Цифровизация и персонализация: как из-за новых запросов клиентов меняется индустрия гостеприимства

Потребители становятся более требовательными к продуктам и услугам, которые приобретают. Это касается и проживания в отелях. Их гости хотят получить не просто удобный номер, а сервис, который будет учитывать их индивидуальные пожелания. Помочь отельерам в выстраивании принципиально нового обслуживания могут IT-решения. О том, на какие новые запросы клиентов гостиниц стоит обратить внимание и как их удовлетворить с помощью цифровизации, порталу Biz360.ru рассказал Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet.

Согласно статистике, большинству покупателей больше нравятся персонализированные скидки и бонусы, а не стандартные программы лояльности. Поэтому отелям необходимо отслеживать индивидуальные предпочтения своих клиентов. Например, в этом могут помочь алгоритмы искусственного интеллекта. Они анализируют большой объём данных и собирают портрет пользователя для разработки персонализированных услуг и рекламных сообщений. 

По данным авторитетного агентства McKinsey, компании, которые учитывают индивидуальные особенности клиентов, имеют более быстрые темпы роста и более высокий доход. 

При этом, согласно опросу «Росгосстраха», 40% россиян, путешествующих по России, недовольны обслуживанием на российских курортах. Основные причины: состояние номеров в отелях, низкий уровень сервиса, отсутствие инфраструктуры и проблемы с трансфером. 

Для отеля важно произвести хорошее впечатление на гостя ещё до его прибытия. Например, можно предоставлять индивидуальные настройки номера. Не только стандартные, например «двухместный номер с двумя раздельными спальными местами, с видом на море», а отвечающие личным требованиям. Например, если отель подразумевает размещение с животными, стоит уточнить, что потребуется для питомца. Если в последнее посещение гость заказывал, например, фрукты в номер, можно сделать ему комплимент от отеля в виде тарелки с фруктами. Также стоит узнавать об аллергиях клиента на еду или чистящие средства, чтобы обеспечить комфортное проживание. 

Сейчас не все отели готовы предоставлять индивидуальные услуги, поскольку это отнимает время и ресурсы. Но такой уровень персонализации не кажется чем-то недостижимым, если внедрить цифровые решения для качественной коммуникации и работы персонала. 

Уровень сервиса и качество обслуживания можно улучшить с помощью следующих инструментов: 

• Цифровые решения (системы управления персоналом, CRM и т.д). Менеджмент отеля с помощью таких систем может контролировать статус выполнения задач и нагрузку персонала.
  
  

• Обучение персонала, тренинги, обеспечение обратной связи. Персонал – это лицо отеля. Сотрудники должны уметь общаться с гостями, оперативно решать возникающие проблемы, а также понимать, как работают разные департаменты гостиницы. Поэтому стоит постоянно обучать персонал, давать возможности роста, принимать во внимание мнение сотрудников по тому или иному вопросу, давать высказываться. Это поможет сотрудникам быть более универсальными и уверенными в себе. Например, администратор работает на стойке регистрации, но к нему обратились с вопросом не по его области. Он сможет дать консультацию по проблеме, если в курсе работы своих коллег.
  
  

• Система поощрений для сотрудников. Не только соответствующая должности заработная плата, но также бонусы за достижения и публичные поощрения – это основа мотивации, которую должен обеспечивать управляющий отеля. Также важно предоставлять возможности роста, чтобы удерживать сотрудников.
  
  

• Сотрудничество с надёжными транспортными компаниями. Отель может иметь свои собственные автомобили и водителей для перевозки гостей от аэропорта до отеля или же выстроить партнёрство с местными транспортными компаниями, которые предлагают услуги трансфера. В любом случае стоимость поездки должна быть согласована с гостями заранее, необходимо обеспечить варианты трансфера в случае задержки рейса, также иметь полную информацию о пассажирах, необходимости детского кресла и других нюансах.
  
  

• Система сбора отзывов и мнений гостей. Иногда постояльцам неловко высказывать претензии по поводу проживания или просить о чём-либо. Поэтому администраторам необходимо проявлять инициативу и спрашивать у гостей, всё ли их устраивает. Это позволит улучшить впечатление от проживания и снизит вероятность плохого отзыва в интернете, если отель в силах решить проблему гостя.
  
