Рубрики:
  • Маркетинг
  • Технологии
  • Менеджмент
  • 4

Десять способов потерять клиента, который сам позвонил

Прочтёте за 3 мин.
29 июня 2017

Владимир Афанасьев – о том, как оптимизировать систему телефонной коммуникации и не упустить потенциальных покупателей

IT-инструменты, которые использует Владимир Афанасьев

  • Callibri
  • PayPal
  • Google+
  • Facebook

Классическая ситуация: у вас есть хороший продукт, вы назначили правильную цену, вложились в продвижение, мотивировали потенциального клиента набрать ваш номер – а покупка не состоялась. Причём, произошло это не потому, что продукт не понравился или цена не устроила, а потому что на другом конце провода клиента никто не ждал или ему были не рады. Всё, покупатель и его деньги уплыли к конкурентам. О том, как не потерять клиента, который сам позвонил, в своей авторской колонке рассказал коммерческий директор компании ICE Partners Владимир Афанасьев.

Досье

Владимир Афанасьев, коммерческий директор компании  ICE Partners (продажа и обслуживание телекоммуникационного оборудования). Образование: Военно-воздушная инженерная академия им. Жуковского (специальность «автоматизация систем управления»), Финансовая академия при правительстве РФ (специальность «финансовый менеджмент»). Опыт работы в телекоме – более 15 лет. В 2016 году вместе со своей командой реализовал свыше 700 проектов по внедрению IP-телефонии.

Владимир Афанасьев

Телефон занят или недоступен

Как ни странно, подобная ситуация до сих пор встречается. Происходит это по разным причинам - от сбоя оборудования на стороне оператора, до банального – закончились деньги на счёте.

Что делать: проблема лежит исключительно в плоскости человеческого фактора, но можно технически снизить его влияние: настроить уведомление от оператора (например, «Ваш баланс менее 1000 рублей»), договориться с поставщиком услуг связи о кредите (многие дают), завести резервный номер от другого оператора и опубликовать его.

Ненужное или длинное приветствие

Эта наиболее распространённая «болезнь». «Здравствуйте, вы позвонили в нашу компанию… Мы работаем на рынке с такого-то года… Наше кредо – высочайшее качество услуг…» - неужели клиент мечтает услышать именно это? И чтобы его добить, нужно рассказать про все услуги, которые вы ему хотите «впарить» попутно, затянув приветствие минуты на полторы-две-три. Самые терпеливые получат приз – им в итоге выпишут счёт. Но многие сбросят звонок.

Что делать: попросите знакомого (не сотрудника) сделать тестовый заказ по телефону и потом дать вам обратную связь. Более технологичный способ – посмотреть статистику: сколько всего у вас отваливается клиентов. По возможности убирайте приветствие вообще, если этого сделать нельзя, максимально сократите.

Ожидание в очереди

Да-да-да, «Ваш звонок очень важен для нас», поэтому повисите в очереди ещё 15 минут, потому что мы не можем рассчитать правильное количество агентов в пиковые часы, ну или тупо экономим. Всегда хочется прокричать в трубку – «Если мой звонок действительно важен, не маринуйте меня 15 минут под собачий вальс!».

Что делать: проблема долгого ожидания всегда связана с организационными ошибками - мало операторов или все запросы свалены в одну кучу. Анализируйте среднее время разговора, количество звонков и распределение их в течение дня. Если перегрузка линий происходит час-два в день, достаточно будет сделать call-back клиенту вместо того, чтобы заставлять его ждать. В случае если проблема нехватки ресурсов постоянная, нужно нанимать дополнительный персонал.

Ошибка при переводе вызова

Прорвавшись через очереди и приветствия, мы наконец-то попадаем на специалиста, но не на того, который нам нужен. А при переводе на нужного - звонок уходит куда-то не туда. Как думаете, многие захотят набрать ваш номер повторно?

Что делать: заставьте АТС помнить, кому именно дозвонился клиент и с кем дольше всего говорил. И запрограммируйте систему так, чтобы в течение одного-двух часов переводить повторный звонок именно на этого сотрудника.

Множество ненужных переадресаций

Это следствие отсутствия чёткой схемы компетенций. Для клиента это означает необходимость несколько раз объяснять свою проблему. Ведь он именно потому и позвонил – рассказать свою проблему как можно большему количеству людей. Или всё-таки для того, чтобы вы её решили?

Что делать: поможет список часто задаваемых вопросов и список людей, которые эти вопросы могут решить. Плюс к этому, используйте конференции, например, как только продажнику начали жаловаться на технические проблемы, он сразу подключил инженера. Все будут в курсе и клиенту не нужно будет повторять одно и тоже несколько раз.

Звонки в нерабочее время

Позвонить и послушать длинные гудки – а вдруг ответят? Да, так поступают многие люди, привыкшие к круглосуточному клиентскому сервису. Это не призыв работать 7 дней в неделю 24 часа в сутки, но стоит хотя бы задуматься об автоинформировании.

