Во время деловых переговоров стороны, как правило, уделяют много внимания своим коммуникативным способностям. Но не менее важны проявления эмоций, которые испытывают участники в процессе общения. О том, когда выгодно взять под контроль гнев и тревогу, а когда следует, наоборот, имитировать их проявление, рассказала в своей статье «Эмоции и искусство переговоров» Элисон Вуд Брукс. Эта статья вошла в книгу «Переговоры», которую выпустило издательство «Альпина Паблишер». С разрешения издательства мы публикуем ключевые мысли из работы Элисон Вуд Брукс.
Ещё 20 лет назад мало кто из исследователей уделял большое внимание роли эмоций в процессе переговоров. Вместо этого эксперты, занимающиеся переговорами, концентрировались в первую очередь на стратегии и тактике - особенно на способах, при помощи которых стороны могут выявить и осознать альтернативы, использовать рычаги влияния и исполнять сложный танец предложений и контрпредложений. Научное понимание переговоров было ориентировано на деловую суть заключения сделки - как получить от процесса максимум денег или выгоды.
Однако в последнее десятилетие исследователи начали изучать, как на поведение переговорщиков влияют конкретные эмоции - гнев, печаль, разочарование, тревога, зависть, воодушевление и сожаление. Они изучали различия результатов, возникавших, когда человек просто испытывал эти эмоции и когда он выражал их второй стороне словами или действиями.
Это новое направление исследований оказалось исключительно полезным. Мы все обладаем способностью регулировать свои способы выражения эмоций, а конкретные стратегии могут нам помочь достигнуть в этом неимоверного прогресса. Мы также до некоторой степени контролируем выражение чувств - существуют конкретные способы замаскировать (или подчеркнуть) проявление эмоции, если это может принести преимущества.
В частности, исследования показывают, что испытываемая или демонстрируемая тревога влечёт за собой менее удачный исход переговоров. Так что люди, склонные к беспокойству при заключении сделок, могут предпринять определённые меры для того, чтобы снизить свою нервозность либо сделать её менее заметной для оппонента за столом переговоров.
Тревога - это состояние душевного смятения, вызванное угрожающими стимулами, прежде всего новыми ситуациями, имеющими потенциал неблагоприятного исхода. Тревожность порождает в человеке желание выйти из игры. Поскольку в ходе переговоров часто желательно проявлять терпение и настойчивость, стремление быстро уйти приносит только вред.
Но отрицательные результаты тревоги в переговорах могут быть ещё более серьёзными. В ходе экспериментов мы обнаружили: тревога оказывает значительное влияние на то, как люди ведут переговоры. Те, кто её испытывает, делают более слабое первое предложение, быстрее реагируют на каждое действие оппонента и с большей вероятностью рано заканчивают переговоры. Тревожные переговорщики заключали на 12% менее привлекательные сделки, чем представители контрольной группы. Однако мы обнаружили одну оговорку: люди, дававшие себе высокую оценку при ответе на вопрос о способности вести переговоры, были подвержены тревоге меньше остальных.
Эти эксперименты изучали, что случается, когда люди испытывают тревогу. А что происходит, когда они проявляют свою обеспокоенность, ясно давая понять оппоненту, что нервничают (и, возможно, ощущают уязвимость)? Мы обнаружили, что по сравнению с людьми, не испытывавшими тревоги, они были менее уверены в себе, чаще консультировались с другими при принятии решения и хуже отличали хороший совет от плохого.
Хотя это исследование не было напрямую посвящено тому, как люди будут вести себя в ходе переговоров, оно предполагает, что людей, проявляющих тревогу, оппонент с большей вероятностью станет использовать в своих интересах в ходе переговоров, особенно если ощущает их душевное смятение. Первоклассные переговорщики часто намеренно вызывают в своих оппонентах тревогу.
Вывод из исследований и практики ясен: приложите все усилия, чтобы избежать ощущения тревоги в ходе переговоров. Как это сделать? Тренироваться, практиковаться, репетировать и продолжать оттачивать навыки ведения переговоров.
Тревога - это зачастую ответ на новые стимулы, так что чем более привычна вам обстановка, тем более комфортно и менее тревожно вы будете себя чувствовать. (Вот почему врачи, лечащие тревожные расстройства, часто прибегают к экспозиционной терапии: тех, кто нервничает во время полёта, например, последовательно ставят в условия, связанные с этой ситуацией - сначала дают привыкнуть к внешнему виду и звукам, затем усаживают в кресло самолёта и наконец отправляют в полёт).
И действительно, хотя многие посещают курсы по переговорам, обучаясь стратегиям и совершенствуя навыки, одно из первостепенных преимуществ - это комфорт, который проистекает из обширного опыта заключения сделок в обучающих ситуациях. В конечном итоге переговоры начнут восприниматься как более рутинный процесс и ситуация перестанет вызывать такую сильную тревогу.
