Компания Uber, предложившая рынку революционную концепцию взаимодействия клиента и исполнителя услуги, стала образцом для многих предпринимателей по всему миру – тысячи сервисов пытаются внедрить uber-модель в самых разных сферах. Сервис курьерской службы «Птичка» - один из таких примеров. У проекта нет штатных исполнителей, но есть умный софт для коммуникации курьеров с заказчиками. О том, как устроена служба доставки без собственных курьеров, порталу Biz360.ru рассказал Владимир Кобзев, сооснователь сервиса «Птичка».
Владимир Кобзев, 32 года, предприниматель из Москвы, сооснователь сервиса доставки
«Птичка». Окончил Московский физико-технический институт, факультет радиотехники и кибернетики. После вуза работал в разных компаниях преимущественно на должностях, связанных с аналитикой и статистикой. Также преподавал теорию вероятности в школе, работал и как частный репетитор. В январе 2017 года вместе с партнёром Сергеем Черепановым запустил курьерскую службу «Птичка».
До создания своей курьерской службы у Владимира Кобзева был опыт работы в разных компаниях. Он занимался бизнес-аналитикой в сети ресторанов и подбирал персонал для неё, запускал свой стартап Rizzoma (платформа для совместной работы команды над общим проектом), был продакт-менеджером в Mail.Ru Group. Полученный опыт помог ему лучше понять, как должен быть устроен его собственный сервис.
«Именно в Mail.Ru Group я круто разобрался в аналитических данных по мобильным приложениям. В дальнейшем мне это очень помогло», - замечает Кобзев.
Перед открытием своего сервиса он устроился в курьерскую службу «Достависта». После того, как переписал инструкции для курьеров, эффективность этих сотрудников возросла на 40 процентов, уверяет Владимир. Также разобрался со сложными заказами, которые не хотел брать никто из курьеров из-за дальнего места доставки.
Поняв, как устроен этот бизнес, в январе 2017 года Владимир Кобзев вместе со своим знакомым Сергеем Черепановым запустил собственную курьерскую службу «Птичка». Черепанов занимается в проекте разработкой и отвечает за техническую часть, а Кобзев – за стратегическое развитие и продвижение.
В запуск стартапа его сооснователи вложили 2 миллиона рублей, поделив инвестиции поровну. Это были их личные средства. Половина ушла на оплату труда разработчиков, другая часть – на рекламу в Google AdWords и «Яндекс.Директ». Кроме того, для развития «Птичка» пользуется средствами инвестора, которому в июле было продано 12 процентов компании. Сумма сделки не разглашается.
«Птичка» работает по принципу компании Uber – у неё нет собственного штата курьеров, машин и склада для хранения заказов. Есть только уникальный софт для связи компании с курьерами и собственный сайт. Сейчас «Птичка» работает в трёх городах – Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде. Сервис рассчитан на частных заказчиков, представителей малого бизнеса, интернет-магазины.
Работает это следующим образом. Клиент заходит на сайт, выбирает город, после чего заполняет несколько строк: откуда и куда нужно доставить заказ, вес посылки (доставкой заказа до 16 кг занимаются курьеры, более тяжёлый груз путешествует на автомобиле), объявленная стоимость, контакты заказчика и комментарий для исполнителя (например, спросить на ресепшн компании такого сотрудника).
Объявленная стоимость влияет на цену доставки: к ней плюсуется 1,4% от заявленной суммы. В скором времени основатели сервиса обещают снизить комиссию до 0,8%. Объявленная стоимость необходима не для повышения цены на услугу, а для того, чтобы в случае форсмажора получить от «Птички» компенсацию стоимости заказа.
Доставку можно заказать за 3 дня до нужной даты, но адресату она отправляется в тот же день, когда её получает курьер - компания не хранит товары у себя из-за отсутствия склада. Также можно выбрать срочную доставку, которая стоит до 30 процентов дороже обычной. Эту опцию предпочитают 10-15 процентов клиентов; за счёт них маржинальность проекта повысилась на 20 процентов.
Курьеров «Птичка» ищет через рекрутинговые сайты и собственное приложение на платформе Google Play. Всем соискателям необходимо установить Telegram и предоставить в чат-бот компании данные о себе: загрузить сканы документов и отправить голосовое сообщение. Если всё в порядке, курьеру высылаются обучающие тесты.
Распределение заказов между курьерами осуществляется в Telegram. После поступления заявки на сайт «Птички» она транслируется в Telegram-бот компании. Оттуда заявка поступает курьерам с учётом их личного приоритета: тем, у кого самый высокий приоритет, заказы попадают быстрее. 80 процентов заказов разбираются в боте в течение 1-2 минут после публикации, из этого времени 30 секунд даётся сотруднику, чтобы ознакомится с заявкой. Ещё 20 процентов заказов разбирают за 3-4 минуты. После определения исполнителя курьер забирает посылку у заказчика в среднем в течение часа.
Владимир Кобзев отмечает, что они не стали делать в своём проекте то, что обычно делается другими службами доставки. Например, партнёры сразу же отказались от колл-центра – это значительно сокращает издержки, так как не нужно держать штат операторов для приёма заявок, связи с курьерами или разбора конфликтных ситуаций. Тем более, говорит Кобзев, ни в одной крупной компании вроде Amazon или Airbnb телефонии нет. Вместо телефонии на сайте «Птички» работает чат, в котором с посетителями оперативно общаются представители сервиса. Это также помогает в решении конфликтов и недопонимания с клиентами – всё зафиксировано.
