Пандемия спровоцировала бурный рост электронной торговли во всём мире. Это заставило продавцов и производителей пересмотреть модели продаж и быстро начать осваивать новые каналы. Выход на маркетплейс – одно из самых очевидных решений этой задачи. О том, какие ошибки совершают продавцы при работе с площадками и как они могут минимизировать риски, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал основатель проекта Seller Help Азат Шакуров.
Азат Шакуров – предприниматель из Казани, основатель проекта
Seller Help, инвестор. Окончил Казанский авиационный институт по специальности «автоматизированные системы обработки информации и управления». Во время учёбы начал работать в креативном агентстве, затем ушёл в семейный ритейловый бизнес. Имеет опыт менеджера по продажам в IT-компании. Проект Seller Help, помогающий компаниям начать продажи на маркетплейсах, основал в 2020 году совместно с бизнес-партнёром Лерой Ладановой.
Выход на маркетплейсы для компании, занимающейся продажами товаров – серьёзная проверка её собственных бизнес-процессов. До того, как начать работу в этом направлении, убедитесь, что вы в принципе можете удовлетворить возможный спрос.
Пока вы продаёте свою продукцию через соцсети и сайт, спрос привычен, понятен и предсказуем. Самое внезапное, что может произойти – кто-то из популярных блогеров зайдёт на вашу страницу по случайной ссылке, восхитится и перепостит фото вашего товара. Тем самым он, возможно, спровоцирует повышенный спрос. Во всех других случаях спрос будет расти пропорционально вложенным в таргетированную рекламу средствам.
После выхода на маркетплейс вашей аудиторией становится вся Россия. Поэтому, чтобы на старте не потерять баллы рейтинга на площадке, стоит заранее продумать масштабирование объёмов и сроки поставок. Вы должны знать, к какому числу и сколько товара должны поставить на склад маркетплейса, и убедиться, что способны изготовить/заказать нужное количество.
Скажем, доставка товара до пункта Ozon занимает пять дней, изготовление пятидесяти единиц товара – десять дней. Cледовательно, за 15 дней до того, как закончится очередная партия товара, вы должны начать готовить следующую.
Много качественного контента – залог быстрой и успешной продажи на маркетплейсе. Селлерам (продавцам) приходится учитывать множество нюансов: как лучше оформить товар, чтобы он выглядел более выигрышно, какие фотографии подойдут лучше, нужны ли инфографика и видео (спойлер – нужны, и побольше!)?
Видео ценно тем, что на нём заметны особенности товара, которые продавец редко догадывается описать. Например, не уточняет, что потёков пластика на стыках нет, а бумажные элементы не боятся воды. Покупатель уже «обжигался» на другой игрушке, и пока ему не объяснишь преимущества товара в описании или не покажешь его со всех сторон на видео – делать заказ не станет.
Мы всегда советуем описывать и показывать такие нюансы. Ваш трикотаж не садится и не скатывается после стирки? Пишите! У вашей обуви лёгкая пружинистая подошва? Пишите обязательно! Есть видео? Непременно загружайте его в карточку!
Отдельный этап – загрузка контента на площадку, потому что маркетплейсы – не идеальны. Это тоже информационная система, которая постоянно меняется, и у неё случаются сбои. Бывает, например такое: загрузили 100 товаров, из них 95 легко прошли проверку, а 5 почему-то не проходят, хотя они точно такие же. Так бывает с деньгами в банковском терминале – купюры с виду все идентичные, но пару штук автомат нет-нет да и «выплюнет». И приходится их всячески разминать и разглаживать, чтобы машина приняла эти купюры.
Отгрузка товара
Отгрузка – «узкое горлышко», в котором застревают многие клиенты, самостоятельно выходящие на маркетплейсы. Ошибки с выбором транспортной компании и сроками поставок могут грозить потерей товара. Его могут разбить в дороге, потерять, а в результате он не поступит вовремя на склад маркетплейса и к конечным клиентам.
