Многие бизнесы были придуманы потому, что их основатели не могли найти какую-то услугу на рынке. Так произошло и с Антоном Драчёвым: в какой-то момент ему надоело тратить время на походы в химчистку, и Антон придумал сервис Airo, который «уберизировал» эту консервативную услугу. Теперь для того, чтобы сдать вещи в чистку, достаточно сделать заказ онлайн, после чего приедет курьер и заберёт вещи, а через несколько дней доставит их обратно – чистыми и выглаженными. О том, как устроена онлайн-химчистка, порталу Biz360.ru рассказал основатель проекта Airo Антон Драчёв.
Антон Драчёв, 34 года, предприниматель из Москвы, сооснователь онлайн-химчистки
Airo. Получил финансовое образование в РЭИ им. Плеханова и ВШЭ. Возглавлял отдел IT-разработки в хедж-фонде Red Star Asset Management. В 2015 году вместе с тремя друзьями основал онлайн-химчистку Airo. Первоначальные вложения в проект составили около 15 млн. рублей.
Несколько лет назад москвич Антон Драчёв регулярно пользовался услугами химчистки. Он работал в инвестиционном фонде, где к внешнему виду были очень строгие требования. Самостоятельно заниматься чисткой костюмов и стиркой рубашек было некогда, поэтому Антон обращался в химчистку на первом этаже своего дома. Но территориальная близость химчистки не избавляла от необходимости проводить в её приёмном пункте по 20-30 минут при каждом обращении.
«Можно попасть на очередь, учёт или обеденный перерыв. Потом надо ждать приёмку вещей, что тоже занимает время. Когда регулярно ходишь в химчистку, то в какой-то момент хочется всё это прекратить. Так же было и со мной», - вспоминает Антон Драчёв.
Он задумался, есть ли в Москве такие химчистки, у которых нет пунктов приёма и в которые не нужно приходить, чтобы сдать грязные вещи или забрать уже чистые. В 2015 году что-то похожее на российском рынке только зарождалось, говорит Антон, в то время как на Западе онлайн-химчистки были уже давно распространены. У него появилась идея создать такой же сервис в Москве.
Он рассказал о ней трём друзьям, которые работали в финансовой отрасли и занимались инвестированием в стартапы. Идея химчистки, в которую не нужно приходить сдавать и забирать вещи, а заказ можно делать через интернет, показалась им перспективной: они предположили, что в будущем спрос на подобные услуги будет расти. Друзья Антона не только дали экспертную оценку проекту, но и решили поучаствовать в его реализации.
Весной 2015 года они основали компанию Airo, первоначальные инвестиции в которую составили около 15 млн. рублей.
На запуск проекта потребовалось несколько месяцев. За это время была создана лайт-версия сайта химчистки Airo, наняты на работу два курьера и заключён договор о сотрудничестве с фабрикой чистки одежды.
От идеи создавать собственную фабрику чистки основатели проекта отказались сразу. Во-первых, покупка оборудования и аренда помещения для цеха увеличили бы срок окупаемости проекта. Во-вторых, пришлось бы возить заказы из разных уголков Москвы в одну точку – на свою фабрику. Это затруднило бы оперативное оказание услуг.
«Сейчас у нас несколько фабрик, с которыми мы работаем. Они находятся в центре Москвы, на севере, юге и востоке. Это позволяет нам делить город на зоны, вещи из которых доставляются в ближайшие к ним фабрики», - объясняет Антон Драчёв.
Поиск фабрик-партнёров – долгий и сложный процесс, который не прекращается и сейчас, когда проект существует уже три года. При выборе будущих партнёров основатели Airo делают на выбранной фабрике заказ – сдают в химчистку свои вещи (именно так определяется качество оказываемых услуг). Кроме этого они лично приезжают на фабрику, чтобы увидеть, как там всё устроено: какие сотрудники на ней работают, царит ли там порядок, как налажены рабочие процессы.
«Мы обращаем внимание на количество оборудования. Для нас важно, чтобы на фабрике было несколько машин химчистки, стирки, сушки, а также каландр (специальная гладильная машина – прим. редакции). В целом, такое оборудование есть практически у всех, но у некоторых может быть по одной машине. Это ненадёжно – какое-то оборудование может выйти из строя, и тогда мы останемся без фабрики, а заказы выполнять надо», - объясняет Антон Драчёв.
Первоначально планировалось сократить собственные издержки и на логистике за счёт сотрудничества с логистическими компаниями. Те готовы были перевозить простые однотипные грузы, упакованные в коробки – например, бытовую технику. А вот браться за перевозку чистой одежды на плечиках не хотели. Кроме того их пугали дополнительные обязанности курьера по приёмке вещей. Поэтому компании Airo пришлось создавать собственный штат курьеров с личными машинами.
К моменту старта была запущена небольшая рекламная кампания в интернете, которая привлекла первых клиентов.
