Час теории – два часа практики: как обучать сотрудников техникам ведения переговоров

Умение вести деловые переговоры и добиваться на них намеченных целей – важнейший навык для тех сотрудников, кто работает на «передовой» бизнеса. По мнению эксперта по переговорам Артёма Пузанова, для таких сотрудников важен не только практический опыт, но и перманентное обучение под руководством опытного коммуникатора. О том, как обучать сотрудников техникам ведения переговоров, Артём Пузанов рассказал в своей авторской статье для портала Biz360.ru.

Мы все ежедневно ведём переговоры, коммуницируя с детьми, супругами, друзьями, коллегами и т.д. Получается, что у каждого человека есть обширная практика переговоров, но когда дело касается бизнес-коммуникаций, ситуация меняется: человек применяет в переговорах ограниченное количество инструментов, робеет, не может подобрать аргументов в пользу своей позиции и т.д. Вывод: бизнес-переговорам нужно обучать.

При этом важно не просто донести теорию и регулярно проводить деловые встречи в качестве практики. Для большей результативности нужно, чтобы после каждого этапа бизнес-переговоров была возможность получить обратную связь от эксперта. Это может быть руководитель или более опытный коллега, присутствующий во время коммерческих переговоров. 

Однако на деле руководитель далеко не всегда может сопровождать сотрудника. Такое взаимодействие довольно трудоёмко и часто не практикуется. Более целесообразно все инструменты и техники деловых переговоров отработать комплексно с экспертом во время обучения. 

Когда человек узнаёт о новом переговорном приеме, он далеко не всегда бывает готов опробовать его на ближайшей встрече, так как риск достаточно велик – на кону реальная бизнес-сделка. Многие люди предпочитают действовать проверенным способом, чувствуя в таком случае больше уверенности. Это становится главной причиной того, что теория остается мёртвой. 

Руководители заинтересованы в «прокачке» навыков сотрудников, поэтому, как правило, предлагают несколько вариантов развития необходимых компетенций: 

• отправляют на внутренние тренинги по переговорам;

• дают новым сотрудникам опытного наставника;

• сами сопровождают во время переговоров;

• приглашают бизнес-тренера. 

Почему сотрудники, в развитие которых вкладывается немало средств и времени, боятся использовать новые инструменты и техники переговоров? Приходя на реальные встречи, даже опытный переговорщик чувствует тревожность. Новичок же испытывает сильнейший стресс. Именно поэтому важна практика с обратной связью на этапе обучения, до того, как состоится реальная встреча с оппонентом. 

Во время практики с коллегами или бизнес-тренером сотрудники компаний учатся менять поведение в зависимости от обстоятельств. Например, человек узнал о технике «флинч», когда нужно специально использовать сильную эмоциональную реакцию, чтобы вывести оппонента из равновесия, заставить усомниться в своих словах и пойти на уступки. Её можно применять, даже если на самом деле предложение абсолютно устраивает. Оппонент говорит: «Это будет стоить 100 рублей». Ты согласен, но реагируешь эмоционально: «Да вы что, с ума сошли?!» Человек, который не привык таким образом манипулировать, начинает изображать эмоции театрально и неправдоподобно. Поэтому надо пробовать техники и стратегии в безопасной среде.

Ответ на вопрос, сколько практики с обратной связью должно быть на этапе обучения, прост – чем больше, тем лучше. Изучив большое количество разных методик ведения переговоров, мы поняли, что переговорные структуры во многом схожи между собой, и хороший тренинг отличается от плохого только количеством практики и обратной связи от эксперта. 

Идеальное соотношение, когда на один час теории приходится два часа практики и обратной связи. Тогда сотрудник не просто узнаёт что-то новое, а на месте попробует применить эти знания и в случае ошибок сразу получает рекомендации, как их исправить. 

Отработка новых приёмов в безопасной среде позволяет уменьшить страх перед их использованием в реальных переговорах. Практика во время тренинга позволяет примерить на себя несколько ролей и определить, какую из них лучше использовать в зависимости от настроя оппонента и поставленных задач перед этой переговорной сессией. Во время обучения человек чувствует себя более расслаблено, поэтому готов проигрывать разные сценарии развития событий. 

Очевидно, что практика с обратной связью принесёт компании больше пользы, чем голая теория. Почему же тогда руководители не обращают на это внимания и упускают из вида такой важный фактор, как обратная связь? 

Организация практики проведения деловых переговоров во время тренинга имеет свои ограничения: 

• Участников нужно правильно рассадить или разделить на группы, чтобы каждый мог полностью погрузиться в роль переговорщика. Здесь нужен просторный зал, чтобы никто не мешал друг другу, либо несколько разных комнат. 
  
