Быть на шаг впереди: как салону красоты обойти конкурентов с помощью автоматизации

Современная бьюти-индустрия перенасыщена предложениями: за клиентов сражаются не только салоны-одиночки и крупные сетевые игроки, но также частные мастера, работающие на дому или в коворкингах. Чтобы быть прибыльным и развиваться, салону важно не только предоставлять качественные услуги, но и эффективно управлять процессами. О том, как использование CRM-системы помогает выигрывать в борьбе за клиентов, порталу Biz360.ru рассказал директор по развитию платформы SberCRM Андрей Обухов.

На рынке услуг выигрывают те, кто оказывает высокое качество сервиса. Один из ключевых способов добиться этого – автоматизация бизнес-процессов. Она помогает освободить владельца и персонал от рутинных операций, снизить число ошибок (тот самый «человеческий фактор») и ускорить принятие управленческих решений. 

Один из доступных инструментов автоматизации процессов – CRM (Customer Relationship Management), то есть система управления взаимоотношениями с клиентами. Современные CRM не просто собирают и хранят данные о клиентах, а помогают оптимизировать все процессы работы салона – от обработки входящих заявок до маркетинга и внедрения программы лояльности, повысить прозрачность и контроль. 

Владелец салона красоты в режиме одного окна может в реальном времени отслеживать продажи, эффективность сотрудников, загрузку отделов и успешность маркетинговых кампаний, и принимать обоснованные управленческие решения. Эффективное управление позволяет минимизировать издержки и сфокусироваться на развитии клиентского сервиса. 

Среди ключевых процессов, которые помогает автоматизировать CRM: 

• Онлайн-запись. Современные системы обеспечивают удобство и доступность записи на услугу не только на сайте салона, но и в других каналах: 2ГИС, Telegram, «Яндекс Карты». Важно, чтобы клиент мог не только записаться, но и видеть запись в личном кабинете, переносить или отменять её при необходимости. Опция отмены записи за несколько часов до визита помогает салону оперативно найти другого клиента, при этом система может автоматически заполнять освободившиеся слоты с помощью листа ожидания.
  
  

• Ведение базы клиентов. Это ключевой функционал CRM, который помогает систематизировать информацию о каждом посетителе салона: статус клиента (новый или постоянный), история посещений, оказанные услуги, предпочтения, средний чек. Все данные о клиентах хранятся в одном месте, а не у отдельного администратора или мастера в телефоне, и надёжно защищены в системе, таким образом, исключён риск утраты при уходе сотрудников.
  
  

• Управление персоналом. CRM позволяет автоматически распределять клиентов между сотрудниками, отслеживать загрузку и эффективность работы, составлять рабочие графики, а также рассчитывать выплаты. Система минимизирует ошибки, связанные с ручным учётом и расчётами, что в итоге повышает эффективность салона.
  
  

• Управление расходными материалами. Система даёт возможность автоматизировать товарный учёт и своевременно приобретать расходные материалы. Например, для каждой услуги создаются технологические карты, в которых учитываются все расходные материалы. Когда клиент оплатил услугу и в CRM закрывается его запись, система автоматически списывает нужное количество материалов и уведомляет о текущих остатках. Это исключает вероятность того, что необходимые товары или расходники закончатся, когда понадобятся в следующий раз.
  
  

• Коммуникации с клиентами – ключевой элемент для поддержания лояльности, без которого в сфере услуг, особенно в салонах красоты, невозможен качественный сервис. CRM автоматизирует отправку уведомлений через различные каналы связи (SMS, сообщения по электронной почте или в мессенджерах), что обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами и оперативное информирование их о записях, акциях и изменениях.
  
  

• Аналитика – простая настройка отчётов и гибкая аналитика позволяют отслеживать динамику взаимодействий с клиентами, выявлять проблемные зоны и адаптировать стратегию. Это улучшает качество обслуживания и увеличивает частоту повторных визитов. 

Продажи в сфере услуг имеют свою специфику: главная особенность – цикличность. Люди регулярно возвращаются за одними и теми же услугами. Для предпринимателя ключевая задача – не просто привлечь клиентов один раз, а сделать так, чтобы они приходили снова и снова. Это намного дешевле, чем привлекать новую аудиторию. 

Именно поэтому работа с лояльностью становится ключевым фактором удержания клиента. Важно контролировать такую метрику, как LTV (Lifetime Value) –пожизненную ценность клиента, то есть сумму, которую он приносит салону за весь период взаимодействия. Как правило, чем выше этот показатель, тем стабильнее бизнес. 

