Топ-10 сложных клиентов

Нередко стандартные техники продаж перестают работать в тот момент, как только менеджеру попадается «сложный» клиент. Эти клиенты бывают разными – и к каждому нужен особый подход. Свой топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – эксперт по продажам и бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас». А также дал свои рекомендации, как работать с каждым из этих типов, чтобы в конце концов сделка состоялась.

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо. А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать с таким клиентом:

• Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы);

• «Разжёвывать» все характеристики продукта;

• Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее.

Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч и звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестаёт брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.

Как работать с таким клиентом:

• На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т.д.);

• На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.);

• При возможности искать альтернативное контактное лицо;

• Идеально – 100% предоплата, поручительство или залог.

По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов – это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, чего им не очень хочется делать.

Как работать с таким клиентом:

• Установить личный контакт и расположить к себе. Показать своё желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него);
  
  

• Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» – показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное – премию, награду, повышение. «Страх» – что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами;
  
  

• Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом – а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать. То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.

Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешёвое, а впоследствии оказываются недовольными качеством продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно. Просят у вас коммерческое предложение – и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась. Действуют по схеме: «вы сделайте – а я только потом, если меня всё устроит, заплачу».

Как работать с таким клиентом:

• Ответить себе на вопросы: «Мой ли это клиент?», «Готов ли я потратить на него время?»
  
  

• Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости);
  
  

• Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он ещё все это и подпишет);
  
  

• В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта.

Это те, кто не ценит долговременные партнёрские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своём даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.

Как работать с таким клиентом:

• Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент;

• Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам;

• Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами;

• Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества.

Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды не так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.

Как работать с таким клиентом:

• Набраться терпения;

• Говорить на отвлечённые темы прежде, чем переходить к сделке;

• Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе;

• Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента – сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора.

Большинство таких клиентов – родом из СССР, то есть свой бизнес начинали ещё в те времена. Многие прошли путь с рядовых должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов. Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира. У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.

Как работать с таким клиентом:

• «Разжёвывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов;

• Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии;

• Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового;

• Идеальная ситуация, если вы знаете, чьё мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта;

• Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения.

Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменного нарцисса», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху». Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определённый «стержень». То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.

Как работать с таким клиентом:

• Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных;

• Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас;

• Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок;

• Для многих клиентов этого типа хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже). 

Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался – клиент работать с вами отказывается.

Как работать с таким клиентом:

• Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь – 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
  
  

• Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте ⇒ Выкажите свое  понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения ⇒ Ищите решение проблемы ⇒ Выскажите благодарность ⇒ Немедленно примите меры;
  
  

• Найти причину. Важно понимать причину отказа – какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше;
  
  

• Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения).

В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «Да». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность.

Уверен, что такой клиент был у всех, кто продаёт. Создаётся ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно – от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.

Для таких клиентов даже введен специальный термин – «потребительский экстремизм».

Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.

Как работать с таким клиентом:

• Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит клиента;

• Отвечать на вопросы обычным тоном;

• Искать решение вопроса;

• Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений;

• Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней;

Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой. А возможно, каждый из этих типов встречается ежедневно в вашей практике. Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это.

«Лёгких» вам клиентов и больших продаж!

Источник: Probusiness.by.

Как распознать проблемных клиентов и стоит ли с ними связываться.
Почему незаменимые сотрудники могут быть вредны для компании.
Кто такие офисные зомби и чем они опасны.
biz360