Корпоративное обучение многие сотрудники воспринимают как пустую трату времени, не приносящую ощутимого результата в работе. Многие работодатели тоже не всегда готовы вкладываться в повышение квалификации персонала. Компании «Символ» из Тулы удалось создать интерактивную платформу для обучения не только собственного персонала, но и для сотрудников других фирм. О том, как заинтересовать курсами повышения квалификации своих коллег, а также превратить обучение в отдельный бизнес компании, порталу Biz360.ru рассказала руководитель отделения квалификации ГК «Символ» Марина Стаканова.
Марина Стаканова, 29 лет, руководитель отделения квалификации компании
«Символ» (Тула). Окончила Тульский государственный университет им. Л.Н. Толстого по специальности «организатор работы с молодёжью». После этого обучалась по профилю «бизнес-тренер». С 2012 года работает в образовательных проектах - сначала в отделе обучения банка «Русский стандарт», затем возглавляла учебный центр правительства Тульской области. В компании «Символ» - с 2017 года.
Отсутствие системы обучения тормозило продажи
До 2017 года в компании «Символ», занимающейся продажей сотовых телефонов и аксессуаров к ним в Тульской области, централизованное обучение сотрудников не велось. По сути, новичку какие-то сведения об ассортименте и принципах работы пересказывали более опытные коллеги. Как следствие – сотрудникам не хватало информации для регулярного выполнения плана продаж.
«Большой проблемой была нехватка доскональных знаний своего товара или услуги. Менеджеры по продажам «выезжали» только за счёт высокого сезона, а в низкий не выполняли план», - рассказывает Марина Стаканова, руководитель отделения квалификации компании «Символ».
Отсутствие корпоративного обучения, по мнению Марины, отражалось и на вовлечённости сотрудников. Они не видели, что работодатель заинтересован в их обучении и развитии, и не понимали, как могут продвинуться по карьерной лестнице. Возможно, именно поэтому была большая текучка кадров.
В 2017 году руководство компании решило заняться обучением персонала. Начинали с очного обучения, которое проводили как собственные сотрудники, так и внешние спикеры. Но уже через месяц от идеи очного обучения отказались в пользу дистанционного.
«Мы понимали, что всегда обучать своих сотрудников очно не сможем. На тот момент у нас были торговые точки только в Тульской области (сейчас уже в Ярославской и Костромской областях). Удалённость некоторых из них составляла 200 километров. Каждый раз собирать продавцов и обучать их какому-то одному продукту или услуге было бы очень дорого. Плюс после очного обучения мы высылали обновления по почте, а люди говорили, что просто не видели эту информацию или специально игнорировали её», - объясняет Марина Стаканова.
Чтобы внедрить удалённое обучение, в компании «Символ» решили создать единый портал образовательных услуг. Предполагалось, что на нём будут собраны образовательные курсы и тренажёры, а также дополнительная литература, которая поможет сотрудникам в повышении их квалификации. Предстояло выбрать платформу для реализации этой задачи. Рынок был перенасыщен подобными решениями, и чтобы выбрать по-настоящему качественный продукт, Марине Стакановой и её коллегам пришлось провести большую оценочную работу.
«Мы для себя определили около десяти критериев выбора. Например, нам было важно, чтобы у образовательной платформы было мобильное приложение – удобное и интерактивное, чтобы существовала возможность создания собственных курсов. Выбрали три продукта и сравнили их между собой. Победителем стала компания iSpring, чья платформа подошла нам по всем критериям», - рассказывает Марина.
Приобретя право пользования платформой, компания «Символ» начала создавать собственные обучающие курсы. В это время провели исследование среди розничных продавцов – спрашивали, какие знания им будут полезны и на чём стоит сделать особый акцент. Создали первый курс «Безопасность при работе на торговой точке» и протестировали его на фокус-группе из 15 человек. Обратная связь от первых слушателей позволила оперативно внести изменения в курс и запустить его в марте 2018 года на всю розничную сеть компании «Символ». На запуск ушло около 2 месяцев и около 250 тысяч рублей.
«Технически всё прошло идеально. Компания iSpring максимально просто и доступно предоставляет свою платформу. У нас не возникло с ней никаких проблем. Вся работа происходит в «облаке», нам не нужно устанавливать дополнительное оборудование и софт. Даже если в процессе работы что-то случайно удалишь, всегда есть возможность быстро вернуть эти данные», - замечает Марина Стаканова.
