Цифровизация мебельного бизнеса: как управлять продажами, производством, складами, логистикой

Специфика мебельного бизнеса – большое количество процессов и задач, многие из которых не синхронизированы между собой. И нередко бывают такие ситуации, что производство выпускает качественный продукт, но из-за сбоев в логистике или сборке клиент остаётся недовольным и транслирует это в интернет-пространство, что впоследствии может негативно повлиять на продажи. О том, как мебельной компании устранить несогласованность между отделами, порталу Biz360.ru рассказал Максим Афанасьев, ведущий менеджер по работе с ключевыми клиентами сервиса «Битрикс24».

Продажи в мебельном бизнесе – это цепочка взаимосвязанных процессов: маркетинг, замер, консультация с менеджером, производство, доставка, сборка. Многие производители мебели уделяют повышенное внимание качеству материалов и дизайну мебели. Но покупатели в своих отзывах чаще всего оценивают сервис: сколько раз переносил встречу замерщик, насколько опоздала доставка, быстро ли назначили дату сборки…

Логистика, производство на заказ, сборка с различными условиями – в каждом из этих процессов есть свои нюансы, а любой сбой приводит к недовольству клиентов и потоку негативных отзывов. Причины в том, что процессы зачастую плохо интегрированы между собой, нет прозрачности и единой точки контроля всех промежуточных этапов.

Решить проблему может правильная цифровизация всего бизнеса. В мебельном бизнесе есть специфические процессы, для которых нужны свои инструменты (проектирование, управление производством, управление складом), и есть задачи, которые легко цифровизировать с помощью универсальных решений. Поэтому ядром такой системы может стать современная CRM – с собственным таск-трекерами, системами аналитики, бухгалтерией и сайтом, которую в дальнейшем можно будет интегрировать с остальными системами. 

Давайте разберёмся со всеми процессами и отделами мебельной компании, нюансами их работы и сложностями в автоматизации. Это поможет определиться с выбором нужных инструментов. 

Бизнесу важно иметь систему сквозной аналитики в CRM, которая поможет в реальном времени оценивать и контролировать эффективность каждого канала привлечения клиентов. 

Лиды приходят из разных каналов. Покупатели выбирают разные способы коммуникации. Одни заполняют форму на сайте и ожидают звонка менеджера для подтверждения заказа. Другие звонят или общаются в мессенджере. Третьи приходят в шоу-рум, чтобы лично посмотреть на образцы продукции и обсудить свои задачи с менеджером. 

CRM должна иметь возможность сохранять информацию о каждом контакте с целевой аудиторией и поддерживать коммуникацию в удобном формате. 

Работа с разными целевыми аудиториями 

У продавцов мебели, как правило, есть три категории клиентов: 

• конечные покупатели, которые заказывают на сайте готовую мебель;

• покупатели с индивидуальными заказами, которые могут несколько раз приходить в салон продаж или общаться с менеджеров в чате, чтобы уточнить все детали;

• дизайнеры, которые часто работают с проверенными поставщиками, делают большие и сложные заказы под дизайн-проекты. 

Для каждой категории клиентов нужны свои подходы в коммуникации. Если с первыми всё относительно просто, то в общении с клиентами, которым нужен индивидуальный проект, важна скорость коммуникации, скорость ответа на их вопросы – а значит, менеджер должен обладать всей информацией о наличии материалов, скорости изготовления на производстве и т.д. 

Сотрудничество с дизайнерами больше похоже на работу с партнёрами. Для них можно выделять персональных менеджеров по продажам, обсуждать индивидуальные условия, скидки, агентское вознаграждение и т.д. 

Контроль сервисных процессов 

Менеджер, ведущий сделку, должен контролировать не только саму продажу – консультировать клиента, составлять договор, выставлять счета – но и владеть информацией о том, как идёт производство, когда планируется доставка и сборка. Это особенно важно, когда в заказе много позиций, часть из них – из ассортимента готовой мебели, а часть производится по индивидуальному проекту, когда необходимо доставлять или собирать мебель в определённом порядке. 

Поэтому CRM должна быть интегрирована со складской системой, системой управления производством, системами логистики. В CRM можно передавать статусы заказа, которые будут отображаться в сделке: 

• проект готов, согласован, передан в производство;

• материалы по проекту отгружены со склада/дозаказаны у поставщика/поставлены на склад и т.д.

• заказ в производстве/готов/отгружен на склад;

• заказ на складе, ждёт доставку. 

Имея эту информацию, менеджер может быстро отвечать на возможные вопросы клиентов или даже автоматически информировать их об основных этапах. 

Контроль работы менеджеров отдела продаж 

CRM помогает контролировать работу менеджеров продаж, когда они ведут коммуникацию с клиентами в переписке или по телефону. Например, ИИ-ассистент может делать резюме по расшифровке звонка и передавать его руководителю или оценивать степень соответствия телефонного разговора скрипту продаж. 

Сложнее анализировать работу менеджеров продаж в офлайн-точках. В салонах продаж компании считают количество посетителей и оценивают активность работы менеджеров по записям видеокамер. Для оценки разговора с клиентом используют дополнительные инструменты на базе искусственного интеллекта, аудио- и видеоаналитики. 

