Всё прозрачно: как автоматизация позволила компании улучшить клиентский сервис и увеличить прибыль

Внедрение IT-продукта, который должен сделать прозрачными финансовые показатели компании, всегда встречает сопротивление. Причина этого – страх владельцев бизнеса остаться с разрушенной учётной системой, не успев внедрить новую. А представьте, сколько страхов и сопротивления было при автоматизации «рынка», состоящего из 50 самостоятельных торговых точек. Именно такой проект реализовала компания «Авто База» в Сургуте и Нижневартовске. О том, как он реализовывался и какие результаты принесла автоматизация, порталу Biz360.ru рассказал Сергей Мельник, руководитель компании «Авто База».

Компания «Авто База» была создана для IT-обслуживания центра «Автомолл». Он работает в двух городах – Сургуте и Нижневартовске. По сути, это торговый центр, в котором можно купить автозапчасти, и при нём – СТО (станция техобслуживания). 

Отличительной чертой «Автомолла» являются жёсткие правила: каждый отдел внутри торгового центра торгует только своим типом продукции. Например, один отдел продаёт аккумуляторы, другой – тормозные колодки, третий – краски и т.д. А СТО обязана устанавливать детали из отделов «Автомолла» и лишена права самостоятельно приобретать их за его пределами. 

Клиент, гуляющий по «Автомоллу», думает, что он ходит по единому магазину, у которого один директор и много продавцов. Но нет, каждый отдел – это отдельное юрлицо, у которого есть свой директор и команда. 

Торговый центр «Автомолл» как управляющая компания инвестирует средства в торговые отделы, помогая им расширить ассортимент. Взамен получает долю в бизнесе. 

С ростом количества таких отделов управляющей компании стало сложнее контролировать прозрачность их финансовых показателей. Для финансовой отчётности отделы использовали Excel-таблицы по утверждённому стандарту. Достоверность данных в них всё больше и больше вызывала сомнения. Некоторые умудрялись тратить на заполнение ежемесячного отчёта до трёх месяцев. 

Другая проблема была связана с контролем соблюдения правил «Автомолла». То есть сотрудники СТО теоретически могли продавать запчасти «из-под полы», что наносило финансовый урон отделам «Автомолла». 

И третья проблема – у каждого отдела была своя 1С, не связанная с другими в единую сеть. И это создавало сложности для клиента. Когда он обращался в СТО, а затем со списком нужных запчастей шёл по отделам, ощущал себя как на рынке. Ему приходилось в каждом отделе объяснять, какая у него машина и какие запчасти требуются, оставлять номер телефона или почту. Это сильно раздражало клиента, он ожидал, что находится в магазине с «единой» программой, «где всё видно». 

Мы выбрали для единой базы программу «1С:Управление нашей фирмой» как лучшее решение для организации торговли и оказания услуг. Её очень просто интегрировать в любую бизнес-модель за счёт хорошего набора необходимых базовых инструментов. 

• 1С:УНФ – современное решение, специально созданное для автоматизации малого бизнеса. В одной программе есть CRM, продажи, закупки, склад, HR, персонал, финансы, бизнес-аналитика. 

Мы используем «1С:Облако», потому что так проще администрировать базы отделов и управлять внедрением. 

Внедрение решили начать с более молодого «Автомолла» в Сургуте. Там он работает один год, а в Нижневартовске уже более 8 лет. 

Сложностью всего проекта являлись следующие факторы: 

• отсутствие ТЗ со стороны владельцев «Автомолла» – приходилось все решения придумывать «на ходу»;

• у каждого отдела сложилась «своя» система учёта, использовались разные продукты 1С, сотрудники по-разному вносили данные;

• отрицание руководителями отделов существования проблем, которые должен был решить наш проект. Из-за этого сроки внедрения увеличились;

• внедрение происходило без остановки процесса торговли – переходить с одной конфигурации 1С на «1С:УНФ» приходилось ночью, чтобы утром можно было продолжить работу в «1С:УНФ». 

Проект внедрения осуществили в несколько этапов. 

