Цифровая зрелость бизнеса: что это такое, зачем она нужна и на что влияет

Цифровая зрелость связана не с количеством программ, которые использует компания, а с тем, как этот софт делает процесс работы удобнее, дешевле и гибче. Для малого бизнеса это особенно важно: без цифровизации сложнее конкурировать, привлекать клиентов и масштабироваться. О том, как оценить цифровую зрелость своей компании и как перейти на следующий уровень, директор по развитию продуктов для предпринимателей компании «Рег.ру» Иван Грибов рассказал порталу Biz360.ru.

• Цифровая зрелость бизнеса – это способность компании эффективно использовать digital-технологии для достижения бизнес-целей. Это не просто наличие IT-инфраструктуры или отдельных IT-инструментов, а системное использование технологий в бизнесе: от автоматизации операций до управления продуктами и выстраивания клиентского опыта.  

Цифровая зрелость напрямую влияет на способность компании адаптироваться к быстро меняющемуся цифровому ландшафту, повышать свою эффективность и улучшать качество обслуживания клиентов. То есть в конечном итоге добиваться устойчивого роста и конкурентного преимущества. 

Использовать новые цифровые инструменты важно не только большим компаниям, но и малому бизнесу. Так можно конкурировать с крупными игроками, уменьшать затраты и ошибки, привлекать клиентов удобством. 

По данным исследования Docusign, цифровые лидеры в своей области могут получать на 50% больше прибыли, чем менее продвинутые коллеги. В 2024 году 74% предприятий отметили увеличение инвестиций в цифровые технологии, по сравнению с 70% в 2023 году. 

Чтобы понять, насколько бизнес зрелый с цифровой точки зрения, нужно оценить его по нескольким критериям: 

• Документооборот. Компания перешла на электронные подписи и облачные сервисы, а не работает с бумажными договорами.
  
  

• Автоматизация. В бизнесе, обладающем цифровой зрелостью, ключевые процессы – учёт, продажи, клиентский сервис – автоматизированы.
  
  

• Стратегия. Цифровизация должна быть прописана в планах развития, а не применяться точечно.
  
  

• Представленность в интернете. У компании есть сайт, мобильная версия, соцсети, а для общения с клиентами используются цифровые коммуникации: например, онлайн-чат. 

Если технологии применяются эпизодически и не входят в стратегию развития компании, уровень цифровой зрелости бизнеса – низкий. Зрелые бизнесы постоянно используют технологии, прописывают стратегию развития для своей сферы и выделяют бюджет и ресурсы. 

В зависимости от этапа развития бизнеса можно выделить три уровня цифровой зрелости. Рассмотрим каждый из них.

Базовый уровень 

Когда компания только появляется на рынке, важно в первую очередь выйти в онлайн и начать использовать технологии. На этом этапе можно делать такие шаги для улучшения цифровой зрелости: 

• Создать собственный сайт. Так упрощается коммуникация с клиентом и появляется больше возможностей для продвижения и масштабирования. Даже простой сайт с контактами, описанием и отзывами усиливает профессиональный имидж и помогает конкурировать с более крупными игроками. А ещё он становится удобной платформой для продвижения в интернете: через SEO, соцсети и рекламу. В долгосрочной перспективе сайт окупается, увеличивая продажи и снижая зависимость от сторонних площадок вроде соцсетей или агрегаторов. 
  
  Сделать собственный сайт не так сложно, как кажется. Если у предпринимателя нет времени, компетенций, ресурсов, он может отдать эту задачу на аутсорс: выбрать агентство, фрилансера или специализированный сервис вроде «Сайт под ключ» в «Рег.ру». Либо можно создать его самому с помощью конструктора сайтов без каких-либо технических знаний и навыков программирования. 
  
  

• Настроить цифровые инструменты для работы. Это помогает малому бизнесу автоматизировать рутину, ускорить процессы и повысить свой авторитет. Без цифровых инструментов компания может потерять клиентов из-за долгого ответа, путаницы в документах и неудобных способов оплаты. 
  
  Например, нужно создать корпоративную почту на собственном домене, подключить онлайн-платежи, настроить рассылку писем и внедрить CRM-систему, чтобы не терять заявки от клиентов и видеть историю взаимодействий. 

Средний уровень

Когда компания прошла все шаги базового уровня, можно переходить к более сложным инструментам. 

• Улучшать клиентский опыт. Довольные покупатели возвращаются снова, рекомендуют компанию знакомым и меньше жалуются. Например, можно внедрить чат-ботов в мессенджерах и круглосуточную поддержку: так пользователи будут получать мгновенный ответ даже ночью. 
  
