Логистика – один из самых сложных участков в работе интернет-магазина. Необходимо коммуницировать с поставщиками и транспортными компаниями, организовывать доставку, работать с возвратами и рекламациями клиентов. Избавить собственника онлайн-магазина от логистических хлопот может сервис дропшиппинга. О том, что такое дропшиппинг и чем он может быть полезен владельцу интернет-магазина, порталу Biz360.ru рассказал основатель компании «Поставщик счастья» Дмитрий Коробицын.
Дмитрий Коробицын, 39 лет, основатель компании
«Поставщик счастья». Получил два высших образования по специальностям «финансы и кредит» и «прикладная математика и физика». В 2003 году основал агентство WebProfy, затем решил попробовать себя в e-commerce, открыв несколько интернет-магазинов товаров для взрослых. В 2011 году основал оптовую компанию «Поставщик счастья», специализирующуюся на работе с розничными интернет-магазинами. В 2014 году «Поставщик счастья» запустил логистический сервис для интернет-магазинов – дропшиппинг. Сейчас на долю этого направления приходится около 60% оборота компании.
«Поставщик счастья» выходил в 2011 году на рынок как дистрибьютор товаров для взрослых для розничных интернет-магазинов. На тот момент большинство дистрибьюторов с интернет-магазинами либо не сотрудничали совсем, либо относились к ним предвзято – их считали мелкими игроками в этой нише, более серьёзный доход приносила работа с офлайном.
В 2011 году российский рынок интимных товаров уже был высококонкурентным: на нём работали 10 дистрибьюторов. Становиться одиннадцатым игроком, который предлагает все те же товары практически по тем же ценам, что и остальные, не было смысла. Это была так себе затея с точки зрения экономики.
Мы заявили о том, что нацелены на работу именно с интернет-магазинами. Тем самым сразу же дистанцировались от конкурентов, которые делали ставку на офлайн. Сейчас, по прошествии времени, мы констатируем, что доля продаж через интернет постоянно растёт - по разным оценкам, она составляет более 50% товарооборота. Рынок всё больше смещается в сторону e-commerce, потому что товары для взрослых вызывают смущение у многих покупателей, и не все из них готовы идти в офлайн-магазин.
Примерно в то же время, в 2011 году, я впервые услышал про дропшиппинг. Эта модель бизнеса зародилась в США, где она очень популярна.
- Дропшиппинг (в переводе с английского – «прямая поставка») – модель онлайн-продаж, при которой производитель или дистрибьютор берёт на себя доставку предоплаченных заказов интернет-магазинов. Розничным интернет-магазинам не надо думать о закупке товаров, размещении их на складе, а затем отправке и получении оплаты. Все эти функции берёт на себя производитель или дистрибьютор, взимая за эту услугу сервисный сбор.
Классическая модель дропшиппинга предполагает, что поставщику нужно осуществить только функцию доставки, он даже с деньгами не работает. Предполагается, что клиент сам размещает заказ на сайте интернет-магазина и там же его оплачивает. Интернет-магазин передаёт поставщику информацию, какой товар надо взять, как его упаковать и по какому адресу доставить. Всё, на этом функция поставщика заканчивается.
Если бы в России была развита предоплата, то модель дропшиппинга можно было бы просто скопировать с американской. У нас же предоплата составляет около 10%, оставшиеся 90% - оплата при получении картой или наличными. Мы были вынуждены реализовывать модель дропшиппинга с возможностью оплаты товара при получении.
В сентябре 2014 года один оптовик на нашем рынке объявил о запуске дропшиппинга. К настоящему дропшиппингу это отношения не имело: компания просто передавала заказы в транспортные фирмы от своего имени. Когда я получил рассылку о запуске конкурентом дропшиппинга, испытал гамму чувств из-за того, что мы со своим предложением опоздали. Но когда разобрались, как у них всё устроено, то поняли, что это не совсем дропшиппинг.
Эта история стала переломным моментом, дальше медлить было нельзя. Я тогда поставил задачу своим сотрудникам - запустить новое направление за месяц. Мы собрали все наработки, которые у нас были. Основная сложность была связана с созданием IT-системы. Бессонные ночи с программистами, менеджерами, кладовщиками, но мы это сделали.
«Поставщик счастья» запустил сервис в ноябре 2014 года. Могли бы запуститься раньше, но это был бы дропшиппинг неполного цикла. Нам хотелось создать сервис для интернет-магазинов, который освобождает их от всей головной боли: операционки, общения с клиентами по телефону, сборки и отправки заказов, получения возвратов и так далее. Чтобы люди, которые имеют хорошие компетенции в продвижении или создании сайтов, могли заниматься своим бизнесом, не отвлекаясь на рутину.
