Если клиент не может быстро понять, как пользоваться вашим товаром или услугой, то зачем ему их приобретать? Поэтому очень важно применять инструменты, помогающие потенциальным покупателям разобраться в нюансах вашего продукта. Один из самых эффективных способов решить эту задачу – создать на сайте базу знаний. О том, что это такое и как её сформировать, в своём корпоративном блоге рассказала команда сервиса Chat2Desk.
База знаний представляет собой раздел с полезными статьями и инструкциями о том, как пользоваться вашим продуктом. Идеально, если они будут короткими и информативными одновременно.
Не путайте базу знаний с FAQ. FAQ строится по принципу «вопрос-ответ». А база знаний – это отдельный раздел с инструкциями, где всё описывается пошагово, решая одновременно несколько типовых проблем.
Существует ряд преимуществ, которые способна принести база знаний. Среди них отдельно стоит выделить следующие:
-
Оптимизация расходов компании. Вам не потребуется расширять штат при росте клиентской базы: менеджеры будут освобождены от рутинных вопросов. У них появится время, чтобы вникать в сложные вопросы клиентов.
-
Повышение лояльности клиентов. База знаний упрощает использование сервиса. Её можно назвать эффективным инструментом продаж, который закрывает многие возражения потенциальных покупателей. Клиенты достаточно легко превращаются в уверенных пользователей после прочтения гайдов и просмотра видео-инструкций.
-
Увеличение эффективности работы сотрудников. Облегчается обучение нового персонала. Ведь теперь у новых сотрудников появляется возможность воспользоваться базой знаний. Более опытным менеджерам теперь не придётся тратить время на обучение новых сотрудников, поэтому они сосредоточатся на других вопросах.
1. Соберите контент. Проанализируйте переписки с клиентами, соберите наиболее частые вопросы. Возьмите этот список и дайте исчерпывающие ответы. Важно грамотно оформить раздел, который будет рассказывать, как правильно начать работу с сервисом.
2. Продумайте структуру статьи. Чтобы статья была полезной, необходимо продумать ее структуру. Как правило, стоит придерживаться следующей схемы:
-
Описание проблемы клиента, которую необходимо закрыть;
-
Пошаговое решение вопроса;
-
Достижение результата – проблема полностью решена.
Повествование должно быть последовательным. Вы должны шаг за шагом объяснить покупателю, как зарегистрироваться в сервисе, как оформить покупку или получить скиду на группу товаров.
3. Напишите статью. Пишите простые статьи, которые будут понятны не погружённому в тему человеку. Следуйте следующим правилам:
-
Излагайте мысли кратко, не перегружайте клиента полотнами текста;
-
Объясняйте термины. Потенциальный клиент может быть не знаком с терминологией ваших товаров или услуг. Можно даже сделать отдельный глоссарий;
-
Разбивайте текст на логические блоки – параграфы. Так легче воспринимать информацию. Не забывайте также использовать списки перечислений;
-
Выделяйте ключевые слова для удобства клиента. Так он сможет обратить внимание на важные моменты;
-
Добавляйте ссылки. Если вы рассказываете о том, что подробно описано в другой статье, просто используйте ссылку. Перелинковка по сайту поможет клиенту лучше в нем ориентироваться.
И помните, не стоит писать слишком большую статью. Лучше сделать несколько маленьких, в которых будут описаны определённые функции. Это поможет клиенту лучше разобраться в вопросе. Деление статей по ключевым словам – это дополнительный плюс для продвижения в поисковых системах.
4. Используйте визуалы. Тонны текста – это не то, что поможет разобраться в теме. Если каждая статья будет с объясняющими скриншотами, схемами и инфографикой, то это будет хорошим решением.
5. Настройте понятную навигацию. Если вы сможете настроить удобную навигацию, то вашим клиентам будет удобно пользоваться базой знаний. Вставьте ссылки на похожие статьи. Не забудьте также такой элемент интерфейса, как «Хлебные крошки», они отображают цепочку всех переходов пользователя.
Поддержание базы знаний – это важный пункт, который необходимо выполнять, чтобы она работала эффективно.
1. Распространяйте базу знаний. База знаний должна быть по всему сайту, не стоит ограничиваться отдельно взятым разделом. Вставляйте ссылки там, где это уместно и где это поможет клиенту решить возникающий вопрос. Можно использовать всплывающие подсказки, они эффективно работают.
2. Создавайте шаблоны. Шаблон позволит создавать статьи для базы знаний в одном стиле, который будет прост и понятен для восприятия каждому клиенту.
3. Настраивайте обратную связь. В каждой статье, по возможности, необходимо настроить форму обратной связи. Так покупатель сможет указать на возможные ошибки или неточности, а также задать дополнительные вопросы.
4. Своевременно обновляйте базу знаний. Если на сайте будет устаревшая информация, то это может вызвать негатив со стороны клиентов. В самом худшем случае вы заметите увеличение числа отказов. Чтобы всего этого избежать, необходимо своевременно вносить правки.
5. Анализируйте статьи. Периодически делайте анализ статей. Вы должны понимать, как они влияют на ваших покупателей. Выросло ли число покупок, уменьшилось ли число отказов и так далее. Анализ помогает своевременно реагировать на все изменения.
Источник: Cossa.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