Как и тревожность, гнев - это отрицательная эмоция, но она обращена не внутрь человека, а обычно направлена на кого‑то другого. В большинстве случаев мы пытаемся держать эмоции под контролем. Однако, когда речь идёт о переговорах, многие полагают, что гнев может оказаться продуктивным - он поможет урвать больший кусок пирога.
Такая точка зрения - следствие склонности рассматривать переговоры в контексте соперничества, а не сотрудничества. Учёные называют это мифом о фиксированном размере пирога. Люди, особенно с ограниченным опытом заключения сделок, предполагают, что переговоры - это игра с нулевой суммой, в которой их собственные интересы прямо противоречат интересам второй стороны. Есть мнение, что гнев позволяет казаться более сильным, влиятельным и способным преуспеть в схватке за ценность.
На самом деле существует ряд исследований, зафиксировавших последствия переживания гнева в ходе переговоров. Согласно им, гнев зачастую пагубно влияет на процесс, обостряя конфликт, искажая восприятие происходящего и повышая вероятность возникновения тупиковой ситуации. Он также уменьшает общий выигрыш сторон, снижает уровень сотрудничества, стимулирует конкурентное поведение и повышает частоту отклонения предложений.
Гневающиеся переговорщики менее точно, чем нейтральные, помнят о собственных интересах и судят об интересах второй стороны. Кроме того, они могут стремиться нанести вред или поквитаться со вторым участником даже в том случае, когда основанный на взаимной выгоде подход способен увеличить для обоих ценность, которую возможно получить в результате переговоров.
Несмотря на эти исследования, многие продолжают считать, что ощущение или демонстрация гнева может принести преимущества. Бывают даже ситуации, когда переговорщик принимает решение имитировать гнев, потому что вторая сторона в попытках этот гнев утихомирить, вероятно, пойдёт на уступки. Но переговорщики, которые разыгрывают эту карту, должны помнить о последствиях. Демонстрация гнева в ходе переговоров вредит долгосрочным взаимоотношениям. Она уменьшает симпатию и доверие.
Так что во многих ситуациях ощущение или проявление гнева как тактика ведения переговоров может производить обратный эффект. А значит, в большинстве случаев подавлять весь гнев, что вы чувствуете, и сдерживать его выражение - куда более умная стратегия. Это может оказаться трудным, но есть несколько тактик, которые способны помочь.
Установление хороших взаимоотношений до начала, в ходе и по окончании переговоров может снизить вероятность возникновения гнева у второй стороны. Если вы стремитесь создать атмосферу сотрудничества на переговорах - чтобы ясно показать, что стремитесь к обоюдной выгоде, а не пытаетесь получить львиную долю пирога фиксированного размера, - то можете поколебать точку зрения второй стороны на действенность захвата ценности при помощи гнева.
Если вторая сторона всё же разгневалась, извинитесь. Постарайтесь успокоить. Даже если вы считаете, что этот гнев безоснователен, осознайте, что практически наверняка окажетесь в лучшем положении, если сумеете умерить враждебность.
Возможно, самый эффективный способ реакции на гнев в ходе переговоров - осознать, что в большинстве случаев этот процесс не одномоментен, а растягивается на несколько встреч. Если напряжение растёт, предложите сделать перерыв, остыньте и перегруппируйте силы. Это нелегко сделать, если вас охватил гнев, ведь реакция «бей или беги» принуждает вас атаковать, а не отступать. Сдержите свой порыв, и пусть гнев рассеется. Самый умный ход в накалённых переговорах - нажать кнопку «Пауза».
И наконец, вы можете принять решение трансформировать гнев в печаль. Хотя подход «трансформировать одну отрицательную эмоцию в другую» кажется нелогичным, общее чувство печали может привести к обоюдным уступкам, тогда как направленный друг на друга гнев часто заводит процесс в тупик.
Переговоры требуют навыков, похожих на те, что необходимы игрокам в покер: концентрация на стратегии, воображение, позволяющее видеть альтернативы, и сноровка оценивать ставки, читать людей, понимать позицию других и при необходимости блефовать.
Переговорщики могут извлечь жизненно важный урок из карточных игр: умение контролировать ощущаемые и особенно демонстрируемые эмоции имеет огромную ценность. Другими словами, хорошим переговорщикам, как и игрокам в покер, необходимо сохранять непроницаемое лицо - но не бесстрастную маску, полностью скрывающую истинные чувства, а выработать умение демонстрировать истинные эмоции в правильное время.
Чтобы повысить результативность при заключении сделок, тщательно оценивайте, какие эмоции вы обычно склонны испытывать до начала, в ходе и по окончании переговоров и используйте техники, помогающие при необходимости минимизировать (или максимизировать) переживания и подавить (или усилить) выражение эмоций.
Помимо разработки тактических и стратегических ходов перед переговорами, необходимо приложить усилия и отточить свой эмоциональный подход к ним. Это время будет потрачено не напрасно.
- Подробнее об искусстве ведения деловых переговоров читайте в книге «Переговоры».
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш
Telegram-канал,
страницу в Facebook и
канал на «Яндекс.Дзен».
