Автоматизация бизнеса: когда компании пора внедрять CRM-систему и что это даёт

Об автоматизации бизнес-процессов многие компании задумываются только тогда, когда начинают проигрывать конкурентам или сталкиваются с большим количеством ошибок в своей работе. CRM, или системы управления взаимоотношениями с клиентами, помогают навести порядок в делах и повысить эффективность многих бизнес-процессов. О том, как понять, что вашему бизнесу пора задуматься о внедрении CRM, директор по развитию платформы SberCRM Андрей Обухов рассказал порталу Biz360.ru.

Компании любого масштаба решают примерно одни и те же задачи: привлечение клиентов и построение с ними долгосрочных отношений. Разница – в количестве внутренних процессов и числе задействованных участников. Если средний и крупный бизнесы уже давно используют CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами и автоматизации продаж, то малый бизнес часто не до конца понимает, зачем необходим данный инструмент и отдаёт предпочтение привычным блокнотам и Excel-таблицам. 

Подтверждают это и результаты исследования, проведённого «Сбер Бизнес Софт» совместно с социальной сетью TenChat. Среди причин, по которым компании не используют CRM, респонденты отметили: 

• сложность выбора подходящей системы (30%);

• непонимание пользы этого инструмента (26%);

• отсутствие времени на внедрение (26%);

• высокую стоимость технологий (25%);

• сложный процесс интеграции (19%). 

При этом 52% опрошенных компаний ведут свои дела в Excel-таблицах, а с клиентами работают посредством мессенджеров (50%), электронной почты (46%) и соцсетей (30%). Малый бизнес отдаёт предпочтение простым, но не всегда функциональным инструментам.  

Ежедневники не позволят построить формулу и произвести автоматический расчёт. И блокноты легко потерять. Excel-таблицы обладают широким набором возможностей: формулы, таблицы, графики, диаграммы, классификаторы, и всё это бесплатно. Однако легко ошибиться при вводе данных, поскольку информацию нужно вносить вручную. И не всегда удобно работать, когда требуется открыть десятки вкладок в таблице. Поэтому со временем каждый предприниматель задумывается о CRM. Так чем же она полезна малому бизнесу? Давайте разберёмся. 

Ещё 10-15 лет назад CRM-системы были сложными, не всегда доступными финансово для небольших компаний, требовали доработки. Но времена изменились. Сегодня это простой и понятный инструмент, который может позволить себе даже микробизнес, начинающий сильнее ощущать недостатки блокнотов и Excel-табличек. 

СRM-система помогает справляться с огромным количеством задач, при этом экономя время и ресурсы. Она объединяет в себе ключевые функции, которые упрощают взаимоотношения и коммуникации с клиентами, продажами и внутренними процессами: 

• Централизация данных. Вся информация (от контактов клиентов до текущих задач) хранится в одном месте. Данные связаны между собой, что делает работу проще и быстрее.
  
  

• Клиентская история под рукой. CRM запоминает всё: когда клиент впервые обратился, что покупал, какие услуги его интересовали. Это помогает выстраивать персонализированное общение и повышать лояльность.
  
  

• Автоматизация маркетинга. Отправка персонализированных рассылок по электронной почте, анализ эффективности кампаний – всё это делается в системе.
  
  

• Контроль продаж. От первого контакта до завершения сделки: CRM отслеживает каждый этап. Вы видите воронку продаж, можете оценивать эффективность и устранять узкие места.
  
  

• Управление командой. CRM помогает контролировать занятость сотрудников, распределять задачи и отслеживать их выполнение. Напоминания и аналитика по задачам делают работу команды прозрачной и слаженной.
  
  
   

• Омниканальность. Интеграция с соцсетями, мессенджерами, почтой. Сегодня клиентам важно вести диалог с компанией, используя удобный для них канал. Менеджеры видят все обращения от клиента, что позволяет не пропустить ни одного. 
   

• Мобильность. Тренд на удалённую работу стал толчком к развитию мобильных приложений CRM-систем. Менеджеру не обязательно находиться в офисе или у компьютера. Достаточно заглянуть в приложение и увидеть то, что важно: текущие заявки, аналитику и т.д.
   

• Защита данных. Можно настроить разные права доступа для сотрудников. Кроме того, сохраняется вся история действий с системой. Поэтому если кто-то пытался сохранить информацию себе, это будет зафиксировано.  

Если вы узнаете себя в нескольких пунктах, приведённых ниже, возможно, пришло время для внедрения CRM-системы: 

• Теряются данные. Информация о клиентах, сделках, доставках и прочем находится в неизвестном месте, не получается оперативно найти нужные данные.
  
  

• Накопилось много данных. Информации о клиентах становится всё больше, и вы не справляетесь с её обработкой. 
  
