Очень частая ситуация: посетитель интернет-магазина положил товар в корзину, но затем покинул сайт, так ничего и не купив. Как мотивировать его вернуться и всё-таки совершить покупку? Специалисты маркетингового digital-агентства «Сибирикс» в своём корпоративном блоге дали несколько рекомендаций по возврату забывчивого или намеренного бросившего корзину клиента.
«В нашем магазине кто-то бросил КОРЗИНУ! Ей всего 2 часа, но если не оформить заказ - она СГОРИТ через 48 часов! Если это вы бросили корзину, или знаете, кто это сделал - вернитесь к ней. Она плачет и хочет на ручки!
В последнее время количество брошенных корзин сильно увеличилось. Люди играются с формой заказа, добавляют товары и УХОДЯТ! Это безответственно. Мы в ответе за те корзины, которые собрали.
Люди, не будьте равнодушными. Доводите дело до конца и, если завели корзину, не бросайте её одну в этом жестоком мире!!!»
Теоретически вы можете получить такое письмо - если бросите корзину на сайте очень эмоционального предпринимателя.
Многие интернет-магазины уже поняли - дожимать клиентов выгодно. Им не хватило нескольких секунд и одного финального клика - и администрация магазина готова дать второй шанс. И даже третий и четвёртый.
Благодаря этому увеличиваются продажи -
46% покупателей, которые бросили корзину, завершат оформление забытого заказа, если о нём напомнить.
Причины отказа бывают разные. И они различаются в том числе и по сложности продавливания потенциального покупателя до оплаты.
-
Причина первая: пользователю помешали или он осознанно отложил оплату на потом. Этот пользователь всё ещё лоялен и заинтересован в выбранных товарах, просто забыл о них. Его брошенную корзину можно превратить в заказ, напомнив о ней.
-
Причина вторая: пользователь не смог набрать товары на сумму для бесплатной доставки. Или впервые увидел её стоимость и оказался не готов. Грустно вздохнул -и бросил корзину. Его можно дожать, если порекомендовать купить то, что его заинтересует. Или предложить бесплатную доставку.
-
Причина третья: любопытные «мимокрокодилы», которые покупать пока не планируют, а кнопку «добавить в избранное» не нашли. Поэтому кидают в корзину всё, что может-быть-когда-нибудь захотят купить. Предварительно сравнив с предложениями сайтов-конкурентов, конечно же. При общении с таким посетителем напоминайте о себе ненавязчиво и постарайтесь оставить приятное впечатление. И он ещё вернётся.
-
Причина четвёртая: внезапно пользователь нашёл место, где дешевле. И уже купил там. Случай тяжёлый, но пользователю можно предложить скидку на будущие покупки.
Как бы тяжело ни было, обратную связь по поводу брошенной корзины выгоднее организовать (помним про 46%), чем молча мириться с этим фактом. Так что переходим к вопросу, как это сделать.
Самый популярный и очевидный способ напомнить о брошенной корзине - отправить письмо. Они бывают трёх видов, которым мы дали кодовые названия: элементарные, классические и мечта разработчика.
Элементарные
Это письмо-текст. Оно напоминает пользователю, что корзина грустит одна и ждёт, когда он оформит заказ. Кстати, вот ссылочка для этого!
В письмо можно добавить картинки или полностью отрисовать дизайнером. Будет красиво, но просто в плане реализации.
Это письмо-шаблон с минимальной персонализацией - с именем в заголовке, хотя и его можно заменить на «Уважаемый клиент нашего замечательного магазина». С рассылкой справятся обычные сервисы, если связать их по API с базой данных интернет-магазина. Если вы пользуетесь
MailChimp,
настройка этой функции займёт несколько минут.
Классические
Письма с динамическим контентом - кроме стандартного для всех «Уважаемый, не бросай дело на середине», в нём есть товары из корзины клиента - списком или даже с картинками.
Стандартные сервисы рассылки с этим уже не справляются. Здесь можно подключить тяжёлую артиллерию — системы email-маркетинга:
eSputnik,
Ofsys,
Expersender и т.д. Установить специальный плагин. Или привлечь разработчика и написать своё решение.
Мечта разработчика
В этом типе писем есть не только данные из корзины потенциального покупателя, но и персональные рекомендации. Нужно научить письмо получать их с сайта. Скорее всего, это получится только у разработчиков. Хотя можно попробовать сервисы Crossss и RetailRocket. Но не факт, что они будут работать правильно без настройки программистом.
Не путайте письма с напоминаниями о брошенной корзине с массовыми рассылками (как паникующие комментаторы
здесь). Это скорее персональная переписка, чем рекламная кампания, и в ней нужно соблюдать этикет. В первую очередь - не спамить напоминаниями о корзине, которую пользователь давно бросил. И это не надуманная ситуация: автор статьи до сих пор получает предложения купить книгу, которую по глупости положил в корзину ещё в 2014 году!
В идеале вы должны отправить покупателю-забывашке три письма. Первое – с напоминанием, что корзина готова, осталось только оформить заказ. Хороший тон - добавить контакты службы поддержки, чтобы покупатель мог обратиться, если нужна помощь в оформлении заказа. Так как
~70% покупателей оформляют заказ за два часа, в этот промежуток нужно отправлять первое письмо.
Второе письмо отправляется через 24 часа после того, как корзина забыта. Теперь можно мягко надавить на клиента: предложить небольшую скидку или намекнуть, что товар может закончиться на складе.
Третье письмо - заключительное. Оправляется через неделю.
Вам уже нечего терять - предлагайте всё, на что готовы пойти: бесплатную доставку, скидку в этом заказе или следующем. Можно быть жёстким: сказать, что корзина сгорит через несколько часов, если не оформить заказ. И, опять же, будет хорошим тоном (и полезно интернет-магазину) запросить обратную связь. Узнать, почему пользователь бросил корзину и не завершил оформление заказа.
Письма удобны, потому что отправляются автоматически. Но они не так эффективны, как звонки. Человека легче дожать голосом, а не рассылками - не факт, что их вообще прочитают.
У звонков минимальная автоматизация, но всё равно рассмотрите этот вариант, если решите таки реализовать работу с брошенной корзиной.
Да, важная деталь - чтобы звонить и писать, нужно знать контакты клиента. Поэтому форму для их сбора поместите как можно раньше в процессе оформления заказа.
Ещё вариант - напоминать посетителям, что быть авторизованным на сайте намного удобнее, пусть сразу заходят в свой профиль.
Можно показывать попапы для сбора данных или просить email для какого-нибудь бонуса - например, для получения скидки новому клиенту.
Теперь вы знаете, как уменьшить количество одиноких, несчастных, всеми забытых и брошенных корзин. Сделайте их счастливыми! Верните корзинам чувство, что они действительно нужны. И увеличьте продажи.
Автоматизация маркетинга в e-comerce: семь эффективных приёмов.
Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях.