Первый этап (занял два месяца). «Собрали» сервер для 1С, приобрели ПО (200 лицензий) и организовали работу в 1С через облако. Перевели на «1С:УНФ» все отделы, у которых либо отсутствовали решения 1С, либо у них не было опыта и им было всё равно, в какой программе работать. Другой тип пользователей – отделы, которым было сложно работать в выбранной ранее программе. 

Мы показали владельцам отделов, использующих ненадёжное ПО, как можно с лёгкостью «разрушить» их текущую систему и как с помощью неё можно «обманывать». Это стало сильным аргументом. Базы этих клиентов перевели на наш сервер. 

Второй этап (один месяц). На базе «1С:УНФ» разработали единую систему учёта финансовых показателей и автоматическую отправку управленческой отчётности на адрес управляющей компании. Обучили персонал, как правильно работать в новой системе. 

Третий этап (два месяца). Перенесли данные с других программных продуктов (Excel и 1С) в «1С:УНФ» и навели генеральную уборку в данных. 

Четвёртый этап (четыре месяца). Для централизации данных создали единый центр хранения данных и API к ней. Это позволило в одном месте сконцентрировать всю информацию о клиенте и историю его взаимоотношений с разными отделами. В центр хранения загрузили данные 150 тысяч клиентов с автомобильными номерами, кодами транспортных средств и контактами. База данных по API обменивается информацией с 1С каждого магазина.

Разработали инструменты в 1С для работы с этими данными и виртуального ассистента: 

• реестр звонков (интегрировали телефонию в 1С, где можно посмотреть историю и прослушать разговоры);

• реестр сообщений (теперь переписываться с клиентом, который находится сейчас на сайте, можно из 1С);

• автоопределитель номера;

• уведомления о звонках в Telegram;

• чёрный список (через 1С можно «забанить» звонки от конкретного номера на месяц);

• обмен данными с «Битрикс24» (при первом гудке телефона в отделе создаётся карточка в «Битрикс24» со всеми данными клиента);

• показатель «Ожидает звонка» (список клиентов, с которыми разговор так и не состоялся);

• карточка клиента;

• панель CRM;

• автоматический распределитель звонков. 

Пятый этап (один месяц). Настроили взаимодействие с СТО. 

Для создания единой клиентской базы мы брали контакты у каждого директора отдела и загружали их в центральную систему. Выяснилось, что многие менеджеры не очень осознанно вносили данные. Они собирали контакты не для того, чтобы самим пользоваться этой информацией, а «для директора». Вбивали «левые» номера, потому что боялись: если внесут верный номер и потом позвонят клиенту с предложением, получат отказ. 

• В 1С:УНФ есть встроенная CRM-система, где можно вести клиента по воронке продаж с оценкой по источникам привлечения. Менеджер получает все заявки и общается с клиентами и другими сотрудниками в едином контакт-центре. Оценить результаты можно в отчётах о продажах по каждому каналу продаж, товару, менеджеру.

В Сургуте в единой базе «Автомолла» сегодня 150 тысяч человек. В ней указаны их мобильные телефоны, а также автономера, модель транспортного средства, год её выпуска, тип двигателя. 

Мы сделали модуль CRM-системы, который внедрили в «1С:УНФ». При входящем звонке отделы, использующие нашу программу, видят всю информацию о клиенте: как его зовут, делал ли он ремонт в СТО при «Автомолле», какие детали покупал в торговом центре. 

Если номер телефона неправильный, то клиент не опознаётся в системе и никакие данные о нём и его прошлом опыте взаимодействия с ТЦ не видны. Директоры отделов поняли ценность этой информации и стали заставлять менеджеров правильно вносить контакты клиентов. Если клиент приходит в магазин, то система распознаёт его по имени-фамилии или номеру телефона. 

Единая база открыла новые возможности для торгового центра, так как позволила: 

• упростить процесс коммуникации с клиентами (при повторном обращении им не приходится оставлять контактные данные и выдавать всю информацию о транспортном средстве);

• замерять конверсию по отделам при звонках;

• измерять потоки клиентов из сервиса техобслуживания в магазины и обратно;

• ввести единый подарочный сертификат, который позволяет клиенту купить нужный товар в любом отделе «Автомолла». 