На единый портал образовательных услуг компании «Символ» каждый пользователь входит под своим логином и паролем. Ему доступны для прохождения те курсы и образовательные модули, которые именно ему назначают сотрудники учебного центра. Они же обозначают и срок для прохождения курса. Также каждый сотрудник может заказать курсы, которые ему интересны, но не назначены. Для этого существует кнопка «отправить заявку на курс», после чего администратор предоставляет пользователю доступ.
Курсы различаются по тематике (нацеленные на продажи, работу с программами 1С и таблицами Excel, курсы о продукции и т.д.) и форме подаче материала. Курсы в формате видеолекций чаще касаются менеджмента и узких специфик типа IT. Компания «Символ» покупала уже готовые курсы, частично перерабатывала контент и перезаливала его в свою систему. До конца мая «Символ» планирует выпустить первый собственный курс, вести который будет тренер из штата компании. На сегодняшний момент вложения в обучающую платформу составляют суммарно около 1 миллиона рублей.
В формате электронных книг сотрудники получают информацию об устройстве мобильных телефонов. Здесь иллюстративный материал сопровождается подробным описанием.
Популярен у пользователей такой формат подачи материала как видеообзор. Его компания готовит своими силами – например, снимает видео о том, как настроить аккаунт в программе Playmarket.
Диалоговые тренажёры, создаваемые самостоятельно, моделируют ситуацию «продавец – покупатель». Пользователь, общаясь с мультипликационным героем, выбирает предложенные варианты ответов на вопросы и просьбы «покупателя». Задача пользователя – сделать так, чтобы его виртуальный собеседник получал всю необходимую информацию и не уходил недовольный в другой магазин.
Кроме этого используется формат интерактивных учебных курсов, которые увеличивают вовлечённость персонала в процесс. «Например, в курсе по продуктовой линейке мы сравниваем два телефона: описываем их преимущества, характеристики. Сотрудник, который проходит этот курс, для получения дальнейшей информации должен сам переставлять блоки информации, нажимать на клавиши. Он не просто изучает информацию, а сам участвует в сравнении характеристик», - приводит пример Марина Стаканова.
В некоторых курсах учебный центр компании «Символ» использует видео. Например, чтобы проиллюстрировать курс о регламенте по безопасности работы торговой точки, демонстрируют кадры из интернета о мошенничествах и грабежах в салонах связи, а также кадры с камер видеонаблюдения из своих точек.
После прохождения каждого курса сотрудники должны пройти тесты. Они бывают нескольких видов – на скорость, с ограниченным количеством попыток и т.д.
Идею с постоянным обучением сотрудники компании «Символ» сначала восприняли холодно. Они не понимали, зачем им это нужно. В самом начале некоторые не проходили курсы, назначаемые отделением квалификации. Тогда в компании внедрили систему штрафов – из зарплаты тех, кто отказывался от обучения, вычитали по 100-200 рублей. Позже от системы штрафов отказались, так как сотрудники стали проявлять интерес к курсам.
«Этап принятия чего-то нового есть всегда и в любой компании. Собственнику в этот период очень важно запрашивать обратную связь от персонала и включать сотрудников в создание курсов. Например, мы часто просим нашу розницу помочь с созданием курсов по работе в 1С. Продавцы предоставляют нам первичную информацию, сами пишут инструкции, которые мы потом преобразуем в более интересную форму подачи. И за это мы иногда платим деньги. Теперь сотрудники нашей компании с удовольствием участвуют в этом и считают неким признанием, когда учебный центр обращается к ним с просьбой помочь создать новый курс», - рассказывает Марина Стаканова.
Чтобы донести важность прохождения образовательных курсов до всех сотрудников, топ-менеджеры компании пытались убедить их в этом своим примером. Они проходили курсы, а если из-за занятости не укладывались в обозначенные сроки, просили учебный центр дать им чуть больше времени. Так же вскоре стали поступать и сотрудники.
«Мы убеждали – не можешь пройти курс вовремя, перенеси его. Мы же все люди, все всё понимают», - замечает Марина.
Примерно через полгода после внедрения единого портала образовательных услуг сотрудники компании «Символ» стали добросовестно относиться к обучению. Они оценили и удобство выбранного формата: каждый осваивает назначенный курс в удобном для себя месте с помощью мобильного приложения. В среднем, каждый сотрудник тратит на это 30 минут в неделю. В компании не возражают, если освоение нового материала происходит в рабочее время.