Мы берём на себя всю заботу о товаре, который заказывает покупатель розничного интернет-магазина. Эта модель работает следующим образом.
Если интернет-магазин маленький (до пяти заказов в день или до 200-300 тысяч рублей в месяц), то для работы с нами он может использовать свой личный кабинет на нашем сайте. Достаточно положить в корзину товары, которые заказал через его сайт покупатель. При этом нужно указать цену, которую объявили покупателю, способ доставки и оплаты, а также его контактные данные.
Дальше на нашем складе бронируются товары, необходимые для конкретного заказа. Оператор колл-центра звонит покупателю и уточняют детали заказа. Все операторы в разговоре с клиентом представляются сотрудниками интернет-магазина, в котором был сделан заказ. Когда заказ подтверждён, его начинают комплектовать и упаковывать.
В нашей информационной системе печатаются бланки заказа, в которых фигурирует название интернет-магазина, а не «Поставщик счастья». Мы полностью сохраняем лейбл нашего партнёра. Конечный покупатель не знает про наше существование, у него полное ощущение, что он общается с представителями магазина, в котором сделан заказ. Если покупатель перезванивает нам, мы представляемся курьерской службой этого интернет-магазина.
Доставка осуществляется от имени интернет-магазина, но занимаемся ею только мы. Если заказ доставляется внешними службами, то наша информационная система следит за ним на протяжении всего пути следования: получает в автоматическом режиме сообщения о том, что заказ пришёл на терминал, передан курьеру и т.д. Если покупатель не забирает заказ из почтового отделения в течение 9 дней, наш колл-центр звонит ему. Оператор напоминает клиенту, что заказ ждёт его в отделении связи. Если клиент передумал забирать свой заказ, то в течение 30 дней «Почта России» отправляет его нам обратно.
Если же у интернет-магазина, работающего с нами, более пяти заказов в день, то мы советуем ему настроить полную интеграцию с нашей информационной системой. Тогда информацию о его заказах мы будем получать автоматически, её не надо вносить вручную в личном кабинете на нашем сайте.
Если покупатель не оплатил заказ на сайте интернет-магазина, то мы получаем от него деньги при доставке. Эта сумма начисляется на внутренний счёт интернет-магазина в нашей системе. После этого по требованию магазина мы перечисляем деньги на его банковский счёт за вычетом расходов на товар, доставку и сервисного сбора 150 рублей за каждый выполненный заказ. Если товар не уехал с нашего склада в Москве (например, на стадии сборки заказа клиент отказался от него или при самовывозе не пришёл за ним), сбор в 150 рублей не взимается.
Перед запуском сервиса мы провели переговоры со всеми нашими контрагентами. Нужно было добиться от них новых условий сотрудничества. Например, мы отправляем заказы в PickPoint (логистический сервис, доставляющий заказы через сеть постаматов – прим. редакции). С одной стороны, все заказы отправляет «Поставщик счастья». С другой стороны, все они оформлены от разных интернет-магазинов. И в случае возврата заказ надо присылать нам, а не интернет-магазину, с которым мы работаем по дропшиппингу.
Кроме согласования всех этих нюансов мы получили у каждого логистического партнёра выгодные тарифы, потому что даём им большой объём заказов. Был большой соблазн не делиться этой скидкой с интернет-магазинами и заработать дополнительную прибыль. Но мы заинтересованы в быстром росте магазинов, которые выбрали наш дропшиппинг, и стремимся, чтобы они были в лучших конкурентных условиях по сравнению с другими игроками рынка. Поэтому, получив лучшие условия, мы не оставляем их себе, а транслируем магазинам.
С интернет-магазинами мы работаем по предоплате в 100%. У нас много клиентов. Если бы мы начали дотировать какую-то часть их заказов, то у нас бы не хватило ресурсов. В начале сотрудничества мы предлагаем интернет-магазину внести аванс на свой счёт в нашей системе в размере 10 тысяч рублей. Этой суммы хватает на три-четыре первых заказа. Мы рекомендуем сохранять на лицевом счёте сумму, равную примерно недельному обороту магазина. Как показывает практика, этого достаточно, чтобы мы оперативно обрабатывали все заказы.
Когда мы получаем заказ, на лицевом счёте магазина резервируется оптовая стоимость товара, ориентировочная стоимость доставки и сервисный сбор 150 рублей. Когда заказ уезжает с нашего склада, со счёта списывается стоимость товара и сервисный сбор. Сумму за доставку мы списываем только тогда, когда заказ прибыл по адресу – в этот момент уже известна итоговая стоимость.
Когда к нам поступают деньги от покупателей, мы начисляем средства на счёт интернет-магазина в нашей системе. Если где-то какие-то суммы «зависают», то у нас есть отдельная служба, которая разбирается выяснением всех этих вопросов.