Онлайн-химчистка Airo развивалась на средства своих основателей до конца 2016 года. С ростом количества заказов стало понятно, что компании необходимо расширяться.
«Вначале пробовали нанимать фрилансеров или отдавать часть работ на аутсорс. Например, сначала рекламу в интернете нам настраивали внешние специалисты, потом крупное агентство. Но стало очевидно, что заниматься маркетингом должны мы сами. И так было со всем. В какой-то момент мы поняли, что необходимо вкладываться в команду профессионалов, маркетинг и IT-систему. Инвестировать надо во всё сразу, потому что тут всё на первом месте», - рассказывает Антон.
Проект долго не принимал внешние инвестиции, так как его основатели не хотели расставаться с весомой долей в компании на таком раннем этапе. Тем не менее основателям Airo регулярно поступали предложения об инвестициях от венчурных фондов и даже от клиентов сервиса. В конце 2016 года они пришли к выводу, что для достижения амбициозных целей им всё-таки потребуется найти инвестора.
Задача оказалась несложной, проект привлёк инвестиции уже в начале 2017 года. Эти средства позволили, по словам Антона Драчёва, совершить качественный сдвиг - организовать свой отдел маркетинга, колл-центр, расширить ассортимент услуг, запустить собственное мобильное приложение. Благодаря этим изменениям проект ежемесячно растёт в среднем на 15%.
Антон Драчёв возглавлял отдел разработки в инвестиционном фонде, поэтому ему было важно и в собственном проекте развивать IT-направление. Он понимал, что решение для учёта и обработки заказов максимально автоматизирует рабочие процессы и повысит качество клиентского сервиса. Сейчас собственное IT-решение Bezos, над которым работали разработчики Airo, позволяет осуществлять следующие функции:
- принимать вызовы и заявки от клиентов,
- согласовывать с клиентами нюансы обработки вещей,
- управлять всеми выездами курьеров в реальном времени,
- контролировать состояние заказов на фабриках-партнёрах,
- контролировать оплату заказов,
- формировать данные для ежемесячных расчётов с фабриками,
- оперативно реагировать на отзывы,
- анализировать эффективность работы колл-центра, логистики и маркетинга.
Своей IT-системе команда Airo дала запоминающееся название - Bezos - в честь выдающегося предпринимателя современности Джеффа Безоса, основателя Amazon.com, совершившего революцию в ecommerce. Возможно, Bezos поможет совершить революцию в сфере бытовых услуг в России.
Клиенты онлайн-химчистки Airo сами никуда не отвозят грязные вещи. Они оставляют заявку на сайте сервиса или в его мобильном приложении, после чего к ним приезжает курьер. Он забирает бельё и отвозит его на фабрику, где с ним работает приёмщик данного предприятия.
Все пятна и выявленные дефекты фотографируют. Если у изделия отсутствует этикетка или во время химчистки есть риск изменения цвета/формы вещи, то оператор сервиса связывается с клиентом и предупреждает его об этом. В таком случае заказчик может отказаться от чистки. Если требуется мелкий ремонт одежды (например, пришить вешалку), то его могут выполнить по просьбе заказчика. Обратно клиент получает чистые и поглаженные вещи, каждая из которых - в отдельной упаковке.
Иногда в одном заказе собраны вещи, на чистку которых требуется разное время. Например, рубашки можно почистить через день, а кожаную куртку – через неделю. В этом случае заказ разделят на две части: сначала привезут клиенту чистые рубашки, а затем куртку, по готовности.
«Тут важно не запутаться. У нас несколько фабрик, 35 курьеров, порядка 100 заказов в день. Процесс выглядит просто, когда мы рассматриваем один заказ. Но когда 100 заказов, а некоторые с особенностями (например, может измениться адрес доставки), то тут важно сработать чётко. Пытаемся сделать так, чтобы было удобно клиенту», - объясняет Антон Драчёв.
Оплатить заказ можно курьеру наличными или картой. Если к сервису привязана карта клиента, то оплата спишется автоматически (после согласия принять выполненный заказ).
На сегодняшний день сервис предлагает такие цены: чистка рубашки – от 138 рублей, костюма – 1090 рублей, платья – 890 рублей, пальто или пуховика – 1490 рублей. Клиент может сэкономить, если воспользуется акциями компании (например, чистка пяти рубашек за 690 рублей или 10 кг белья за 990 рублей). Доставка стоит 290 рублей, при заказе от 2000 рублей – доставка бесплатна.
С прошлого года у Airo появились новые услуги, например, стирка постельного белья (5 кг за 590 рублей) и чистка штор (290 рублей за 1 кв. метр) или ковров. Когда поступает заказ на шторы, к клиенту приезжает курьер со стремянкой. Он сам снимает шторы с окна, если для этого требуется открутить карниз, то откручивает. Выстиранные и отглаженные шторы курьер возвращает на место – вешает их на карниз. С собой у него всегда комплект запасных крючков на случай, если их не хватит.