В связи с этим популярность в мебельной индустрии набирают онлайн-показы мебели. Этот процесс проще оценивать и контролировать с помощью ИИ-технологий. Один из наших клиентов рассматривал возможность внедрения такого инструмента, чтобы покупатель, не приезжая в салон, мог по видео пообщаться с консультантом. Руководитель отдела продаж в этом случае получал более точные данные о качестве работы менеджера. 

Интеграция WMS и CRM гарантирует не только прозрачность процесса и спокойствие клиента, который может вовремя получить информацию о готовности заказа, но и в некоторых случаях позволяет выполнить заказ быстрее. 

Рассмотрим на примере. От отдела продаж поступает заказ на производство стеллажа по индивидуальному проекту. Конструкторский отдел считает материалы: необходимо 2,5 листа ЛДСП, определённое количество метров кромки, фурнитура и крепёж. 

Информация подаётся на склад, оттуда на производство отгружают всё необходимое, но раскройные материалы идут целыми листами, поэтому на производство привозят 3 листа ЛДСП, из которых половина листа остаётся. Такие остатки могут храниться на производстве и фиксироваться в складской системе отдельно. 

Если в следующий раз поступит заказ на изготовление полки, для которой достаточно будет остатков материалов, хранящихся на производстве, его можно будет выполнить быстрее, минуя этап доставки материалов со склада. 

Если все системы интегрированы между собой, то информация о сокращении срока производства автоматически попадает к менеджеру по продажам. Если материала для индивидуального заказа нет на складе и его придется заказывать у поставщика, менеджер это увидит в системе и сможет правильно сориентировать клиента по срокам, что снижает риск недовольства. 

Для управления производством в мебельной компании используются отдельные цифровые инструменты, но их интеграция с CRM, как показано в примерах выше, нужна как минимум для отслеживания статусов выполнения заказа.

Если компания планирует запускать BI-аналитику, чтобы контролировать не только количественные, но и качественные показатели, в CRM нужно будет передавать больше информации. 

Например, компании важно анализировать скорость производства и факторы, которые на неё влияют. Можно организовать добавление более подробной информации на необходимых этапах: сроки, объёмы, информацию о материалах, пояснения, например, о том, что задержка произошла из-за нехватки комплектующих. Но мы рекомендуем выбирать баланс между объёмом данных и их ценностью для принятия решений, ведь внесение информации требует дополнительных ресурсов. 

Замеры, доставка, сборка – самые слабые звенья в цепочке продаж мебели. Чаще всего компании хотя бы минимально контролируют доставку, особенно, если развозят заказы собственными силами. Для этого могут использоваться инструменты для составления маршрутов. 

Но замеры и сборку контролируют редко, обычно менеджер отвечает заказчику «Сборщик свяжется с вами через день после доставки, договоритесь с ним о времени сами». А в сложных заказах, где сборка одних элементов зависит от готовности других, или доставлять вторую часть заказа нужно только после сборки первой, такие процессы должны контролироваться централизованно. Они должны быть чётко привязаны к сделке, к этапам готовности продукции и к условиям, озвученным клиентом.

В некоторых CRM есть инструменты, с помощью которых можно бронировать специалистов и технику для доставки и сборки. Например, онлайн-запись, с помощью которой менеджер может в несколько кликов назначить дату и время доставки, указать исполнителя, забронировать машину для доставки и в дальнейшем держать процесс под контролем. В этом случае время доставки или сборки, специалист, автомобиль и другие ресурсы чётко привязаны к сделке, к конкретному заказу. И у менеджера, и у покупателя есть понимание сроков выполнения задачи, есть контакты исполнителя и возможность вовремя получить информацию, если что-то пойдёт не так. 

Специфика мебельной компании – большое количество удалённо работающих специалистов: замерщиков, сборщиков, курьеров. Специалистам с разъездным характером работы важно иметь удобное мобильное приложение, максимально простое, но интегрированное с общей системой. Им не нужно большинство функций CRM – в основном они пользуются задачами, которые автоматически получают от менеджера или из системы бронирования. Например, могут использовать функции чекина – отмечать начало и окончание рабочего дня и отмечаться на каждом объекте в начале и по окончании работы. 

Также в мобильном приложении должен быть чат – для общения с руководителем или менеджером. Для направления HR функции подписания документов можно легко организовать через то же мобильное приложение с помощью КЭДО и «Госключа». 

С ростом компании можно постепенно вводить в работу новые цифровые решения, автоматизируя следующие процессы: 

• АХС и контроль качества – здесь помогут готовые решения для служб поддержки, helpdesk-системы; 

• найм, обучение и оценка персонала – можно создавать собственные базы знаний, чат-ботов с ИИ, которые помогут обучать сотрудников; 

• бухгалтерия и финансы – интеграция с системами ЭДО, автоматизация работы с договорами и счетами, распределение потока задач между сотрудниками; 

• коммуникация с партнёрами, сетью дистрибуции – здесь важно унифицировать коммуникацию, по возможности перевести её из разрозненных мессенджеров и каналов в единый контур компании, объединить не только общение в чатах, но и работу с задачами, календарями и другими инструментами. 

Выбирая инструменты для цифровизации процессов в мебельном бизнесе, оценивайте возможности CRM – может ли она стать ядром всех процессов, объединить управление всеми этапами, от привлечения клиента до сборки готовых изделий. Хорошим вариантом станут платформенные решения, где CRM дополнена функциями таск-трекера, бронирования ресурсов, BI-аналитикой, удобным API для интеграции с внешними системами.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360