Что такое CRM и зачем они нужны малому бизнесу

Развитие digital-технологий в сфере предпринимательства идёт быстрыми темпами. И одной из важнейших точек приложения IT-инструментов является работа с клиентами. Те компании, которые понимают важность автоматизации коммуникаций со своими потребителями, получают конкурентное преимущество. О том, что такое CRM и чем могут быть полезны малому бизнесу системы управления отношениями с клиентами, в своём корпоративном блоге рассказала компания AmoCRM.

CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) - это прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов, улучшения бизнес-процессов. CRM тщательно фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.

В 80-90-е годы XX века, когда никаких систем взаимоотношения с клиентами ещё не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме. Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как-то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. 

При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и чётких правил работы с клиентами отошёл на второй план. 

В то время компании массово отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники помогут совершить сверхрывок для продаж. При прочих равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов. 

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведёт до сделки. Однако, с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушёл к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорён. Таких историй много, даже среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем. 

Постепенно стали внедряться современные технологии, привнёсшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать всё о покупателе: как его зовут, сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приёмом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и – в идеале - запоминает. Компания, проявляющая ненавязчивое внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой. Клиент обращается к её услугам повторно, тем самым увеличивая объём продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму. 

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять всё, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешёнными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений. 

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при наличии грамотного думающего машиниста. 

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

• Вопрос первый: кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

• Вопрос второй: какие функциональные задачи должна решать система? От этого зависит, будет ли она простой, с базовым набором функций, или более сложной, с возможностью различных интеграций. 

Перед тем, как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему и как она будет решать ваши задачи. Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника: 

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант - привязка к контакту - больше подходит для работы с холодной базой, второй - для работы с входящими заявками.
  
  

• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
  
  

• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)? 
  
  

• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
  
  

• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)? 

Здесь же уместно сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом даёт обратной эффект - когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали её только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом. 

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если её фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах: 

• Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках. 
  
  

• Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании. 
  
  

• Увеличение вероятности заключения сделки. Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу. 
  

• Снижение издержек. Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж. 
  
  

• Повышение производительности сотрудников. Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время. 

При дальнейшей работе с клиентами:

• Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счёт автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента. 
  
  

• Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом. 
  
  

• Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним. 
  
  

• Выработка лояльности клиентов. Хороший сервис даёт клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с ней и покупать дополнительные продукты. 
  
  

• Увеличение среднего чека. Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling). 

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример. 

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из пяти опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок. 

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов продаж, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM. 

Итак, клиент оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше? 

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил коммерческое предложение. Время, потраченное менеджером - 18 минут (10 минут – звонок, 5 минут – подготовка коммерческого предложения, 3 минуты – внесение информации в Exсel и планирование). 

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в два клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером - 10 минут. 

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку. 

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты маркетинга – это то, что сегодня даёт мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж. 

Источник: AmoCRM.

Читайте также:

Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
Брошенная корзина: как вернуть ушедшего покупателя.
Как сделать качественные фото для интернет-магазина.
biz360