Уходим в «Глубину»: как студия фридайвинга увеличила продажи на 30% с помощью приложения

Когда целевая аудитория проекта естественным образом ограничена, а лид в вашей нише стоит как чугунный мост, повышать доход бизнеса можно за счёт грамотной работы с собственной базой клиентов. О том, как удалось увеличить продажи на 30% за счёт организации удобной онлайн-оплаты и записи на занятия в мобильном приложении, порталу Biz360.ru рассказал основатель школы фридайвинга «Глубина» Илья Шилин. Его опыт и рекомендации могут быть полезны и для компаний сферы услуг в других нишах.

Для начала, скажу пару слов о нашей специфике. С одной стороны, мы оказываем спортивные услуги, с другой, наши процессы в достаточно большой степени отличны от процессов классических спортивных студий, секций и школ плавания. 

«Глубина» сейчас самая большая школа в своём направлении в России: шесть городов присутствия в России и несколько сезонных локаций в разных странах мира. У нас тренируется порядка 400 человек в месяц. 

Наша бизнес-модель крайне зависит от того, насколько мы умеем удерживать и допродавать услуги существующим клиентам. Во-первых, потому что ниша довольно узкая, лид очень дорогой, организовать поток новых заявок непросто. 

Во-вторых, вход желающего заниматься фридайвингом довольно сложный. Нельзя просто записаться и прийти на профильное занятие по фридайвингу. Это небезопасно. Человеку нужен сертификат об окончании базового курса. Поэтому в школе вместо пробного занятия продают базовый курс за 20000 рублей. 

Поэтому главные задачи, которые нам нужно было решить: 

1. Увеличить конверсию из курса в покупку стандартного абонемента;
   
   

2. Работать на удержание тех, кто дошёл до стандартных тренировок: увеличивать LTV и повышать средний чек. 

Сделав несколько шагов по оптимизации процессов, мы смогли за два месяца на 30% увеличить продажи уже существующим клиентам. И повысить конверсию из пробного курса в покупку на 25%, когда обзавелись собственным мобильным приложением. 

Приложение – не разработка с нуля, а собранное на платформе отраслевого разработчика для спортивных студий и клубов. Месяц использования нам обходится в 2031 рублей на одну локацию, на четыре соответственно – 8124 рубля. Поэтому результат вполне окупил инвестиции. 

В целом, приложение помогло наладить базовые процессы сервиса: запись, оплата, коммуникация. Но дьявол в мелочах. 

Расскажу про три основных шага, которые мы предприняли. 

Наша школа прошла несколько этапов от хаоса к понятному процессу. Изначально индустрия фридайвинга выглядела так: четыре-пять школ дружили между собой, арендовали какой-то объём воды, за день-два писали о наборе на тренировку в чате, а потом перепродавали друг другу воду, потому что у кого-то записалось много клиентов, у кого-то мало. Это влекло а собой большое количество проблем. В том числе оплата принималась по принципу «как придётся». Несколько школ «загнулось» от работы по такой схеме. Мы решили менять ситуацию. 

Было несколько попыток организовать оплату через виджет на сайте и через онлайн-расписание. Искали эффективные способы. Основные проблемы, которые у нас возникали: 

1. Процесс был долгим. Мы записывали по предоплате. Пользователь должен был совершить несколько действий: оплатить, отправить чек, получить от админа подтверждение. 
   
   

2. Было много недопониманий. Сколько денег списалось, сколько осталось на абонементе. Горы вопросов администраторам, а это потраченные часы на общение вместо продаж – и почва для негатива. 

Как выглядит процедура записи клиента в приложении сейчас: два клика и списание по умолчанию с привязанной карты. Всё происходит так, как мы привыкли делать в интернет-магазинах. Как только мы перевели учеников на оплату через мобильное приложение, посещаемость занятий сильно увеличилась. 

Для клиента процедура выглядит просто с психологической точки зрения: захотел на тренировку, нажал кнопку записи, оплата списалась с привязанной карты. Многие ученики давали фидбэк, что анализировали свой бюджет и столкнулись с перерасходом на спорт. Эффект противоречивый. Но больше тратить на спорт приятнее, чем на шопинг, например. 