В первые полгода учебный центр занимался созданием курсов для продавцов. Но затем стали поступать запросы и от других подразделений. «Выяснилось, что руководителям интересны курсы по менеджменту, управлению персоналом, мотивации. Мы это сделали. От сотрудников наших офисов мы получили запрос на курс проверки грамотности, так как хорошее знание русского языка необходимо им для деловой переписки. Мы купили такой курс, и все его прошли, потом мы долго получали от наших сотрудников благодарности», - вспоминает Марина.
В компании «Символ» результат от корпоративного обучения ощутили примерно через полгода. «Нужно быть реалистами. На реализацию полученных знаний требуется время. Сотрудники, получая новую информацию, ещё не уверены, что она сработает. Когда они применят её на практике и увидят результат, тогда они будут использовать знания постоянно», - объясняет Марина Стаканова.
Первыми результат от обучения продемонстрировали продавцы. Они начали регулярно выполнять план продаж. Это продолжается в течение 8 месяцев, и пока ни один из них не был провальным. «Сотрудники проверили полученные знания и поняли, что это работает. Теперь наши продавцы могут рассказать своим покупателям больше, чем раньше, благодаря пройденным курсам», - уверена Марина.
Второй важный показатель эффективности обучения – снижение текучки кадров. «Людям стало интересно учиться. Они поняли, что «прокачав» те или иные компетенции, могут подать заявку в наш кадровый резерв. Плюс оценили, что такая интерактивная образовательная платформа есть не в каждой компании», - говорит Марина.
Другой важный критерий, позволяющий понять уровень квалификации продавцов – рейтинг качества обслуживания. Он составляется ежемесячно сотрудниками видеоконтроля и отдела качества. Положительная динамика роста, отмечаемая в последнее время, свидетельствует о том, что сотрудники сети «Символ» лучше обслуживают клиентов.
Каждый представитель компании в месяц проходит в среднем около восьми курсов. Именно столько назначают представители учебного центра. Но сейчас многие люди из штата компании «Символ» подают заявку, чтобы пройти дополнительное обучение. Такие «передовики» получают персональный рейтинг.
«Наша обучающая система использует систему геймификации, благодаря которой виден рейтинг обучающихся. Каждый месяц мы назначаем трёх лидеров в каждом регионе присутствия и на собрании дарим им грамоты и литературу по продажам», - рассказывает Марина Стаканова.
В мае 2018 года системой обучения компании «Символ» заинтересовались другие участники рынка сотовых услуг. Марина Стаканова, выступая на всероссийской конференции сотового ритейла «Территория возможностей» рассказала о том, как удалось создать единую образовательную платформу и заинтересовать представленными на ней курсами персонал. Это выступление было обменом практикой и не преследовало цели продаж своих курсов.
«Оказалось, что до нас ни одна компания в сотовом ритейле, кроме федеральных, не вводила систему дистанционного обучения. А мы рассказали о своих финансовых показателях. Сделали акцент на том, что они достигнуты, в том числе, благодаря удалённому обучению», - вспоминает Марина Стаканова.
После этого одна из компаний купила у фирмы «Символ» доступ к образовательной платформе и ряду курсов. Они самостоятельно занимались внедрением этого решения, но с однозначной оценкой результата пока затрудняются.
«После этого опыта мы поняли, что нужно более активно помогать своим коллегам на этапе внедрения. И необходимо своевременно получать обратную связь, чтобы оказывать вовремя поддержку. Мы посчитали, что раз мы сделали что-то, то и другие будут делать точно так же. К сожалению, это не так», - констатирует Марина.
Сейчас компания «Символ» работает со вторым клиентом – из Самары, которого подключила к своей образовательной платформе. Для лучшего результата, его решили обеспечить собственным сопровождением.
«Теперь дистанционное обучение стало отдельным направлением бизнеса, хоть и непрофильным», - замечает Марина Стаканова.
Универсальный курс для внешних компаний стоит от 4 до 7 тысяч рублей. Стоимость уникального курса, который разрабатывается специально под конкретного клиента, зависит от многих факторов – дизайна, содержания, проработки темы и так далее. Средняя стоимость – около 10 тысяч рублей.
«Мы планируем вывести внешнее обучение в отдельное подразделение. Может, им станет консалтинговая компания, которая будет оказывать образовательные услуги. Нам очень хочется вырасти из местечкового проекта во что-то интересное», - делится планами Марина.
Как и чем мотивировать сотрудников нематериально.
Как работает языковая школа корпоративного обучения.
«Недооценённых» стало меньше: бизнес готов тратиться на оценку персонала.
