Внедряем IT-решение: как выстроить эффективную коммуникацию между клиентом и подрядчиком

Результат автоматизации во многом определяется тем, как взаимодействуют подрядчик и заказчик. Если на старте они сумеют определить нужный результат, договориться о приемлемых для обеих сторон сроках и степени вмешательства в сам процесс, шансы на успех проекта существенно возрастают. О том, как выстроить эффективную коммуникацию между клиентом и подрядчиком, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал основатель компании «Корада Консалтинг» Алексей Бояршинов.

В ходе автоматизации клиенту и подрядчику приходится довольно много общаться. В этот процесс вовлечены представители обеих сторон. От того, как между ними происходит взаимодействие, во многом зависит успех проекта. 

Любая коммуникация «клиент–подрядчик», на мой взгляд, должна быть: 

• Регулярной. Нельзя надолго оставлять друг друга без внимания. Даже если ведётся какая-то большая работа и обсуждать вроде бы нечего, необходимо встречаться с установленной регулярностью (например, раз в неделю). На встречах следует проговаривать, что сейчас находится в работе, что уже сделано, что планируется делать дальше и т.д.
  
  

• Направленной. У каждой встречи и каждого письма должно быть своя цель, в результате которой удастся приблизиться к решению главной задачи. Встречи ради встреч и письма без конкретики только уведут внимание участников в сторону. У каждой встречи должна быть не только своя цель, но и регламент.
  
  

• Управляемой. Кто-то должен следить за тем, как происходит общение, и держать все коммуникации в нужном русле. Иногда на больших встречах присутствует много людей, все начинают отвлекаться, обсуждать вопросы не по теме, спорить между собой. Не стоит этого допускать – нужно учиться модерировать встречи или рабочие чаты: жёстко, но уважительно по отношению к участникам.
  
  

• По удобным каналам. Для решения оперативных задач следует использовать каналы, которые удобны обеим сторонам (телефон, Skype, Zoom, да хоть WhatsApp). Но любые договорённости должны быть зафиксированы письмом, иначе их попросту не существует. 

Для успешной автоматизации подрядчику нужно чётко понимать, что в итоге хочет получить клиент. А с этим, как правило, и возникают большие трудности. Клиент обращается с запросом, который почти всегда сформулирован неверно или вообще никак не сформулирован. 

Для правильно поставленных задач клиенту необходимо верно понимать свою «точку А» и иметь чёткое представление о «точке Б», к которой он собирается прийти благодаря автоматизации. Ещё неплохо иметь основные представления о существующих системах автоматизации, их возможностях, сравнительных характеристиках, сложности технических решений тех или иных «хотелок». 

В общем, чтобы правильно поставить задачу, клиенту нужно в целом уметь решать такие вопросы. То есть он бы и сам себе внедрил решения «1С» (в нашем случае), просто не хочет тратить на это время. Такие клиенты редкость, а значит одна из задач правильного подрядчика – «вытащить» истинные задачи клиента, выявить его цели. 

Дать детальные рекомендации о том, «как понять цели клиента», я не могу. В зависимости от того, чем занимается конкретная компания, потребуются разные шаги со стороны подрядчика и разные IT-решения. Но общий алгоритм действий может быть таким: 

1. Возьмите большую группу «хороших клиентов». То есть тех, которым вы уже принесли явную пользу.
   
   

2. Осознайте, что вы сделали для них хорошего. Звучит довольно смешно, но это может быть не самой простой задачей. Рассматривая каждого клиента и взаимодействие с ним под увеличительным стеклом, задавайте себе вопросы «С чем он ко мне пришёл? Что же он на самом деле хотел такое, что я в этом его удовлетворил, совпал с его ожиданиями?»
   
   

3. Соберите все хорошие вещи, которые сделали для текущих клиентов, в список – например, в табличку Excel. 
   
   

4. Попробуйте вспомнить, как эти же самые клиенты называли свою потребность на старте? Что они декларировали, когда обратились к вам? Как в начале сотрудничества можно было понять, что им на самом деле требуется?
    

5. Попробуйте собрать что-то вроде «опросника» – список вопросов, которые необходимо задать клиенту для выявления его истинных целей. 
   
   

6. Далее тестируйте свой опросник с каждым новым клиентом и постепенно доводите его до совершенства.

Сроки реализации проекта и его отдельных этапов являются важным ограничением для всего процесса. Иногда бывает так, что пропуск срока перехода на новую IT-систему означает, что следующая попытка возможна только через год. Поэтому правильный подрядчик в самом начале выясняет критические сроки и фиксирует их в документах – в коммерческом предложении, а далее и в договоре, уставе проекта и плане. Либо отказывается от проекта, если считает что сроки, нужные заказчику, нереалистичны. 

В течение всего проекта необходимо постоянно задавать вопрос «Мы приближаемся к сроку запуска?» Если клиент затягивает ответы на вопросы, его сотрудники уходят в отпуск в важный момент, ваш программист не с первого раза справился с поставленной задачей, задайте вопрос себе и клиенту «Мы успеваем?». Это необходимо для соблюдения установленных дедлайнов и понимания того, как движется работа в соответствии с намеченным планом. 

Когда клиент интересуется «Как дела с нашим проектом?» или сообщает «Меня беспокоит, что два месяца назад мы планировали запустить систему, а её до сих пор нет», это, на мой взгляд, попытка получить актуальную информацию. И в этом нет вмешательства в деятельность подрядчика или давления на него. 

Бывают ситуации, когда в процессе работы клиент отказывается от решений и планов, предложенных подрядчиком, и заменяет их собственными. После этого подрядчик не может гарантировать результат. В таком случае всю ответственность несёт клиент, принимающий такое решение. 

Считаю допустимым вмешательство в работу подрядчика только в том случае, когда клиент полностью разочаровался в нём и понимает, что данная компания не в состоянии довести дело до конца. Тогда заказчик может использовать подрядчика просто как «руки, которые будут выполнять работу». При этом принимать решения, определять, что делать и как, нести ответственность за результат всего проекта предстоит именно клиенту. 

Если конкретный подрядчик выбирался потому, что клиенту нравился его подход к работе, опыт, технология, стоит довериться и не вмешиваться. Приведу понятную аналогию. Вы нанимаете тренера, чтобы он за полгода привёл вас в порядок. Прошёл месяц, вы всё еще не Шварценеггер. Вы начинаете вмешиваться в работу тренера. Он говорит вам выполнять одни упражнения, вы делаете совершенно другие. Он вам рекомендует снизить количество жиров и увеличить потребление белков, а вы спорите с ним и возражаете, что «уже так пробовали, не помогло». Решите уже, вы доверяете тренеру и работаете с ним полгода или тренируетесь сами, на свой страх и риск? 

Допустим, подрядчик вместе с клиентом правильно сформулировал цели, обозначил сроки реализации, вежливо, но чётко управлял ходом проекта, всегда был на связи и предоставлял нужную информацию. Но предположу, что для успеха этого всё-таки недостаточно. Чтобы клиент остался доволен сотрудничеством, нужна самая малость – хорошо выполнить свою работу. 

Никакие коммуникации не спасут, если сама работа не сделана или сделана плохо. Но обратное тоже верно: можно сделать всё, что было прописано в договоре, но не запустить систему из-за отсутствия правильного общения в процессе.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360