В новое русло: как поставщик бутилированной воды переcтроил работу в кризис

Когда с началом кризиса тысячи компаний перевели сотрудников на удалёнку, это ударило по большому бизнес-сегменту – фирмам, которые работали на рынке B2B и обслуживали офисы. В их число попала и компания «Хваловские воды», поставлявшая бутилированную воду в офисы Петербурга и Москвы – в один момент количество заказов сократилось вполовину. Это подтолкнуло компанию активней работать с частными клиентами. О том, как оперативно реагировать на вызовы времени, порталу Biz360.ru рассказал коммерческий директор компании «Хваловские воды» Ярослав Ермолаев.

Компания «Хваловские воды» с 1999 года добывает и поставляет природную артезианскую воду в Санкт-Петербург и Москву. Вода добывается с глубины 230 и 220 м из скважин в Ленинградской области и Подмосковье. Значительная часть наших заказов – от юридических лиц, которые покупают воду в свои офисы. 

Влияние кризиса мы почувствовали в марте. В первую очередь, это было связано с введением режима самоизоляции и закрытием офисов. Практически одномоментно мы потеряли половину наших заказов от корпоративных клиентов, заказывающих воду для своих сотрудников. Тем более, что корпоративные заказы всегда дороже по среднему чеку, чем заказы от физических лиц. В целом, из-за карантина и падения спроса наши продажи в апреле сократились на 35%. 

Поведение потребителей в марте-апреле было неровным. Так, в конце марта все начали самоизолироваться и запасаться крупами, макаронами и другими продуктами длительного хранения. Это длилось неделю. В апреле люди немного расслабились, перестали скупать всё подряд, и началось падение потребления. В этот период у нас «пропала» часть старых клиентов – люди уехали и временно перестали заказывать воду. 

Во второй половине апреля у нас снова стали появляться заказы от юридических лиц. Видимо, они шли от компаний, которым вновь разрешили работать. В мае сложилось ощущение, что люди начали возвращаться, причём как представители компаний, так и физлица.

По итогам начала июня мы видим, что падение продаж по сравнению с докризисными временами уже не такое сильное, как в апреле. Цифры стали лучше, но мы пока не можем их точно обозначить. Цены на продукцию во время кризиса мы не меняли. 

Во время коронакризиса мы ввели возможность бесконтактной оплаты. Такой заказ можно оформить по телефону, через сайт или приложение «Хваловские воды». Оплата принимается через сайт, либо по ссылке, которую присылает курьер перед приездом. 

В кризис мы не сократили ни единого сотрудника. При работе в удалённом режиме более очевидной стала проблема контроля качества деятельности персонала. Но также стало понятно, что удалёнка – это веяние будущего, и нужно двигаться в этом направлении. Не обязательно сосредотачивать всех сотрудников в одном месте, особенно если говорить о дорогой московской рабочей силе. Это – совершенно новая мысль для нашей компании. 

Мы перевели операторов на удалённую работу. Опыт оказался успешным, и мы рассматриваем развитие этого опыта. Возможно, это приведёт к автоматизации части работы. Содержание офиса требует значительных затрат – и сегодня мы видим, что их можно сократить, перейдя на удалёнку и внедрив систему обучения и контроля качества.

Раньше этот контроль вёлся косвенно. Сотрудники находились рядом с руководителем, который мог непосредственно видеть и слышать их и при необходимости вносить коррективы в работу. Практика показала, что уровень погрешностей и ошибок при удалённой работе у персонала не изменился. 

С марта мы видим растущую активность среди клиентов в сегменте физических лиц. Для нас это стало определённой неожиданностью, так как воду домой в Петербурге заказывает не больше 10% домохозяйств. Мы связываем это с растущей заботой людей о собственном здоровье. В текущей ситуации многие задумались об изменении образа жизни и переходе на хорошую воду. Мы полагаем, что речь идёт именно о тенденции к здоровому потреблению. 

Сегмент В2С огромен, но новые клиенты обходятся нам дорого. Чтобы увеличивать долю рынка, нужно активно инвестировать в привлечение новых заказчиков. 

Таким образом, мы находимся в двоякой ситуации. С одной стороны, объём продаж в компании упал на 35%. С другой стороны, мы видим растущий интерес к нашей продукции со стороны индивидуальных заказчиков. Это – хорошая возможность увеличить долю рынка. Но для этого нужно инвестировать.

В такой ситуации мы вынуждены сократить ряд затрат, но увеличить на 30% бюджеты на маркетинг и рекламу. Мы вложились в стартовое предложение для новых клиентов: обеспечиваем бесплатную доставку, низкую цену (стартовый пакет в Санкт-Петербурге стоит 99 рублей, в Москве - 270 рублей) и дарим помпу. 

При завоевании нового рынка в самом начале его освоения – время «дешёвых» клиентов. Затраты на их привлечение ниже, чем при работе на высококонкурентном рынке. Поэтому мы инвестируем сейчас.

Мы с оптимизмом смотрим в будущее. Надеемся, что со снятием ограничительных мер в Москве и Санкт-Петербурге активность в корпоративном сегменте вернётся на докризисный уровень. В связи с этим наша главная задача сейчас – нарастить количество заказчиков из физических лиц и сохранить этих клиентов. Компания, которая сможет этого добиться, после кризиса имеет все шансы увеличить долю рынка и прибыль. 

Наши показатели и развитие рынка бутилированной питьевой воды сложно прогнозировать. Никто не знает, что будет дальше. Будет ли вторая волна эпидемии? Что будет происходить с покупательским спросом? Понятно, что мы будем работать над оптимизацией бизнес-процессов, это неизбежно. В остальном мы постоянно находимся в состоянии экстренного реагирования.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360