Что касается стоимости доставки, то в ней Владимир Кобзев видит главное отличие от других курьерских служб. Дело в том, что в «Птичке» цена динамическая. Стоимость рассчитывается по указанному маршруту сразу на сайте. У конкурентов же в подавляющем большинстве случаев при доставке по Москве есть зона внутри МКАД, где всегда одна цена. И ещё существует надбавка за удалённость от МКАД.
Решение в пользу динамической цены было принято неспроста: когда цена фиксированная, то курьера на сложный маршрут найти трудно. Например, курьеры не хотят ехать на рынок «Садовод», но стоить добавить 100-200 рублей – и сразу появляется желание. Поэтому у «Птички» заказы в центре Москвы (внутри Садового кольца) начинаются от 180 рублей - столько будет стоить, например, доставка пакета с документами. А доставка посылки до 16 килограммов в другой конец Москвы - 1,5 тысячи рублей. Также сервис получает процент за объявленную стоимость и срочность.
То, как выполняет доставку каждый курьер, сотрудничающий с сервисом «Птичка», отслеживается. Изучаются отзывы клиентов, время доставки, а также возвращаемость клиентов – делают ли они повторный заказ после первого обращения.
Приоритет (или личный рейтинг) каждого курьера растёт по мере опыта. Но он же может падать, например, в случае отказа от заявки за полтора часа до доставки. Поэтому плохие курьеры, систематические нарушители, в итоге исчезают из базы сервиса.
Нечестных или плохих исполнителей пытаются отсеять на этапе проверки. «Проколы» случаются, хотя довольно редко. Один из курьеров должен был получить за товар 17 тысяч рублей, а потом передать их другому заказчику. Однако курьер забрал деньги и пропал. Компания в этом случае выплачивала деньги из собственных ресурсов.
В ноябре оборот сервиса «Птичка» составил порядка 1,8 млн. рублей
400 курьеров, сотрудничающих с сервисом «Птичка», хотя бы раз в месяц выполняют одну заявку, более трёх доставок делают 100 курьеров. Сейчас проект доставляет в день около 200 заказов, и каждый месяц их количество растёт на 50-60 процентов.
Кроме традиционных каналов продвижения в Google AdWords и «Яндекс.Директ», Владимир Кобзев устраивает PR-акции. Так, прошедшей весной в СМИ засветилась история про букет тюльпанов с шаурмой в подарок на 8 Марта. «Птичка» решила попробовать себя в доставке тематических подарков на популярные праздники, а пробным шаром стало 8 Марта.
В этот день сервис предлагал доставить тюльпаны вместе с шаурмой всем желающим. Накануне праздника создали лендинг на Tilda. Посетителям этой страницы несуществующая компания «Шаурман и Тюльпанов» предлагала два варианта доставки – «Студенческий» стоимостью 2 тысячи рублей и «Лакшери» номиналом 2,5 тысячи рублей. В бюджетный вариант входили три цветка и шаурма, ценителям роскоши же предлагалось дарить пять тюльпанов, шаурму и поздравительную открытку. Плюс действовали промокоды, дающие скидку в 400 рублей.
Технически акция была организована следующим образом. Все клиенты – отправители и получатели цветов с шаурмой – получали SMS о статусе заказа от курьеров «Птички». Курьеры закупали всё необходимое для акции самостоятельно, никаких предварительных договорённостей с цветочными магазинами или кафе, где готовится шаурма, не было. Чаще для закупок выбирали такие места, где точка с шаурмой и цветочный магазин находились в шаговой доступности друг от друга – например, на Курском или Павелецком вокзалах.
Сомнения в успехе акции, конечно, были, но ровно до того момента, как история попала к журналистам. О ней накануне открытия приёма заявок бесплатно написали популярные СМИ – «Лента», «Афиша» и Wonderzine. Владимир Кобзев утверждает, что на акции денег не заработали, потому что запустили её поздно – 6 марта. Но зато она получила бесплатное освещением в СМИ. Ошибки из этой акции её организаторы учли, и в 2018 году собираются повторить её.
В планах основателей «Птички» - построить многомиллионный бизнес. Они считают, что рынок курьерских услуг может быть очень прибыльным.
«Каждый день в Москве совершается полтора миллиона доставок, примерено треть из них мы потенциально сможем закрыть. Даже если делать пятую часть - 300 тысяч заявок в день, то получится 10 миллионов рублей чистой прибыли каждый день. И это только один город, а таких мегаполисов, как Москва, в мире около 100», - просчитывает Владимир Кобзев.
По мнению предпринимателя, завоевать рынок «Птичке» поможет постоянное снижение цен на свои услуги. По расчётам, для этого нужно опустить планку одного заказа в среднем до 180 рублей. Как только это произойдёт, на рынке доставки случится «тектонический сдвиг», говорит Кобзев. То есть малому бизнесу уже будет невыгодно подписывать договоры с крупными популярными сервисами доставки, проще и дешевле станет обращаться в «Птичку». Сервис в течение этого года уже несколько раз снижал цену (за счёт стыковки заказов, более удобной навигации для курьера, затрат на службу техподдержки сервиса) и будет продолжать это делать.
В следующем году компания также собирается запускаться в разных городах мира. Каких – пока не разглашается.
Читайте также:
Как устроен онлайн-сервис «попутной» доставки.
Как работает служба доставки на электроскутерах.
Как заработать на доставке еды без использования курьеров.
