Очень частая ситуация: посетитель интернет-магазина положил товар в корзину, но затем покинул сайт, так ничего и не купив. Как мотивировать его вернуться и все-таки совершить покупку? Многие делают это с помощью триггерных рассылок – писем, напоминающих клиенту, что у него в корзине лежит товар и процесс покупки не завершен. А предприниматель и интернет-маркетолог Сергей Гудков считает, что более эффективным инструментом может быть телефонный звонок с «допродажей».
Сергей Гудков, предприниматель, интернет-маркетолог, совладелец интернет-магазина Stylestore. Автор специализированного блога о поисковой оптимизации и контент-маркетинге GSA. Живёт в Киеве.
В воронке конверсии на сайте интернет-магазина посетитель проходит следующие этапы:
-
заход на главную страницу или витрину;
-
переход на карточку товара;
-
добавление товара в корзину;
-
переход в корзину;
-
начало оформления заказа;
-
заказ оформлен - УРА!
Дальше приступают к процессу call-центр и доставка.
В разных источниках можно встретить разные трактовки термина «брошенная корзина», суть их в общем и целом сводится к тому, что потенциальный покупатель:
-
начал оформлять заказ, но не закончил;
-
ввел контактные данные, но не завершил с заполнением доставки или оплаты;
-
добавил товар в корзину, но не оформил заказ.
Корзину может бросить два типа посетителей:
-
новые: мы НЕ знаем их контактных данных;
-
зарегистрированные: мы знаем их контактные данные.
Под зарегистрированными посетителями я понимаю не только людей, которые ввели логин и пароль на нашем сайте, но и тех, кого можно связать с их контактами. Например, посетитель сделал заказ в прошлом месяце и попал в мою CRM. Я знаю контакты этого клиента. Через какое-то время я отправил ему е-mail с некоей информацией (контент, акции, новинки, спецпредложения - не важно) и по ссылке отследил, что это именно тот самый клиент.
А вот о новых посетителях я ничего не знаю. Но!
Если оформление заказа разделено на несколько этапов, то после заполнения контактных данных у нас вполне может быть всё, чтобы связаться с человеком.
Пример оформления заказа в 3 шага (шаг с контактами второй):
Пример оформления заказа в 4 шага (шаг с контактами второй):
Что делать с брошенными корзинами? (Ну, кроме очевидного ретаргетинга?).
А давайте мы отправим человеку письмо «Друг, у тебя тут в корзине товар! Купи, а?» На что мы рассчитываем? На то, что потенциальный клиент откроет письмо и подумает «Блин! Точно! А я и забыл! Пойду куплю!».
Какова может быть причина брошенных корзин?
-
совершал покупку в рабочее время из офиса, и тут босс зашёл, и надо было срочно закрыть вкладку (думаю, это частный случай!);
-
непонятно как сделать заказ, юзабилити страдает;
-
цена показалась высокой;
-
не разобрался в условиях оплаты/доставки;
-
засомневался в товаре;
-
и т.д.
На какое из этих возражений мы будем отвечать в письме? На все сразу? А пользователь прочтёт такое большое письмо?
Конечно, если совсем не работать с брошенными корзинами, то даже такая рассылка увеличит конверсию интернет магазина и сделает лучше, но…
Моё личное убеждение, что продать легче в живой коммуникации (пусть даже по телефону), чем с помощью шаблонного триггерного письма.
Я понимаю, почему триггерная рассылка популярна на Западе: там в принципе не очень принято спрашивать телефон, а оплата чаще всего происходит сразу. А, например, в России все привыкли к тому, что у них спрашивают номер телефона. Более того, во многих интернет-магазинах заказ не считается до конца оформленным, пока менеджер не подтвердит это по телефону.
Вопрос: почему вы шлёте триггерные письма по брошенным корзинам, а не звоните и вживую закрываете продажу?
А можно использовать и звонки, и письма? Да, можно. Но в этом случае менеджер после живого контакта должен отметить, какого типа письмо и когда должно уйти. Чтобы избежать таких ситуаций: менеджеру сказали, что купили в другом магазине дешевле, а через день клиенту приходит письмо, что у него корзина брошена. Кстати, в этом случае это письмо с большей ценой еще раз подтвердит правильный выбор клиента и закрепит за вашим магазином ярлык «дорого».
Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях.
О чём писать на сайте или в блоге, когда писать не о чем: 99 контент-идей.
