрать инструмент. Вопрос «Как внедрить ИИ в отдел продаж?» превращается в более конкретный. Например, «Может ли ИИ оценивать работу сотрудников отдела продаж и давать рекомендации? Повысит ли это конверсию?»
  
  

• Часть проблем решается без автоматизации. Иногда достаточно убрать лишний шаг или создать простой чек-лист. 
  
  

• Проще обсуждать решения с подрядчиками. Разговор становится предметным: вы обсуждаете конкретную задачу, а не абстрактную «цифровизацию бизнеса». 

Поэтому первый этап любой автоматизации – анализ бизнес-процесса. 

Автоматизация имеет смысл только тогда, когда она улучшает измеримые показатели.

Частая ошибка – внедрять систему без чёткого понимания, какие параметры должны измениться. В итоге проект оценивается субъективно: «стало удобнее», «вроде быстрее», «данные теперь в одной системе». Чаще всего бизнес так и останется в подвешенном состоянии – кому-то из его сотрудников или клиентов стало удобнее, а кому-то нет. 

Ключевыми метриками проекта по автоматизации могут быть: 

• время обработки заявки;

• количество ошибок;

• стоимость операции;

• количество заказов на одного сотрудника;

• скорость принятия решения. 

Метрики нужны по двум причинам:

• Во-первых, метрики помогают определить приоритеты. Если главная проблема – медленная обработка заявок, нет смысла начинать проект с построения сложной аналитики. Попытка угнаться за всем обычно ведёт к провалу.
  
  

• Во-вторых, метрики позволяют точно оценить результат. После запуска системы можно сравнить показатели «до» и «после» и понять, достигнут ли эффект. Без этого автоматизация превращается в проект ради технологии, а не повышения эффективности бизнеса. 

Если прямую метрику определить сложно, можно использовать косвенную. Например, в HR улучшение внутренней среды оценивают через снижение текучести сотрудников. 

На встрече по защите бюджета одной команды в очень крупном бизнесе генеральный директор в сердцах кричал: «Своей автоматизацией вы просто цементируете неэффективный процесс!» И он был прав. 

Автоматизация не исправляет плохие процессы. Она делает их быстрее (если повезёт). Поэтому если автоматизировать хаос, на выходе получится автоматизированный хаос.

Если в процессе есть лишние шаги, дублирование функций или ненужные согласования, система просто закрепит эту неэффективность. 

Например: 

• сотрудники вводят одни и те же данные в несколько систем;

• документы проходят через слишком большое количество согласований;

• задачи передаются между отделами без чёткой ответственности. 

Если такой процесс автоматизировать, компания получит цифровую версию старых проблем. После чего исправить такой процесс будет стоить в разы сложнее и дороже. 

Пример из практики – компания возмещала ряд расходов для сотрудников. Для разных статей были десятки разных требований. Например, для возмещения парковки она должна была быть не дальше, чем 200 метров от офиса (и это действительно проверялось). А компенсация за занятия спортом или фитнесом полагалась сотрудникам, проработавшим в компании больше года. Условий было множество. И хотели автоматизировать процесс расчёта всех возмещений. Проект переносили дважды – сначала на квартал, а потом на год. Внедрили ли его, история умалчивает. 

Поэтому перед внедрением системы важно задать простой вопрос: «Что можно упростить уже сейчас?» После упрощения проект автоматизации становится проще и дешевле. 

Бизнес-процессы в компании редко ограничиваются одним отделом. Чаще всего они проходят через несколько структурных подразделений: продажи, производство, логистика, финансы. 

Например, внедрение CRM-системы кажется задачей отдела продаж. Но на практике она затрагивает: 

• производство, планирующее выполнение заказов;

• снабжение, закупающее материалы;

• сервис, работающий с клиентами после сделки. 

Если смотреть только на один участок процесса, легко создать новые проблемы. 

Например, продажи начнут работать быстрее, но производство окажется перегруженным. В результате клиенты, которых удалось привлечь, будут уходить из-за срыва сроков. Поэтому при анализе процесса важно собрать ключевых участников – руководителей и сотрудников, которые участвуют в работе напрямую или косвенно. Это помогает увидеть процесс целиком и избежать локальных улучшений, которые ухудшат работу всей системы. 

В последние годы бизнес столкнулся с огромным количеством технологических трендов: большие данные, облачные технологии, роботизация, искусственный интеллект (ИИ). Но технология сама по себе не решает проблем. Она всего лишь инструмент. 

Сегодня многие компании пытаются внедрять решения на базе ИИ просто потому, что это считается современным и из-за эффекта FOMO (страх упустить или потерять что-то – прим. редакции). Но без понимания процессов такие проекты редко дают реальный эффект. 

Пример из практики – собственник небольшого бизнеса хотел внедрить искусственный интеллект в продажи, но у него не были прописаны скрипты продаж. Повышения конверсий можно добиться, начав со стандартизации процесса или работы сотрудников. 

Поэтому правильный порядок действий всегда одинаковый: сначала процесс, затем технология. 

Автоматизация может существенно повысить эффективность бизнеса. Но только в том случае, если ей предшествует тщательная подготовка. Именно она определяет, станет ли автоматизация реальным инструментом развития бизнеса или дорогим, но бесполезным проектом.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360