SMS-маркетинг: как вернуть клиента, который о вас забыл

Многие маркетологи как мантру год из года повторяют известную сентенцию о том, что вернуть старого клиента стоит в разы дешевле, чем заполучить нового. Но далеко не все компании хотят и умеют возвращать клиентов. Один из инструментов в этой непростой задаче – грамотный SMS-маркетинг. О том, как с помощью SMS-механик вернуть клиента, который о вас забыл, порталу Biz360.ru рассказала руководитель отдела маркетинга компании Unibell Елизавета Косилова.

Каждый владелец бизнеса сталкивался с такой ситуацией: клиент когда-то сделал покупку, оставил заявку или подписался на сервис – а через месяц, два или полгода тишина. Вы теряете контакт, а вместе с ним – прибыль. При этом, кажется, всё сделано: рассылки выполнены, акции настроены, CRM работает. 

Проблема может быть не в продукте и не в сервисе. Она, вполне возможно, в том, как вы поддерживаете внимание клиента после первой покупки. Классические e-mail-рассылки теряются или улетают в спам-папку, push-уведомления игнорируются, социальные сети не гарантируют вовлечённости. SMS-маркетинг – инструмент аккуратного возвращения, без раздражения. 

На практике, это естественная когнитивная фильтрация: покупатель ежедневно сталкивается с сотнями рекламных сигналов. Кроме того, проблему усугубляют типичные ошибки бизнеса: 

• Отсутствие сегментации по поведению. Одни получают одинаковые акции, другие – ничего.

• Логика «массовой» коммуникации: стандартные письма и уведомления легко игнорируются.

• Неочевидное оформление возврата воронки: клиент, который мог повторно купить, не получает мягкого напоминания, и забывает о вашем бренде. 

Вывод простой: покупатель, который забыл о вас, – потерянная прибыль, которую можно вернуть при правильной стратегии и грамотных действиях. 

SMS-канал уникален тем, что сообщения читаются в первые несколько минут. Но механика возврата – это не отправка сообщения в формате «купон на скидку». Нужно учитывать психологию, контекст и точку входа:

• Мягкий триггер. Напоминаем, а не навязываем. Пример: «Вы оставили корзину на нашем сайте. Возможно, хотели завершить покупку?» вместо «Завершите заказ сейчас!» 
  
  

• Время напоминания. Оптимально через 7-14 дней после последнего взаимодействия. Короче – кажется навязчивым, длиннее – клиент теряет интерес. 
  
  

• Персонализация, основанная на поведении. Клиенту, который купил кофемашину, не стоит отправлять скидку на кофейные зерна через месяц. Логичнее – предложение аксессуаров или сервисного обслуживания. 
  
  

• Возврат через ценность. Не «купон на скидку», а полезная информация или советы: «Ваш фильтр для кофе скоро нужно заменить – закажите с 10% скидкой». 

Эти элементы делают SMS не агрессивной рекламой, а инструментом поддержки отношений, возвращающим клиента в воронку максимально ненавязчиво. 

1. Напоминание о незавершённой покупке: 

• «Здравствуйте, Елена! Вы оставили товары в корзине. Возможно, хотели завершить заказ? Для оформления перейдите по ссылке». 

2. Персональная рекомендация:  

«Здравствуйте, Елена! С учётом вашей последней покупки, мы подобрали товары, которые могут быть вам полезны: [ссылка]». 

3. Информирование о ценности: 

• «Елена, ваш абонемент истекает через 5 дней. Обновите его, чтобы не прерывать доступ к обучению». 

4. Ненавязчивое предложение: 

• «Елена, только для вас: бесплатная доставка на следующую покупку до конца недели». 

Каждое сообщение решает конкретную задачу: мягко возвращает клиента, удерживает внимание и стимулирует действие. 

• Определите сегменты клиентов по времени бездействия и типу покупок.

• Тестируйте тексты сообщений: длина, формулировка, персонализация.

• Учитывайте частоту: не более 1-2 сообщений в неделю для одного сегмента.

• Отслеживайте KPI: переход по ссылке, завершение покупки.

• Регулярно обновляйте сценарии: новые продукты, сезонные предложения, сервисные уведомления. 

• Высокая открываемость. SMS читают почти мгновенно. 

• Контекст и внимание. Сообщение попадает прямо в личное пространство клиента. 

• Сегментация и персонализация. Даже небольшая корректировка текста под сегмент увеличивает конверсию. 

Эта стратегия особенно актуальна для малого и среднего бизнеса, где бюджет на маркетинг ограничен. 

Системный подход к возврату через SMS позволяет мягко напомнить о себе, сохранить доверие и вернуть клиента. 

Успешные компании строят сценарии отношений, где каждый шаг продуман, персонализирован и направлен на пользу покупателя. 

Правильная SMS-стратегия превращает клиентов в постоянных покупателей без лишнего давления, увеличивает повторные продажи и повышает эффективность маркетингового бюджета.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360