Время от времени многие компании малого бизнеса сталкиваются с временной нехваткой сотрудников. Люди одновременно уходят в отпуска или на больничные. Но бизнес продолжает работать и летом, и зимой, и в праздники. В компанию поступают звонки – а ответить на них некому. Такие ситуации могут привести к потере дохода. О том, как избежать подобных ситуаций с помощью IP-телефонии, порталу Biz360.ru рассказал Иван Павлов, руководитель проектов сервиса «Телфин».
Иван Павлов – 31 год, руководитель проектов сервиса облачной бизнес-телефонии «Телфин». Образование: РГПУ им. Герцена. В «Телфин» работает с 2015 года, зоны ответственности – продажи и развитие компаний-клиентов. Победитель и призёр всероссийских и международных соревнований по биатлону.
Каждая компания, даже с полностью укомплектованным штатом, время от времени сталкивается с нехваткой сотрудников: либо сезон отпусков, либо сезон простуд, либо какой-нибудь ещё «форс-мажор». Работать некому, но нельзя же на эти периоды взять и закрыть бизнес! Конечно, за последние три года люди привыкли работать удалённо. Но в отпуске или на больничном большинство специалистов предпочитает отключаться от рабочих каналов связи.
Если людей на рабочем месте остаётся меньше, чем обычно, то входящий звонок в компанию может остаться без ответа, а потенциальный клиент уйти в поисках другого поставщика.
Сохранить стабильный уровень качества обслуживания независимо от отпусков, праздников или болезней поможет IP-телефония. В услугах современных телеком-провайдеров стоит выделить ряд инструментов, которые особенно полезны при временной нехватке персонала.
Автоперезвон. Чаще всего этот сервис способен мониторить свободных сотрудников. Допустим, сейчас никто не может ответить на звонок. Но как только у АТС появляется свободный специалист, его сразу же соединяют с абонентом, который не смог дозвониться.
Даже самому идеальному сотруднику требуется как минимум несколько минут, чтобы перезвонить по пропущенному вызову. Нужно посмотреть список таких звонков, проверить, что никто из коллег ещё не связался со звонившим. АТС сразу же перезванивает нужному клиенту при первой возможности.
Автоматический перевод звонка. Входящие звонки можно переадресовать на другого специалиста или просто поставить в очередь до тех пор, пока любой освободившийся сотрудник сможет взять трубку. Кстати, к обработке звонков через АТС можно привлечь не только офисных, но и удалённых сотрудников.
Голосовая почта. Звонки можно никому не переадресовывать, а просто отправлять на голосовую почту сотрудника. Например, в компании всего несколько человек, один из них ушёл в отпуск, но его просто некем полноценно заменить. С ним можно договориться, что раз в день он прослушивает сообщения из своей почты и отвечает на них.
Автоматизация и боты. Технологии интерактивного голосового меню бурно развиваются. Использование ботов уже помогает в определённой степени разгрузить персонал. Но я бы не советовал пока возлагать на них слишком много надежд. Всё, что они могут прямо сейчас – работать в «идеальной ситуации» по заданной схеме. Как только у клиента появляется нестандартный ответ или вопрос – бот не справляется, и звонок переводят на живого оператора.
Интеграция с CRM. При звонке клиента на экране компьютера или телефона появляется его карточка. Так сотрудник понимает, что это за клиент, и о чём с ним договаривались ранее. К примеру, менеджер этого клиента сейчас в отпуске, но любой его коллега сможет принять звонок и увидеть всю нужную информацию. Это позволит сэкономить время на расспросы и объяснения.
Активный обзвон. Чтобы технически упростить процесс холодных звонков, можно подключить функцию активного обзвона. Для этого нужно просто загрузить базу клиентов из CRM. АТС сама звонит абонентам и при ответе соединяет их с оператором. Тогда сотруднику не нужно тратить время на набор номера и ожидание ответа. А в период нехватки персонала важна любая экономия времени.
Запись разговора. Специалист, вернувшийся из отпуска или с больничного, получает от секретаря сообщение о звонке. Но, к примеру, секретарь что-то напутала, и ему непонятны какие-то моменты. Тогда он может переслушать звонок, чтобы точно понять, о чём шла речь.
Речевая аналитика. Телефонный разговор «переводится» в текст и анализируется. Так можно сразу оценить уровень работы сотрудников и выявить проблемы при приёме звонков. Это поможет контролировать процесс, если руководитель отдела отсутствует на рабочем месте какое-то время. По возвращении ему нужно будет потратить минимум времени, чтобы прочитать расшифровку разговоров своих подчинённых и сделать выводы.
Иногда проблема временной нехватки персонала лучше всего решается через аутсорсинг. Если собственных сотрудников не хватает для работы со звонками, компания может заказать услуги колл-центра на любой период. Для этого нужно предоставить подрядчику данные, базу и скрипты разговора с клиентом. Как правило, операторы могут ответить на простые вопросы и проконсультировать по ним. По сути, это как «менеджер на минималках».
Аутсорсинг входящих или исходящих звонков может стать настоящим спасением в период высокого сезона. В марте это может быть актуально для цветочных сетей, а летом – для турфирм, служб бронирования, сетевых отелей, ресторанов, кафе. Нужно иметь в виду, что такой инструмент полезен для компаний с простым продуктом. Доверять колл-центру слишком сложные объяснения вряд ли разумно.
Иногда бизнес не готов «бороться за каждого клиента» в период отпусков или простуд. Например, руководство компании чётко осознаёт: в эти моменты компания может обслужить меньше клиентов, чем обычно. Все попытки принять больше заказов только увеличат себестоимость и снизят прибыль.
Но потеря количества не должна означать снижения качества. Лучше взять меньше лидов и правильно их обработать. Поэтому в такие периоды нужно уменьшать лидогенерацию и другие активности по привлечению клиентов.
По сути, весь функционал IP-телефонии завязан на систематизации, контроле, автоматизации. Его главная задача – чтобы всё работало быстрее и эффективнее, чем вручную. В период отпусков и простуд она очень поможет в решении главной задачи: не терять клиентов. Именно это и необходимо при временном дефиците сотрудников.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