  

• Контроль сотрудников занимает много времени. Увеличивается число сделок и задач, а вместе с ними и количество сотрудников. Руководитель отдела или собственник бизнеса вместо того, чтобы заняться более глобальными вопросами, вынуждены тратить время на организацию работы каждого сотрудника. 
  
  

• Теряются сделки. Сегодня менеджер забыл позвонить клиенту, завтра – напомнить об услуге, послезавтра – продать её. В итоге это отрицательно сказывается на продажах. 
  
  

• Нет систематизации данных о клиентах. Отсутствует понимание, откуда к вам приходит потребитель, на каком этапе происходит покупка. Вы не знаете, из каких каналов коммуникации чаще всего к вам приходят клиенты, на каком этапе они уходят, какие есть возражения, сколько в целом проходит времени от первого контакта до покупки. 
  
  

• Сложности с документооборотом. Число подрядчиков и клиентов растёт, вместе с ними увеличивается и количество документов. Теперь много времени отнимает бумажная волокита: оформление договоров, счетов и актов. 
  
  

• Бизнес требует расширения. Открытие новых направлений в компании, увеличение штата, рост количества задач, справиться с которыми поможет автоматизация. 
  
  

• Низкие продажи. Вы не понимаете, что необходимо улучшить в вашей работе. Стали часто возникать те или иные проблемы в отделе продаж, но вам сложно разобраться в ситуации.
  
  

• Много рутинных процессов. На однотипные ручные операции уходит много времени: перепечатать договор, подготовить письмо-напоминание клиенту, подготовить отчёты и аналитику, ответить на повторяющиеся вопросы клиентов и т.д. 

Вот пример того, с какими проблемами сталкивается малый бизнес из-за отсутствия CRM. Клининговая компания, где работают более 50 специалистов, обнаружила неэффективность ручного распределения заявок. Сбои приводили к несвоевременному приезду бригад к клиентам и потере данных о заказах. Внедрение CRM помогло наладить процессы: теперь менеджеры сразу получают детали заказа и автоматически распределяют задачи между исполнителями. Благодаря модулю аналитики стало возможно отслеживать эффективность каждого клинера: сколько заявок выполнил, какой доход принёс. Это помогло компании не только наладить работу команды, но и улучшить управление, сократив количество ошибок и увеличив доход. 

При выборе CRM важно не усложнить себе жизнь, а открыть для бизнеса новые возможности. По данным опроса компаний, использующих CRM, ключевыми факторами выбора системы являлись адаптивность под текущие задачи (46%), безопасность данных (36%) и простота внедрения и настройки (34%). Каждый третий респондент среди прочих факторов отметил важность наличия мобильного приложения, что отражает растущую потребность в доступности CRM вне офиса. 

Чтобы система действительно стала вашим помощником и решала задачи бизнеса, стоит учесть несколько ключевых факторов при выборе:

• Простота и удобство. Материалы от вендора, которые позволяют легко разобраться в системе, должны быть доступны. Понятный интерфейс: открываете программу и понимаете, как всё работает. Вам не приходится «ломать голову», ежедневно читать инструкции или вызывать IT-специалистов.
  
  

• Отрасль бизнеса. Сегодня отечественные разработчики CRM-систем предлагают решения для узкоспециализированных ниш. Например, для строительной отрасли, фитнеса, медицины, салонов красоты и т.д. Такие системы включают в себя определённый набор функций и инструментов, полезных для конкретной сферы. Они предусматривают возможность интеграции с программами, которые используются в этой отрасли, и вам не придётся специально дорабатывать систему под какой-то специфический процесс.
  
  

• Гибкость и развитие. CRM-система должна расти вместе с вашей компанией и адаптироваться к новым потребностям бизнеса. При этом «адаптация» не должна превращаться в долгий и сложный процесс, требующий самостоятельной доработки решения. Поэтому выбирайте No-code (без написания кода) платформы, где настройка возможна без непосредственного участия программиста. 
  
  

• Интеграция с другими сервисами. В том числе с теми, которые могут понадобиться вам в будущем. Проверьте, чтобы выбранная CRM поддерживала все нужные вам решения. Здорово, когда у системы есть маркетплейс преднастроенных интеграций, а лучше – открытый API (Application Programming Interface – это программный интерфейс, который описывает способы взаимодействия одной компьютерной программы с другими), который позволит «подружиться» с любым сервисом.
  
  

• Стоимость. Большинство вендоров предлагает бесплатные тарифы на базовую версию CRM-системы. Можно быстро внедрить и попробовать. Но сначала нужно учесть предыдущие рекомендации.  

CRM – это шаг к росту и стабильности вашего бизнеса. Чем раньше вы доверите рутину системе, тем больше времени останется у вас для стратегических задач.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360