Во-первых, клиенту в приложении записываться удобнее, чем где-либо ещё. Оно всегда под рукой, не нужно идти в браузер и искать сайт школы. Само расписание информативно и не оставляет вопросов, которые обычно задаются администратору. Это тоже повышает конверсию в запись. 

Во-вторых, и в главных, мы проработали правила отмены. А это существенно сократило издержки. Каждый сэкономленный рубль в бизнесе, как известно, заработанный.

Стандартная проблема, с которой встречаются все спортивные студии и школы: люди записываются и отменяют занятие в последний момент. Или вообще не предупреждают о том, что не придут. Занято место другого потенциального ученика, потрачены часы тренера, а в нашем случае это ещё и большие убытки от аренды воды. 

Мы много экспериментировали с условиями отмены. Сейчас они твёрдые и понятные: отмена возможна только за 24 часа до тренировки, сама запись возможна только после оплаты. 

Профит от приложения в том, что оно помогло эти условия реализовать удобно и понятно для пользователя. В личном кабинете можно и записаться, и отменить занятие. 

К тому же мы ввели такую опцию, как поиск замены. Ученик должен сам найти замену себе на тренировку в случае отмены. У нас есть чат школы, где каждый может написать в том числе и о том, что не может прийти на занятие и готов освободить место для желающего. Администратор в таком случае перезаписывает слот на другого клиента и возвращает предоплату. 

Так мы ещё и перезнакомили большую часть учеников друг с другом, что само по себе работает на лояльность и продления. 

Если студия йоги продаёт пробное занятие клиентам в качестве теста своего продукта за 500-1000 рублей, то мы продаём при первом контакте с клиентом базовый курс за 22 000 рублей. Этого требуют стандарты безопасности. 

Курс представляет собой три полноценных занятия: теория, практика на суше и практика в воде. Каждое по три-четыре часа. За это время человек на базовым уровне учится работать со своим организмом, чтобы безопасно и правильно нырять, а также понимает, какими стилями можно плавать, что такое вообще фридайвинг. 

После прохождения курса мы можем предложить ему посещать стандартные тренировки. То есть, по сути мы можем продавать регулярные занятия только тем, кто завершил наш курс. Поэтому нам важно, чтобы процент конверсии из курса был максимальным. 

Когда мы ввели правило для новичков – запись на занятия курса только через приложение, процент конверсии заметно подрос. Приложение помогает проще адаптировать новичка в продукте. Он смотрит расписание, у него перед глазами новости школы: анонсы мероприятий, фотографии и т.д. 

После окончания курса человек уже ощущает себя в теме и проще решается на регулярные тренировки. 

• Внедрение приложения заняло у нас больше месяца. Этот этап нужно пройти. Мы тщательно информировали и убеждали клиентов взаимодействовать со школой через этот инструмент.
  
  

• На сегодня 95% клиентов записываются на занятия в приложении, остальные 5% через виджет на сайте.
  
  

• Через 2 месяца после внедрения приложения количество записей на занятия увеличилось, за счёт этого на 30% повысились продажи.
  
  

• Конверсия из базового курса в покупку абонементов увеличилась на 25%.
  
  

• Расходы на приложение для нас составляют 1990 рублей в месяц на одну локацию. Сюда же можно отнести наши расходы на учётную систему (ещё 2442 рублей), через которую мы управляем всеми базовыми процессами школы. Система и приложение работают в связке, но могут и по отдельности. 

• Чётко формулируйте задачи и соизмеряйте функции рассматриваемых приложений с этими задачами. Обязательно всё проверяйте и тестируйте.
  
  

• Чтобы приложение принесло пользу, нужно не просто его купить, но и умело внедрить. Убеждайте своих клиентов использовать приложение для коммуникации, потратьте на это время – и только потом рассчитывайте на результат.
  
  

• Используйте этот канал коммуникации по максимуму. Готовьте контент-план для push-уведомлений, анонсов новостей. Помните, что если приложение уже установлено на телефоне вашего клиента, путь ваших сообщений к нему минимальный, а эффект кратно выше рассылок и постов.
  
  

• Не страшитесь сложностей и затрат на собственное приложение. Автоматизация бизнеса давно перестала быть сверхтрудным процессом. Разработчики стремятся к простоте интерфейсов, чтобы быть конкурентоспособными. В случае с малым бизнесом, обычно речь идёт об облачных решениях, которые оплачиваются по подписке и вполне доступны по цене.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360