«Частая реакция клиентов на эту услугу – «А что, так можно было?» Многие из них регулярно пользуются услугами химчистки, но им и в голову не приходило, что сервис может быть устроен иначе. В частности, что никуда не надо ездить и не надо самому гладить потом своё бельё», - делится наблюдениями Антон.
Основная часть заказчиков сервиса – занятые люди, которые не хотят тратить своё личное время на решение бытовых вопросов. Чаще всего клиентами Airo становятся женщины, потому что именно они занимаются стиркой и глажкой вещей для всей семьи.
При формировании стоимости своих услуг основатели сервиса исходили из средних цен по рынку, а не из собственных затрат.
«Если говорить о сравнении выручки с прямыми расходами, то на каждом заказе мы получаем небольшую, но прибыль. Наши расходы – это логистика, чистка вещей, мелкий ремонт, работа колл-центра, эквайринг (приём к оплате платёжных карт – прим. редакции) и упаковка. После всего этого мы получаем небольшую прибыль», - рассказывает Антон Драчёв.
Сейчас прибыли от выполненных заказов не хватает на то, чтобы оплатить расходы на рекламу и привлечение новых клиентов. Но каждый новый клиент, по словам Антона, делает несколько заказов. И затраты на его привлечение окупаются через месяц-другой.
Другая существенная часть затрат компании – косвенные расходы, которые не связаны с выполнением конкретного заказа клиента. Большая их часть - оплата труда тех людей, которые развивают сервис и продвигают его: маркетологов, дизайнеров и руководителей направлений (например, логистики, клиентского центра).
«К нам пришло понимание, что максимум функций надо выполнять внутри компании. Когда вы отдаёте что-то на аутсорс, то сложно получить качественный сервис или качественный результат», - замечает Антон.
По его словам, средний чек в онлайн-химчистке Airo – 3000 рублей. Каждый день поступает около 100 заявок, месячная выручка составляет около 9 млн. рублей. До конца года компания хочет в несколько раз увеличить количество заказов, чтобы покрывать свои рекламные затраты. В конце 2019 года планируется выйти на окупаемость.
Основатели онлайн-химчистки Airo с самого начала делали ставку на то, что их курьеры должны качественно выполнять свои обязанности, хорошо выглядеть и быть приятными в общении. Потому что именно они являются для заказчиков «лицом» сервиса.
Курьеров ищут через сервисы поиска работы типа. Одно из обязательных требований – наличие собственной машины. Это сразу помогает отсечь часть неподходящих кандидатов.
«У нас жёсткий отбор, со своей стороны мы предлагаем высокую зарплату. Часть кандидатов отсеивается в процессе переговоров, когда понимает, что у нас высокие требования к сотрудникам. Например, им надо быть высокоорганизованными. Кто-то соглашается работать, проходит инструктаж, который длится два дня, а потом говорит: «Извините, для меня это слишком сложно», - рассказывает Антон Драчёв.
У курьеров Airo есть униформа: кепки, футболки-поло в тёплое время года и ветровки – в холодное. Перед тем как приступить к работе, они обязаны отправить работодателю селфи. Если кто-то вышел в смену не в униформе или выглядит неопрятно, его штрафуют. Машины курьеров выборочно проверяют: смотрят, чисто ли в них, и соблюдаются ли правила перевозки заказов.
У всех есть фирменные сумки с необходимым инвентарём – планшетом, терминалом для безналичной оплаты, бланками квитанций и весами, а также одноразовыми тапочками как в отелях. «Мы постарались продумать всё по максимуму, но есть ещё много идей, которые только предстоит воплотить», - замечает Антон Драчёв.
Большая часть заказов поступает в Airo от постоянных клиентов. Для ежемесячного роста необходимо постоянно привлекать новых клиентов. Для этого команда отдела маркетинга использует все возможные каналы – контекст, тартегированную рекламу, рекламу в навигационных сервисах и партнёрских сетях, продвижение через блогеров, программы лояльности и т.д.
В планах Airo – выход на рынок Санкт-Петербурга. Там предполагается повторить все рабочие процессы, которые уже отлажены в Москве.
«Кроме того мы переосмыслили наш бизнес. Хотим взять на себя все бытовые услуги, чтобы наши клиенты знали – если им надо сделать что-то мелкое, мы поможем. Например, отдадим обувь в ремонт, отремонтируем телефон, заберём вещи на хранение. Это будет существенное изменение нашего бизнеса. Мы к этому готовимся и уже производим необходимые изменения в наших системах», - заключает Антон Драчёв.
Читайте также:
Большая стирка: как заработать на прачечных самообслуживания.
Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках.
Яркие проекты сферы услуг: куда движется рынок.