По первому требованию магазина мы переводим на его банковский счёт средства, которые он запросил. В компании действует регламент: мы исполняем запросы на вывод денег день в день
Когда мы запускали дропшиппинг, решение поставить стоимость сервиса в 150 рублей не было взято с потолка. Мы посчитали наши расходы на обработку одной тысячи заказов. В неё попали самые разные заказы: самовывозы, курьерские доставки, почта и постоматы. Мы считали, сколько у нас уходит денег на комплектацию, упаковку, колл-центр и даже скотч. Поделили эти расходы на тысячу заказов, у нас получилось чуть больше 150 рублей. Т.е. мы этот сервис пока дотируем, но работаем над тем, чтобы сбор в 150 рублей покрывал все наши расходы.
При этом мы сами сейчас зарабатываем на оптовой продаже товаров: закупаем их у производителя по хорошей цене, а продаём с классической дистрибьюторской наценкой. С точки зрения экономики – мы обычная торговая компания, которая использует особую модель дистрибуции.
Мы представляли сервис дропшиппинга на «ПрактикаDays» (конференция по интернет-торговле – прим. редакции). В 2014 году мало кто знал, что это такое. А те, кто знал, ассоциировали дропшиппинг с продажей китайских товаров. Тогда у нас родился термин «Настоящий дропшиппинг», чтобы дистанцироваться от всего остального. Мы используем его до сих пор.
Самым первым дропшиппером стала Анжела, которая работала до этого у нас в компании менеджером по рекламе. В какой-то момент она решила открыть свой интернет-магазин. Анжела работала с нами по классической схеме дистрибьютора и розничного продавца: приезжала к нам на склад, закупала и забирала нужный товар, а дальше сама отправляла его своим покупателям. Когда я рассказал ей про идею дропшиппинга, она сказала: «О, клёво, давай попробуем».
Первый клиент нашего нового сервиса был, так сказать, свой человек. Это было очень хорошо, потому что Анжела терпеливо указывала нам на какие-то ошибки или неудобства (мы их быстро устраняли). И она оставалась лояльна к нам.
В первое время основным каналом привлечения клиентов были мои выступления на конференциях и деловых мероприятиях, вебинары с рассказами о том, как работает дропшиппинг. У меня были подготовлены презентации для разной аудитории (для представителей нашего рынка и представителей другого рынка; для тех, кто знает, что такое e-commerce, и кто не знает.
Самая большая сложность – объяснить людям, как работает дропшиппинг. Чаще всего задают такие вопросы: «Все товары есть в наличии, это не надо контролировать?», «Можно выбрать из ассортимента дистрибьютора только то, что мне нравится?», «И доставка производится каждый день?», «Мне самому не надо звонить клиенту?». Приятно видеть «переключения» в сознании тех предпринимателей, которые попробовали заниматься отправкой и доставкой товаров самостоятельно, а потом узнали про наш сервис.
Мои выступления спровоцировали целый поток клиентов. Дальше их количество увеличивалось, как снежный ком: дропшиппинг рос и растёт стремительными темпами. И сейчас – почти без нашего участия. Мы просто рассказываем, что из себя представляет эта модель. Дальше заинтересованные магазины и предприниматели присылают свои реквизиты, и мы заводим им аккаунт в нашей IT-системе.
Для привлечения новых клиентов используем классические вещи типа контекстной рекламы и SEO, но они не являются основными каналами. Если человек не знает, что такое дропшиппинг, то он и не будет искать никакой информации о нём. Тут сложно сформулировать поисковый запрос без знания слова «дропшиппинг».
Сейчас по модели дропшиппинга с нами сотрудничает около 700 интернет-магазинов, которые ежедневно размещают у нас заказы. Теперь наша компания скорее логистическая, чем торговая: наши трудозатраты на логистику выше, чем на торговлю. К примеру, у наших конкурентов в штате около 20-30 продавцов, а у нас – два. Всё это стало возможным благодаря автоматизации большинства процессов. Мы скорее мечтали о таком результате, запуская модель дропшиппинга, чем рассчитывали на него.
Мы обкатали модель дропшиппинга в индустрии товаров для взрослых и научились работать по ней. В нашей сфере в России до сих пор никто не смог сделать ничего подобного. Сейчас мы запускаем нашу модель на других рынках. Выбираем наиболее подходящую нишу, товар в которой хорош по габаритно-весовым характеристикам для онлайн-торговли. Мы рассматриваем даже игрушки, хотя это высококонкурентная сфера.
Читайте также:
75 ошибок начинающего предпринимателя: опыт бывалых.
«Жёсткий менеджмент»: как убить в себе жалость к сотрудникам.
Расширяйся или умри: что нужно учесть при масштабировании бизнеса.
