Выходить за рамки стандартов: важные правила клиентского сервиса

Сегодня во многих сферах бизнеса всё сложнее конкурировать только продуктом или ценой, и на первый план выходит клиентский сервис. В компаниях, для которых клиентский сервис - не пустой звук, особенно ценятся сотрудники, обладающие не только коммуникабельностью, но и эмоциональным интеллектом, развитым чувством эмпатии и способностью быстро действовать в нестандартных ситуациях. О том, когда и как можно отходить от регламентов ради помощи клиенту, в своей авторской колонке рассказала директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ирина Буцких.

Необходимо помнить, что клиентский сервис – стратегическая цель бизнеса. Сервис так же важен, как и продукт.

Например, это подтверждает исследование американской ассоциации рестораторов. Они провели опрос, и результаты показали, что при плохом обслуживании в ресторане, но при наличии очень хорошей кухни, посетитель вернётся в него в 30% случаев. А вот при плохой кухне, но очень хорошем сервисе, вероятность того, что клиент вернётся – 80%.

Это пример того, что сервис, зачастую, может стать важнее продукта. Однако это вовсе не значит, что продукт, которым занимается компания, не важен. Просто необходимо понимать, что сервис не менее значим и по степени важности идёт на одном уровне с продуктом.

Сотрудники, которые общаются с клиентами, обязаны обладать эмпатией, эмоциональным интеллектом и быть клиентоориентированными.

Коммуникативные навыки первичны, а всем другим тонкостям, в частности, особенностям продукта, можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но в принципе искренне хорошо к ним относился.

Так, мы стараемся брать на работу только тех, кто любит людей. Для этого на этапе собеседовании будущим сотрудникам предлагают решить реальные кейсы из практики компании. Для тех, кто станет частью команды Teke2, проявление эмпатии входит в KPI. То есть получение премии напрямую зависит от того, насколько наши специалисты доброжелательны и эмоциональны в общении с клиентом. В результате такого подхода к подбору персонала и работе с ним более 95% клиентов оценивают деятельность нашего контактного центра положительно, а уровень готовности рекомендовать наши услуги (NPS) составляет 58%.

Зачастую случаются нестандартные ситуации, которые выходят за рамки регламентов и инструкций. При этом нужно как можно быстрее помочь своему клиенту. В этом случае правила не должны становиться барьером.

У нас есть специальная программа, которая называется «Реальные полномочия». Она позволяет сотрудникам, работающим с клиентом, выходить за рамки своих полномочий ради того, чтобы решить проблему абонента и помочь ему.

Жизнь вносит свои коррективы, поэтому иногда у нас просто может не найтись чётких процедур и инструментов для решения конкретного кейса. В таких ситуациях главными инструментами сотрудника становятся решительность, скорость и, конечно, здравый смысл. Во многом именно эта программа помогает нам решать 97% обращений клиентов на первой линии, а это значит, что клиенты достаточно быстро получают решение своих вопросов.

Удовлетворённый клиент всегда намного важнее, чем формальное соблюдению процедур, которые даже чисто физически не могут охватить все жизненные ситуации. Но здесь речь идёт вовсе не о нарушении процедур, а о выходе за рамки существующих стандартов и поиске индивидуального подхода.

Например, во время мундиаля в Москве к нам поступил звонок от человека, который нашёл документы иностранного гражданина. Среди них была основа SIM-карты Tele2. Он попросил нашего сотрудника продиктовать номер иностранца, чтобы связаться с ним и вернуть утерянное. Конечно, передавать подобную информацию третьим лицам мы не имеем права, однако наш сотрудник по номеру SIM-карты определил номер абонента и сам связался с ним. Иностранец оказался французом. С помощью коллеги, который знал французский язык, наш сотрудник объяснил, как найти потерянные документы.

Нужно также учитывать, что разные клиенты используют разные каналы коммуникации. Поэтому клиентская поддержка в Tele2 работает по принципу омниканальности. Помощь абонентам осуществляется не только по номеру 611 – мы развиваем обслуживание в мессенджерах, социальных сетях, интернет-площадках и в онлайн-чатах.

Помогает и работа чат-бота, но мы понимаем, что он никогда не сможет полностью заменить людей. Бот упрощает и ускоряет процесс разрешения классических обращений, однако в нетривиальных ситуациях только человек может находить лучшие решения для клиента.

Значимость работы сотрудника клиентского сервиса по-настоящему высока. Это не просто исполнитель, работающий по алгоритмам, а лицо, принимающие ответственное решение в каждой конкретной ситуации. В основном, наши сотрудники – молодые люди, их средний возраст 25 лет, поэтому им важно «прокачивать» свои навыки, получать опыт, профессионально расти, а наша программа «Реальные полномочия» как раз помогает им в этом и мотивирует.