Рассмотрим на примере Ozon, какие могут быть форматы доставки. У этого маркетплейса два варианта: Fulfillment by operator и Fulfillment by seller. Первый – продавец самостоятельно отгружает на склад Ozon партию своего товара, по мере поступления заказов на него маркетплейс их упаковывает и доставляет клиенту.
Второй – на товар вашей компании поступает заказ, вы упаковываете его и отправляете на склад. Здесь Ozon обеспечивает только доставку. И именно при этом формате сотрудничества часто происходит порча товара при транспортировке. Потому что сотрудники склада маркетплейса всегда знают, как безопасно упаковать товар, а селлеры – не всегда.
Если при транспортировке был поврежден товар, упакованный Ozon – убытки несёт только маркетплейс. Если же прибывший в нетоварном виде заказ упаковывал продавец – он не получает деньги, оплачивает транспортировку и получает «минус в карму». То есть его внутренний рейтинг на маркетплейсе постепенно падает, особенно если подобных случаев много.
Однако не всем выгодно отгружать товар партиями на склад маркетплейса и, фактически, замораживать его там. Тем более что у компании могут быть и другие каналы сбыта.
Работа с клиентскими отзывами
Ещё одна системная ошибка селлеров – недооценка роли клиентских отзывов и неумение работать с ними.
Между тем удовлетворённый клиент, которого поблагодарили за позитивный отзыв – это заказчик, который с большой степенью вероятности станет постоянным и приведёт новых клиентов.
То же самое относится и к клиенту, на чьё недовольство отозвались и помогли оперативно решить проблему.
Продавцов обычно пугают мировые рынки, и основания для опасений есть. Для выхода на зарубежные маркетплейсы требуется больше средств, нервов и времени. Зато там больше состоятельных покупателей, и можно выставить свой товар дороже, чем в России. Зарубежные маркетплейсы – это обширные рынки с высокой покупательской способностью.
При работе с иностранными площадками возникают сложности с оформлением документов, но здесь готово идти навстречу даже российское государство, заинтересованное в развитии отечественной несырьевой торговли на внешних рынках.
Например, отечественным селлерам помогает Российский экспортный центр (РЭЦ). Существуют определённые схемы субсидирования, правда, финансирование таких проектов ведётся не постоянно.
У РЭЦ около семи лет действует «Школа экспорта», где специалисты организуют тренинги и игры, посвященные актуальным для данного конкретного предпринимателя этапам экспортного цикла. Тренинги для начинающих селлеров финансируется из бюджетных средств, а работа с крупными экспортёрами проводятся уже за деньги.
Выводом селлеров на зарубежные маркетплейсы занимаются и негосударственные структуры, например, мы. Наши клиенты, как правило, просят вывести их на Amazon. Это самый большой всемирный маркетплейс. В нём работает 270 тысяч сотрудников – это вчетверо больше, чем во всех подразделениях Google. 3 миллиона продавцов и 350 миллионов товаров позволяют совершать 4 миллиона покупок в день.
В прошлом году общая аудитория 10 крупнейших зарубежных маркетплейсов составила почти 5,5 млрд. посещений в месяц, сообщается в исследовании агентства AnalyticResearchGroup. В сентябре 2020 года первое место в мире e-commerce занимал Amazon (посещаемость сайта – 2,4 млрд человек в месяц), на втором был eBay, а третьим шёл AliExpress. Тогда же месячная посещаемость Wildberries оценивалась в 125,8 млн. человек. То есть эта площадка заняла бы 16-е место на «мировом чемпионате» маркетплейсов.
Как отмечает Future Shopper в исследовании, подготовленном агентством Wunderman Thompson, в 2021 году маркетплейсы занимают уже 42% мирового рынка онлайн-шопинга. На Amazon, Alibaba, JD.com, Mercado Libre (быстро растущий маркетплейс, действующий в Латинской и Южной Америках), eBay и других площадках совершается почти половина общего числа онлайн-покупок.
Впрочем, большинству отечественных производителей товаров пока достаточно российских маркетплейсов. Они не сильно смотрят в сторону глобальных рынков и в топе запросов остаются наиболее популярные площадки России.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook, аккаунт в Instagram и канал на «Яндекс.Дзен».