  

• А ещё на этом этапе важно начать более глубокую настройку CRM-системы, чтобы предугадывать потребности клиентов и избежать потерь. Из возможных шагов – сегментация аудитории по поведению, настройка триггерных писем и интеграция с колл-трекингом для анализа звонков. 
  
  

• Использовать ИИ-технологии. Искусственный интеллект экономит время на рутину и позволяет сконцентрироваться на развитии и стратегии. Это особенно актуально для малого бизнеса: если бюджет небольшой и нет лишних денег на штат сотрудников, можно использовать ИИ. Например, с помощью нейросетей можно генерировать тексты для сайта, соцсетей и ответов на клиентские запросы, создавать видео и изображения: не придётся нанимать копирайтера и дизайнера. Также ИИ-аналитика поможет проанализировать, какие товары или услуги популярны, а какие нет. 
  
  

• Вовлекать и обучать сотрудников. Цифровые инструменты работают, только если команда умеет ими пользоваться. По статистике Cflow, 70% инициатив по цифровой трансформации терпят неудачу из-за сопротивления сотрудников и отсутствия поддержки со стороны руководства. Команду нужно обучать и поддерживать: например, отправлять на онлайн-курсы или проводить внутренние мастер-классы по работе с новыми инструментами, внедрять систему геймификации и мотивировать сотрудников через баллы или бонусы. Чтобы инструкции по использованию новых технологий были всегда под рукой, можно создать базу знаний в доступных онлайн-инструментах вроде Notion или Confluence. 

Продвинутый уровень

Когда бизнес улучшил клиентский опыт и освоил CRM и базовый ИИ, наступает этап полной цифровой интеграции: нужно вводить технологии во все сферы работы компании. 

• Автоматизировать процессы. Ручной ввод данных в Excel или бумажные договоры – это риски ошибок, потери и медленные процессы. На этом этапе нужно внедрить какой-то из продуктов 1С для малого бизнеса, с помощью которого можно будет автоматизировать бухгалтерию, склад, продажи и зарплаты. А электронный документооборот позволит подписывать документы за одну минуту, без необходимости приезжать в офис.
  
  

• Повышать кибербезопасность. Чем выше уровень цифровизации бизнеса, тем выше риски утечек и кибератак. На продвинутом уровне стоит задуматься о лучшей защите данных: внедрить сервис для безопасного доступа к корпоративной инфраструктуре и двухфакторную аутентификацию для входа на внутренние сервисы компании, шифровать базы данных. Также стоит регулярно проверять уязвимости – например, с помощью специализированных инструментов.
  
  

• Персонализировать взаимодействие с клиентом. Так можно повысить средний чек и увеличить лояльность без роста рекламного бюджета. Можно ввести динамический прайс-лист – например, постоянным покупателям будет показана цена со скидкой 5%. Ещё стоит задуматься о внедрении блока «С этим товаром покупают» на сайте и о программах лояльности с геймификацией: например, мобильное приложение с баллами. 

Согласно оценке SBS Consulting, российские компании хаотично используют технологические инструменты и для 52% из них цифровые технологии не являются приоритетом. Сейчас только у 32,9% бизнесов есть стратегия цифровизации. Но, чтобы эффективно развивать цифровую зрелость, важно понять, зачем она нужна компании: определить чёткие цели, метрики и бюджет. 

Другой важный фактор – сотрудники компании должны быть готовы использовать новые технологии. Нужно устранить сопротивление и объяснить им, как работают цифровые инструменты. 

За последние четыре года инвестиции российских компаний в цифровые технологии выросли более чем на 80% и достигли суммы свыше 4 трлн рублей. Средства на развитие IT-инфраструктуры увеличились на треть – до 1,5 трлн, а на внедрение программных продуктов – в 2,5 раза. 

Цифровизация бизнеса в России продолжит развиваться. Это уже не просто тренд, а необходимость и важное условие для выживания и развития. Компании, которые не используют цифровые технологии, не смогут конкурировать с более продвинутыми бизнесами. Начинающие предприниматели уже при открытии бизнеса начинают внедрять элементы цифровых технологий. Это позволяет им на старте получить преимущества перед конкурентами. 

Сферы IT и онлайн-торговли обладают одним из самых высоких уровней цифровизации среди небольших компаний. Но сейчас любой малый бизнес, будь то студия маникюра, автосервис или ателье, не могут остаться в стороне. Клиенты привыкли к цифровому сервису и ожидают его от любого бизнеса. Компаниям нужно соответствовать рынку и желанию клиента. 

Любой предприниматель сталкивается со сложностями в процессе развития бизнеса, а цифровизация – это один из вызовов, который нужно заранее планировать и учитывать. Проактивный подход в данном вопросе становится не только желательным, но и жизненно необходимым фактором для успешного ведения бизнеса в условиях современного рынка.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360