«Мы внедрили чат-центр, но нам никто не пишет», «Мессенджеры не нужны нашим клиентам», «Позвонить удобней» - такие утверждения идут вразрез со статистикой: согласно исследованиям Google, 65% клиентов предпочтут общаться с компанией письменно, а не по телефону. При условии, что им оперативно ответят и помогут решить проблему. О том, как перевести коммуникации с клиентами в мессенджеры, в своём корпоративном чате рассказали специалисты сервиса Chat2Desk.
Постоянные клиенты – это ценный актив компании, они выгодны бизнесу сразу по нескольким причинам:
- привлечение постоянного клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечение нового;
- постоянные клиенты приносят вам регулярный доход, на который вы можете рассчитывать;
- постоянные клиенты рекомендуют вас друзьям, родным и коллегам и тем самым приводят новых покупателей.
Поэтому общение с существующими клиентами не стоит оставлять без внимания – тем более, если вы прикладываете усилия и модернизируете контакт-центр.
При этом именно старые клиенты зачастую наиболее консервативны. И это неудивительно: они привыкают определённым способом взаимодействовать с компанией и могут попросту не знать способы сделать коммуникацию легче. Помогите им.
Элементарный пункт, который сыграет на руку в общении как со «старичками», так и с новоприбывшими. Если существующие клиенты связываются с вами редко, вряд ли телефон компании у них под рукой: они зайдут на сайт, чтобы найти контакты, и обнаружат виджет. Если же контент сайта регулярно обновляется – как в случае интернет-магазинов – то виджет станет очевидным способом связаться с вами и разгрузить колл-центр.
Во-первых, обязательно оповестите клиентов о новом способе получать новости и коммуницировать с вами. Перевод email-подписчиков в мессенджеры сыграет вам на руку: открываемость сообщений в мессенджерах доходит до 98%, в то время как аналогичный показатель email-маркетинга – чуть больше 20% (по данным Olyo).
Во-вторых, создайте альтернативу тем пользователям, которые решили отказаться от email-рассылки. Разместите в форме отказа ссылки на мессенджеры – и, вероятно, вы приобретёте ещё более лояльных подписчиков.
Анонс в социальных сетях – это необходимый минимум маркетинговых активностей. Чтобы сделать пост более вовлекающим, добавьте к нему ссылку на мини-лендинг – это оптимизированная для мобильных устройств страница, на которой размещены действующие ссылки на все ваши мессенджеры.
Такой анонс особенно удобен, если в чат-центре больше одного канала: не придётся ломать голову, как уместить в посте несколько ссылок.
Промо-акция – один из простейших способов обратить внимание покупателей на нововведение. Предложите скидку, подарок, бесплатную доставку или другой бонус при оформлении заказа в WhatsApp или Telegram: покупатели протестируют новый канал и начнут заказывать через него самостоятельно.
Продолжим тему социальных сетей. Таргетироваться можно не только на новые базы пользователей, но и на подписчиков своей страницы, и на людей, взаимодействовавших с вашей компанией. Кроме того, Facebook и «ВКонтакте» позволяют настроить рекламу, которая ведёт напрямую в мессенджеры: Facebook Messenger, WhatsApp и внутренний мессенджер «ВК». Это значит, что пользователь одним нажатием кнопки сможет подписаться на рассылку или отправить сообщение.
Чем более креативным будет маркетинг, тем проще вы завоюете внимание клиентов. Один из наиболее успешных примеров реализации игровой механики – лис «ВКонтакте», запущенный для популяризации «Историй».
В зависимости от сферы деятельности и потребностей клиентов вы можете также вознаграждать их стикерами, отправлять бесплатно полезную информацию, делать скидки на заказы или дарить подарки. А осуществить подобную механику поможет чат-бот, который автоматически объяснит пользователям правила игры.
Если вы работаете в сфере розничной торговли, то клиенты могут через мессенджеры присылать вам свои пожелания и жалобы. Подобная схема в России пока не распространена, поэтому при переходе на такой формат хелпдеска предстоит развернуть масштабную рекламную акцию – зато есть шанс получить конкурентное преимущество.
Проще всего разместить номер, по которому покупатели могут с вами связаться, прямо возле касс на видном месте, и сопроводить подходящим call-to-action.
Мы чатимся в мессенджерах с родными, отправляем друзьям мемы, обсуждаем проекты с коллегами. Точно так же делает и огромная часть ваших клиентов. Если постоянные покупатели вам не пишут, помните: вероятнее всего, где-то произошёл сбой коммуникации, и пользователи просто не знают о таком способе общаться с вашей компанией. Исправить это в ваших силах.
Источник: Chat2Desk.com.
Читайте также:
Диджитализируйся или умри: каким будет ваш бизнес уже завтра.
Как продвигать продукты и услуги в соцсетях с учётом их новых алгоритмов.
Digital-ликбез: как выбрать подрядчика для SEO и контролировать его работу.
