С развитием цифровых технологий индустрия туризма переживает масштабную трансформацию, которая затрагивает не только процессы организации поездок, но и саму философию путешествий. Современные туристы ожидают не просто удобства, а уникального опыта, который соответствует их интересам и стилю жизни. О том, как цифровизация позволяет отелям работать с новыми ожиданиями и запросами клиентов, директор по развитию TeamJet Тимофей Крышка рассказал порталу Biz360.ru.
Тимофей Крышка – директор по развитию компании TeamJet, которая разрабатывает IT-решения для отельного бизнеса. Был руководителем отдела развития бизнеса компании HRS в регионе «Африка». Возглавлял отдел службы приёма и размещения в международной сети отелей IHG Hotels & Resorts. Регулярно участвует в профильных мероприятиях как спикер и эксперт.
Уровень цифровизации индустрии гостеприимства растёт с каждым годом. Согласно исследованию, которое провела наша компания TeamJet, в 2024 году 45% отелей активно использовали цифровые инструменты в своей работе, еще 28% применяли их частично. 11% респондентов отметили, что в их отелях современные технологии находятся на этапе внедрения. И только 16% опрошенных сказали, что не используют их вовсе или пока не определились с решением.
Использование технологий влияет на все аспекты работы отельного бизнеса. Автоматизация снижает нагрузку на персонал, минимизируя ошибки и ускоряя обработку запросов. Происходит оптимизация расходов: облачные хранилища заменяют дорогостоящие серверы, а алгоритмы управления ресурсами повышают рентабельность бизнеса.
Меняется отношение к безопасности данных, ведь туристическая отрасль обрабатывает огромные объёмы личной информации. Использование шифрования и многофакторной аутентификации снижает риски утечек, повышая доверие клиентов.
На более высокий уровень выходит и качество обслуживания гостей. Причём отельерам приходится учитывать запросы и требования новых категорий путешественников, которых становится всё больше.
Например, среди гостей всё чаще встречаются «цифровые кочевники» – люди, которые работают удалённо и имеют возможность путешествовать. Для них важны стабильный интернет, удобные рабочие зоны, доступ к конференц-залам и гибкие условия проживания, включая долгосрочное бронировании номера.
Другой быстрорастущий сегмент – bleisure-путешественники. Они совмещают деловые поездки с отдыхом. Таким гостям нужны удобные пространства для работы и проведения встреч, а также развитая инфраструктура: от бассейнов и спа-зон до экскурсий и развлечений.
Продолжает набирать популярность wellness-туризм. Путешественники, отдающие предпочтение таким поездкам, выбирают отели, которые могут предложить оздоровительные программы, сбалансированное питание и широкий комплекс спа-процедур.
Потребности современных гостей сильно отличаются, но их всех объединяет стремление к персонализированному сервису. По данным исследования Epsilon, 90% опрошенных отдадут предпочтение бренду, который использует индивидуальный подход при предоставлении услуг. Попробуем разобраться, какие есть инструменты персонализации и как их можно применить в гостиничном бизнесе.
Постоянный сбор данных и их анализ позволяют отелям предлагать персонализированные услуги на каждом этапе пребывания гостя, а также создавать комфортные условия и повышать лояльность клиентов.
Например, pre-arrival-письма (письма накануне прибытия) помогают наладить взаимодействие с клиентом ещё до его заселения в отель. Благодаря таким сообщениям отель может заранее узнать о предпочтениях человека и выяснить, нужен ли ему трансфер или раннее заселение, есть ли особые пожелания к подготовке номера.
После заселения адаптировать сервис к индивидуальным потребностям помогают умные рекомендации. Сегодня существуют доступные сервисы, например GoodStay, с помощью которых можно подключить электронный каталог услуг отеля. Если гость захочет заказать ужин, ему достаточно будет отсканировать QR-код в номере, чтобы получить доступ к меню ресторана, а перед оформлением заказа система посоветует, чем его можно дополнить.
Сделать сервис более личным позволяет база детализированных профилей гостей. С помощью данных из CRM-системы можно анализировать запросы клиентов и предлагать дополнительные услуги, которые соответствуют их ожиданиям.
Отели формируют профили на основе прошлых визитов. Система запоминает предпочтения посетителя – от выбора номера и типа подушек до любимых блюд и напитков в баре. Это помогает заранее подготовить комфортные условия, например, добавить больше вешалок или поставить настольную лампу для работы, если ранее у гостя были такие запросы. Такой подход упрощает обслуживание и позволяет предлагать наиболее релевантные услуги.
Новым клиентам можно предложить самостоятельно рассказать о своих предпочтениях. Интересный пример есть в швейцарском отелеLugano Dante, где активно работает портал «Моя страница». Здесь гости сами «настраивают» впечатления: выбирают удобства и услуги из предложенных вариантов, получая желаемый уровень сервиса, а отель собирает данные для дальнейшего взаимодействия.
Систему персонализации можно организовать и в другом формате. Например, при бронировании проживания в отеле «Балчуг Кемпински» в Москве клиента просят заранее рассказать об особых пожеланиях. При повторном заезде эти данные учитываются автоматически.
Эффективный способ персонализировать гостевой опыт – разработать гибкие пакеты услуг. Отель может подготовить специальные предложения для разных категорий гостей: для пар, семей или деловых путешественников. А клиенты уже сами выберут подходящую опцию.
Например, апарт-отели Zoku специализируются на услугах для бизнес-сообщества и цифровых кочевников. В одном из четырех отелей сети можно организовать ретрит для команды или провести выездное совещание.Особые условия предоставляют здесь и для тех, кто путешествует по работе и ищет место для комфортного долговременного проживания.
Московский бутик-отель Chekhoff предлагает услуги для ценителей культуры. Предоставляет возможность провести «Свадьбу по Чехову» в интерьерах, где творил Антон Павлович.
Новое веяние в индустрии – проживание по подписке. Членство в отельной сети даёт не только возможность размещения в нескольких локациях, но и включает услуги по планированию путешествия, доставке продуктов, уборке и предоставлению услуг консьержа.
Возможность выбора делает пребывание более комфортным: гости получают именно то, что им нужно, а не ограничиваются стандартным сервисом.
Путешественники ожидают бесшовного взаимодействия с сервисами и службами отеля, поэтому компании широко внедряют в работу инновационные решения.
Чтобы создать для каждого посетителя оптимальные условия в номере, используют системы «умного дома». С их помощью гости могут управлять освещением, температурой и даже шторами через мобильное приложение, как например в российском смарт-отелеApeironSpace.
Цифровым ассистентом в номере могут статьи и уже привычные смарт-девайсы. Например, в отеле «Ирониум» каждый номер оснащён умными устройствами от «Яндекс» – колонкой с Алисой и ТВ-модулем.
Для улучшения коммуникации отели подключают чат-ботов и виртуальных консьержей. Они мгновенно отвечают на вопросы, принимают запросы на уборку, бронирование столиков в ресторане и предоставляют информацию о сервисах отеля. Голосовые ассистенты интегрируются с системами номеров, позволяя клиентам управлять удобствами с помощью голосовых команд. А главное, разнообразие решений, представленных сегодня на рынке, позволяет выбрать технологии, которые будут «по карману» даже небольшим отелям.
Использование технологий делает персонализацию удобной и незаметной, создаёт у гостей ощущение заботы и повышает их удовлетворённость. В условиях стремительного технологического прогресса цифровая трансформация – не просто тренд, а необходимость для развития любого отеля.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
