Бизнесу бывает непросто решиться на изменения, особенно – на внедрение новых IT-решений или сервисов. Но другого пути нет – иначе проиграешь более технологически продвинутым конкурентам. Поэтому заведениям индустрии гостеприимства необходима автоматизация многих бизнес-процессов. О причинах медленной адаптации отелей к цифровой реальности, и о том, как с ними справиться, порталу Biz360.ru рассказал Тимофей Крышка, директор по развитию сервиса TeamJet.
Тимофей Крышка – директор по развитию компании TeamJet, которая разрабатывает IT-решения для отельного бизнеса. Работал руководителем отдела развития бизнеса компании HRS в регионе «Африка». Возглавлял отдел службы приёма и размещения в международной сети отелей IHG Hotels & Resorts. Регулярно участвует в профильных мероприятиях как спикер.
Цифровизация подразумевает внедрение новых технологий и систем, что может выглядеть как сложный, запутанный и затянутый во времени процесс. Но на рынке есть решения, которые адаптированы специально под задачи гостиниц, учитывают специфику отрасли и бизнеса и позволяют быстро подключить отель к той или иной системе. Большинство сервисов не требуют привлечения дополнительного персонала для мониторинга и поддержки внедрения цифровых решений.
Крупные гостиничные сети часто имеют сразу несколько поставщиков, что может затруднить централизованное управление сервисами. Поэтому для бизнеса критически важно не просто использовать различные цифровые продукты, но и строить интегрированную экосистему. Это позволит не прилагать дополнительные усилия для управления различными платформами и вручную собирать все данные.
Важно выбирать не только удобные в использовании сервисы, но и обращать внимание на их способность к лёгкой интеграции с другими системами, например, с программой управления отелем (PMS) или с системой лояльности.
Этот показатель иногда сложно посчитать в денежном эквиваленте, но применение IT-технологий позволяет сократить расходы на ресурсы и оборудование (этот показатель можно проанализировать). Кроме того, при грамотном внедрении инвестиции окупаются уже через несколько месяцев. К тому же компании не тратят средства на создание отдела по цифровой трансформации, поскольку можно обратиться к сторонним сервисам, которые помогут выбрать подходящие инструменты.
Одно из главных препятствий на пути к модернизации бизнеса – нежелание сотрудников соглашаться на изменения. В борьбе с этой проблемой особенно важна роль лидера. Собственник бизнеса или руководитель должен обозначить команде все преимущества цифровизации и продемонстрировать, что это не прихоть или «новая фишка», а важный элемент рабочего процесса.
Также с сотрудниками можно и нужно договариваться. Например, как сделал отель «Русский Манчестер»: ввел тестовый месяц и предложил сотрудникам за этот период решить, насколько эффективна для них система, и оценить удобство использования. После окончания срока 100% персонала проголосовали «за» систему управления и удивлялись, как же раньше они обходились без неё.
Адаптация персонала к цифровым решениям требует времени, и для некоторых компаний это может стать серьёзным испытанием. Однако проблема зачастую заключается в выборе продукта, который не предлагает быстрого обучения, эффективной коммуникации с командой и адекватной поддержки. В то же время современные сервисы, наоборот, способствуют стандартизации рабочих процессов в компаниях, внедряя разнообразные регламенты и чек-листы. Это позволяет минимизировать человеческий фактор и облегчает процесс интеграции новых сотрудников в рабочий процесс.
Для того, чтобы снять опасения и сомнения по поводу цифровизации, необходимо грамотно использовать сервисы и учитывать основные преимущества, которые дают новые технологии:
-
Улучшение бизнес-процессов. Новые технологии стали для бизнеса приоритетом, что подтверждает половина руководителей мировой индустрии туризма и гостеприимства. Например, система управления персоналом повышает эффективность сотрудников, так как упрощается контроль за выполнением работы команды. Персонал использует электронные чек-листы, благодаря чему снижается количество просроченных задач и улучшается производительность,
-
Автоматизация рутинных задач, снижение количества ошибок. Отели уже оценили работу с CRM-системами, но помимо них есть множество решений, которые помогают автоматически собирать и анализировать информацию. Кроме того, всё больше клиентов выбирают самообслуживание (после пандемии этот тренд стал проявляться особенно активно) – 73% путешественников предпочтут отель с этой технологией. Поэтому становятся популярными цифровые стойки регистрации, автоматические бары, а также умные магазины в отеле. Например, чат-боты снимают нагрузку с сотрудников и помогают поддерживать связь с клиентами в любое время.
-
Рост качества сервиса. Улучшить сервис могут решения, которые отвечают новым привычкам клиентов. Кроме того, они помогают выделиться среди конкурентов. К таким технологиям относятся системы «умный дом» (если в 2021 году мировой рынок умного гостеприимства достиг $19 млрд., то к 2031 году он может вырасти до $133,7 млрд.), цифровые ключи, позволяющие получать доступ к номеру при помощи смартфона, электронное меню услуг и многое другое.
-
Повышение удовлетворённости персонала и гостей. Почти три четверти путешественников предпочли бы использовать свое мобильное устройство для управления пребыванием в отеле и большинство хотят минимизировать контакты с персоналом. Поэтому, когда гость получает возможность заказать в номер еду через приложение (и ему начисляются приветственные бонусы) или самостоятельно настроить температуру в номере, это создаёт хорошее впечатление об отеле.
-
Цифровизация особенно важна для персонала. 65% владельцев отелей отмечают, что внедрение новых технологий привлекает новых специалистов. Цифровые решения улучшают условия работы: сотрудник сам может отслеживать свои результаты, нет страха что-то упустить, системы напоминают о задачах, легче составлять отчёты, общаться с другими членами команды.
-
Рост прибыли. Улучшение эффективности, снижение затрат, привлечение новых клиентов и сильных кадров – всё это может способствовать росту прибыли. Цифровые решения помогают увеличивать число повторных бронирований, положительных отзывов, количество заказов room service. В итоге отель может стабильно расти и приносить всё большую прибыль.
Цифровизация – необходимый шаг для развития бизнеса. Использование IT-решений и сервисов позволяет создавать цифровую экосистему, совершенствовать качество работы и услуг в гостиничном бизнесе.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