Раньше собственники отделов сдавали финансовую отчётность управляющей компании ТЦ в виде таблиц Excel. Отследить в ней реальные доходы и расходы было сложно. Пользователи заполняли какие-то данные, только чтобы отчитаться перед своими инвесторами, то есть управляющей компанией «Автомолла». Но реальной ситуации в бизнесе эти отчёты не отражали. 

С внедрением «1С:УНФ» мы пошли на небольшую хитрость. Собственникам магазинов запретили сдавать отчётность в Excel. Мы научили пользователей вести управленческую отчётность. Они используют следующие отчёты из блока «Анализ бизнеса»: доходы-расходы, денежный поток, управленческий баланс. Объяснили учредителям, как «читать» отчёты и проверять их достоверность. 

• Анализ бизнеса в «1С:УНФ» представляет собой три управленческих отчёта: денежный поток, доходы и расходы, баланс, а также панель для руководителя по отслеживанию достижения целей и контролю ключевых показателей. В отчётах по единым правилам можно увидеть результаты всего бизнеса, а также провести анализ по организациям, проектам, подразделениям.  

Теперь финансовая картина магазинов, работающих на базе «1С:УНФ», прозрачна – видно, куда уходят деньги, и понятно, сколько дивидендов могут получить учредители. 

В нескольких точках были выявлены факты, мягко говоря, «несанкционированных» изъятий денег из бизнеса партнёрами. Заметили, что в них было наибольшее сопротивление внедрению. Их директоры забирали часть прибыли не из-за корысти, а потому что у них была иллюзия «Мы достаточно зарабатываем». Сейчас этой иллюзии нет: люди увидели собственную неэффективность. Теперь они понимают, сколько денег могут брать из кассы.

Мы внедрили «1С:УНФ» и в управляющую компанию ТЦ «Автомолл». В базу внесли данные за прошлые годы работы. Обнаружилось, что информация о прибыли, которая ранее предоставлялась из Excel, отличается от той, что получилась в «1С:УНФ». Помимо этого были выявлены ошибки во взаиморасчётах с арендаторами, вскрылись задолженности перед управляющей компанией на несколько сотен тысяч рублей. 

Для коммуникации СТО и магазинов внедрена единая электронная площадка, где на основании заказ-нарядов автоматически создаются заявки с информацией, какая деталь нужна клиенту.

Отделы видят заявки только на те товары, которые у них продаются. На каждую заявку они формируют ответ, в котором указывают наличие нужных позиций и их стоимость. Клиент получает от мастера-приёмщика «обходной лист». В нём указано, какие запчасти и в каких отделах ТЦ можно купить. В каждом отделе клиент только предъявляет этот документ и сразу получает нужный товар. Благодаря такому взаимодействию время совершения продажи уменьшилось в три раза. 

Теперь управляющая компания и каждый отдел видят, сколько машин с запросами по их запчастям приезжают на СТО и сколько из этого потока покупают у них товары. Мы собрали дополнительную аналитику за последние годы работы: когда и какие детали были установлены на автомобили. Этим мы помогли отделам прогнозировать спрос. 

Все технологии сначала внедрялись и отрабатывались в «Автомолле» в Сургуте, а потом в Нижневартовске. 

Сейчас управление торговыми центрами «Автомолл» стало прозрачно для его собственников. Они видят объективную картину происходящего. 

Покупатели получили лучший сервис: теперь по номеру телефона или фамилии-имени их «узнают» во всех магазинах. Не приходится повторять все данные о своей машине в каждом из них. 

Мы видим, что всё больше собственников магазинов задумываются о переходе на «1С:УНФ». Они слышат от своих соседей, как удобно работать в программе, как им помогают наш помощник или CRM-система внутри 1С, и тоже хотят иметь такой же функционал. Мы только приветствуем подобные решения.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360