  

• Приглашается несколько экспертов. Специалисты следят за ходом переговоров в каждой группе, фиксируют ошибки и потом дают рекомендации. Физическое присутствие экспертов в таком количестве стоит дорого. 

Если специалистов не хватает, то снижается качество оценки навыков сотрудников и уровень обратной связи, ради которой и проводился тренинг. Один человек не может охватить своим вниманием большое количество участников. Как правило, по этой причине на очных тренингах переговорных практик меньше или они проводятся в группах, где у каждого сотрудника только одна роль. 

На что руководителю или HR-директору стоит обратить внимание при выборе обучающего курса по переговорам: 

• Какой процент реальной практики получит каждый участник тренинга. Сможет ли один сотрудник побывать в нескольких ролях? Зачастую коучи предлагают разделиться на группы и отработать два-три изученных приёма;
  
  

• Сколько времени эксперт уделит на каждого сотрудника, чтобы дать ему обратную связь. Будет ли комментарий дан в финале переговорной сессии или на каждой стадии деловых переговоров? Чаще всего бизнес-тренеры делают обобщённый вывод и дают короткую обратную связь, потому что у них нет времени на это или же это время дорого стоит. 

Решить вопрос обучения переговорам можно с помощью IT-технологий. Сейчас на рынке есть специальные тренажёры, позволяющие оттачивать мастерство переговоров в любое удобное время. В игровом формате сотрудники одной компании примеряют на себя разные роли и пробуют применить разные стратегии и техники переговоров. После проведенной сессии эксперт даёт обратную связь и отмечает, что можно улучшить. 

Плюсы отработки теоретических знаний на тренажёрах: 

• Проигрывание нескольких ситуаций. Один игрок может оказаться в разных ролях и отработать разные стратегии поведения. Человек понимает, что ему подходит и какие приёмы оказываются наиболее подходящими в той или иной ситуации.
  
  

• Гибкая настройка алгоритмов в зависимости от потребностей. Игрок выбирает бизнес-ситуацию с конфликтом интересов и без, с возможностью увеличить размер сделки для обеих сторон, со стартовой «слабой позиции» и т.д.
  
  

• Запись каждого раунда. Участники переговоров могут посмотреть видео после окончания сессии, чтобы увидеть себя и реакцию оппонента, уже не будучи под влиянием эмоций. Человек выходит из ситуации и спокойно оценивает не только результат, но и то, как он проводил переговоры. Например, перед игроком стояла задача сохранить «poker face», и по своим ощущениям он считает, что выполнил её, не выказав эмоций. На записи же участник поединка может увидеть и понять, в какой момент мимика всё-таки выдала его заинтересованность или недовольство.
  
  

• Экспертная оценка. В качестве рецензента может выступить руководитель или тренер. Здесь важно учесть, что руководитель оценивает, как правило, результат переговоров: получилось осуществить задуманное или нет. Приглашенный эксперт старается смотреть за тем, как этот результат был достигнут и можно ли было использовать другие техники, получив такой же или больший результат. Просматривая запись, он говорит, на какой секунде переговоров игрок поступил правильно, а когда нет, почему можно было сделать по-другому. В финале эксперт советует, на что обратить внимание, и дает список рекомендаций. Участник обучения получает объективную картину примененных навыков и инструментов.

 Цифровые решения отработки переговоров позволяют получать практические навыки без спешки или страха осуждения. 

Интерактивные учебные площадки зачастую дают возможность участникам обучения сразу видеть результат своего труда. Реализовать оценку можно по-разному, например, через раздачу виртуальной валюты, которая становится эквивалентом дохода компании. Прибыль или убыток показывают, насколько эффективен переговорщик. Участник видит, что заработал из тысячи возможных 300 «монет», а его соперник – 200, а вместе они и вовсе использовали возможности лишь наполовину. Первый явно одержал победу в этом переговорном поединке. 

Затем эксперт оценивает, как проходили стадии переговоров и кто из игроков мог получить больший результат. Проведя анализ, эта же пара отрабатывает кейс вновь, но с учётом рекомендаций. После чего цифровое значение меняется, и переговорщик сразу же видит, как работают инструменты и каким образом влияют на результат. 

Чем больше навыков и инструментов сотрудник использует во время бизнес-переговоров, тем выше будет его результативность. Однако важно учитывать, какие приёмы подходят в данный момент, а какие нет. Эксперт оценивает, какое количество инструментов от необходимых в этой ситуации, участник переговоров использовал, и смог ли «выжать» из деловых переговоров максимальный результат.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360