  

• Создание инфраструктуры, которая удовлетворит потребности клиентов. Она может включать в себя качественные рестораны, SPA-салоны, фитнес-центры, развлекательные мероприятия и так далее. 

Возможность онлайн-бронирования и онлайн-заказов 

Более 80% бронирований путешествий совершаются онлайн через мобильные приложения или веб-сайт. Причём путешественники привыкли бронировать онлайн не только номер в отеле, но и другие услуги. Например, постояльцам уже некомфортно заказывать еду по телефону. Гораздо удобнее использовать мобильное приложение или отсканировать QR-код, где можно посмотреть, как выглядит блюдо, узнать об акциях и самостоятельно сделать заказ в номер. 

Так же обстоят дела и с другими услугами: SPA, экскурсии, бронирование товаров для отдыха (самокаты, велосипеды, спортинвентарь), бьюти-услуги и т.д. 

Если отели используют сервисы онлайн-бронирования, то это помогает им увеличить продажи дополнительных услуг и повысить средний чек. 

Самообслуживание вместо коммуникаций с персоналом 

По данным исследования 2022 года, 73% путешественников предпочитают отели, где им приходится меньше взаимодействовать с персоналом отеля. Это достигается за счёт использования современных технологий. На тренд повлияла не только пандемия: одной из основных причин популярности отелей с самообслуживанием является их простота и удобство. Гости могут сами контролировать своё пребывание, без необходимости обращаться к персоналу для выполнения каждого запроса. Это выгодно и для отелей, так как снижает нагрузку на персонал. 

Например, в отеле Henn Na в Японии вообще отказались от персонала. В штате есть только роботы, которые встречают гостей на стойке регистрации, убираются в номерах и помогают решать текущие запросы. 

Технологии «умного» дома

Интерес россиян к технологии «умный» дом с 2021 по 2022 год увеличился на четверть. Голосовые помощники, «умные» пульты, автоматические шторы – все эти приспособления делают отдых в отеле более комфортным. Также использование датчиков в номере помогает определить, когда необходимо сделать уборку.

Поскольку гости всё больше привыкают к автоматизированным решениям, «умные» технологии становятся реальным преимуществом отелей, а не просто особенностью. 

Условия для работы 

Удалённый формат работы становится всё более популярным. По прогнозам, к 2028 году 73% всех отделов компаний будут иметь удалённых сотрудников. Люди, не привязанные к офису, готовы изучать новые места «без отрыва от работы». То есть они могут жить в других городах или странах, совмещая их изучение с работой. Отелям необходимо это учитывать и создавать условия для таких гостей. 

Что можно предложить: 

• хорошо оснащённые помещения для проведения деловых мероприятий, включая конференции, семинары и встречи;

• рабочее пространство в номере;

• хорошую шумоизоляцию номера;

• программа лояльности, которая предоставляет особые привилегии и скидки бизнес-туристам. 

Забота об одиночках 

58% миллениалов планируют путешествовать в одиночку, а 26% уже отправляются в самостоятельные поездки. Это ещё один важный тренд, который должны учитывать отели. Что важно для таких путешественников: 

• безопасность – видеонаблюдение, хорошее освещение на территории отеля; электронные ключи для доступа в номер;

• удобные одноместные номера;

• персонализированный подход. 

Отельный бизнес пока ещё отстаёт в плане цифровизации от других отраслей. Основные барьеры – это страх многих отельеров перед цифровизацией, заблуждение, что такие инвестиции не принесут выгоду, а также нежелание сотрудников изменить привычный алгоритм работы. 

По кейсам наших клиентов я вижу, что цифровизация помогает решать множество задач, будь то эффективное управление персоналом, увеличение доходов отеля и ресторана при нём, улучшение клиентского опыта. 

Процесс цифровизации гостиничной индустрии уже запущен. Но многое будет зависеть от обмена опытом, активности лидеров и понимания необходимости использования IT-решений для успешного ведения бизнеса и удовлетворённости гостей.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360