LTV помогает понять, кто больше всего денег приносит компании, а также увидеть, есть ли отток покупателей, и вовремя спрогнозировать действия по их удержанию. Например, предложить скидку, запустить беспроигрышную лотерею или абонементы, по которым стоимость услуг будет более выгодной. 

Росту LTV способствует интеграция CRM с инструментами, которые улучшают пользовательский опыт: социальными сетями и мессенджерами, чат-ботами, виджетами на сайте, телефонией, сервисами рассылок, складского учёта, сквозной аналитики и т.д. Так компания становится ближе к клиенту, а последний чувствует заботу о себе и возвращается за повторными покупками. 

Кроме того, CRM-система помогает не только автоматизировать взаимодействие с клиентами, но и анализировать их предпочтения, формировать программы вознаграждений, персонализировать коммуникации. Например, зная, что клиент приезжает в салон на машине, администратор может уже заранее выписать пропуск, а не спрашивать каждый раз нужные данные. 

Что работает на увеличение LTV: 

• Программа лояльности: скидки за повторные визиты, бонусные баллы, персональные предложения.

• Персонализированный подход: салону красоты критически важно знать предпочтения клиента, учитывать его пожелания, избегать ситуаций, когда новый мастер не знаком с историей посещений постоянного клиента.

• Работа над качеством сервиса: это и скорость обслуживания, и комфорт в салоне, и дополнительные услуги.

• Стимулирование рекомендаций: реферальные программы, бонусы за приглашение друзей. 

Отзывы клиентов – ценный ресурс для улучшения сервиса и инструмент формирования имиджа салона. Именно поэтому работа с обратной связью – третий ключевой элемент успеха на рынке услуг. 

Если предприниматель не обращает внимания на отзывы или обрабатывает их не системно, салон может потерять клиентов, а вместе с ними – потенциальную прибыль. Например, если гость оставил жалобу на неудобное расписание работы мастера, а салон проигнорировал этот отзыв, человек может предпочесть конкурента. То есть уйти в салон, где предлагают удобные вечерние слоты. Чтобы этого не допустить, важно эффективно работать с обратной связью:

• Настроить сбор отзывов в CRM: автоматизировать приём обратной связи через форму на сайте, интеграцию с мессенджерами и соцсетями, и предусмотеть возможность автоматического ответа в зависимости от тональности отзыва.
  
  

• Быстро реагировать на негативные отзывы. Важно не только решить проблему, но и продемонстрировать заботу о клиенте. Для этого стоит настроить автоматические уведомления для ответственного сотрудника, который будет оперативно разбираться в ситуации и предлагать клиенту решение. А руководитель салона, имея доступ к аналитике и отчётам, может контролировать качество обслуживания.
  
  

• Использовать отзывы для улучшения сервиса. Анализировать повторяющиеся проблемы и устранять их, не забывая делиться с клиентами результатами проделанной работы. Так формируется чувство сопричастности, демонстрируется важность мнения клиентов.
  
  

• Стимулировать клиентов оставлять отзывы. Чужой положительный опыт создаёт дополнительную ценность для бренда и привлекает новых клиентов.
  
  

• Работать с отзывами на внешних площадках: ими могут быть сайты-отзовики и геосервисы. Потенциальные клиенты часто принимают решение о посещении, опираясь на отзывы в Google, 2ГИС, «Яндекс Картах» и специализированных бьюти-платформах. Эти площадки формируют репутацию салона и влияют на поисковую выдачу. 

Прозрачность, оперативность и персонализированный подход к обратной связи позволяют салону не только решать проблемы и повышать качество сервиса, но и формировать долгосрочную лояльность клиентов. Это в конечном итоге увеличивает LTV и обеспечивает стабильный рост бизнеса. 

Лидерство в индустрии красоты – это не только про высокий уровень сервиса, но главное – про умение выстраивать такое взаимодействие с клиентами, при котором каждый визит становится частью единого, продуманного пути. Интеграция цифровых решений даёт салонам возможность работать в режиме, когда автоматизированный подбор специалистов и персонализированные рекомендации становятся неотъемлемой частью сервиса. Это повышает уровень комфорта и создаёт уникальный клиентский опыт, который способствует удержанию гостей и привлечению новых посетителей. 

Будущее бьюти-индустрии за интеграцией цифровых решений, расширением каналов взаимодействия с клиентами и повышением уровня персонализации. Салоны, которые активно внедряют современные технологии, будут не только лидировать на рынке, но и задавать новые стандарты качества обслуживания.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360