Что делать: во-первых, рассказать клиенту про ваши рабочие часы, во-вторых, зафиксировать его номер и пообещать перезвонить, и последнее и самое важное – перезвонить. Технически с этим справится любой таск-менеджер.

ICE Partners

Неверная идентификация клиента

Отличный вопрос – «Как вас представить?», звучит как «Хочешь быть нашим клиентом – ДОКАЖИ!». И так каждый раз. Может, проще организовать правильную автоматическую переадресацию для тех, кто уже звонил хотя бы один раз?

Что делать: решается интеграцией с CRM, где по номеру можно определить все нужные данные о звонящем.

Перегруженные сотрудники

Такие люди есть в каждой компании, человек-вечно-занятый-телефон. Он такой занятый, потому что зарабатывает больше всех денег для компании? Или больше всех теряет?

Что делать: вопрос опять из области организации бизнес-процессов. Снимите с сотрудника второстепенные задачи, посадите рядом помощника, который будет фиксировать обращения, а ещё лучше - сделайте динамическую очередь, где при входящем звонке фиксируется номер, система сообщает, через сколько минут сотрудник сможет перезвонить, и выводит напоминания о заявках.

Обещали, но не перезвонили

Это чисто человеческий фактор, забыл, не записал номер, был загружен другими вопросами. Но поверьте, клиенту всё равно. Итог один – его проигнорировали. Лояльность так не поднять.

Что делать: самое просто решение - назначить уже во время разговора задачу, это можно сделать в CRM, а можно с помощью кнопок на аппарате. Например, во время разговора, *10, это значит АТС инициирует звонок сама через 10 минут. И она точно не забудет.

Неотвеченные вопросы в чате

Чат - это довольно популярный канал взаимодействия, но, по нашим оценкам, более трети обращений остаются без ответа. Так бывает, к примеру, когда никто из сотрудников за чатом попросту не следит.

Что делать: пусть на частые вопросы отвечает бот, а для сложных вопросов есть переадресация на сотрудника, но важно правильно выбрать канал. Наша практика показывает, что лучше всего для этих целей подойдут мессенджеры, например, Telegram.

Вместо эпилога

Ситуации, когда компания теряет позвонившего клиента, возникают по довольно простой причине. Телефонию, в основном, внедряют технари, при этом основной заказчик - люди бизнеса. Цели у этих групп людей разные:

Для телефониста цель – чтобы поступали звонки.
Для предпринимателя цель – чтобы эти звонки приносили деньги.

И договориться этим группам удаётся не всегда. Как итог - существенные финансовые потери. Ситуацию, конечно же, можно взять под контроль и исправить. К примеру, нашей командой разработан ряд тестов и методик, позволяющих выявить проблемы общения с клиентами по телефону. И с их помощью довольно легко оптимизировать систему коммуникации.

I

Читайте также:

Зачем нужен номер 8-800 и как его получить.
Системы колл-трекинга: как разогреть холодные звонки.
«С вами говорит робот»: как заработать на системе автообзвона клиентов.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году 19 января
    Пять трендов контент-маркетинга и SEO в 2018 году
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов 19 января
    Солнце в коробке: как заработать на доставке овощей и фруктов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках 18 января
    Бизнес на грязи: как заработать на испачканных кроссовках
    Прочтёте за 5 мин.
  • Менеджмент Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам 18 января
    Рекрутируем фрилансеров: как эффективно делегировать задачи внештатникам
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO 17 января
    Обязанности без прав: как не нужно проводить тендеры на услуги SEO
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках 17 января
    Гнуть металл, ковать железо: как заработать на скульптурах и памятниках
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок 16 января
    Впасть в детство: как IT-проект Hello Baby пробивает себе дорогу на мировой рынок
    Прочтёте за 8 мин.
  • Менеджмент Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес 16 января
    Репутационный менеджмент: как отразить атаку на ваш бизнес
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика 15 января
    Бизнес на костях: как заработать на человеческих органах из пластика
    Прочтёте за 3 мин.
  • Кейсы История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок 15 января
    История одного факапа: почему не «взлетело» мобильное приложение по поиску скидок
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной 12 января
    Не только тесто и начинка: как автоматизация сделала «Додо Пиццу» успешной
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких 12 января
    Дышите глубже: как устроена система мгновенной диагностики лёгких
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия 11 января
    Запускаем фитнес-клуб: зачем продавать карты за несколько месяцев до открытия
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса 11 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть II
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год. Часть II
  • Маркетинг Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство 10 января
    Digital-маркетинг: пять ошибок, которые приводят заказчика в агентство
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах 10 января
    Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на спортивных детских школах
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса 09 января
    Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год у новых проектов. Часть I
    Прочтёте за 8 мин. Стартапы-2017: как прошёл бизнес-год
  • Маркетинг Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла 09 января
    Смартфоны рулят: пять важных трендов мобайла
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса 08 января
    Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
    Прочтёте за 3 мин. Малый бизнес для маленьких: семь историй о бизнес-проектах для детей
  • Идеи для бизнеса 07 января
    Красота спасёт мир: шесть бизнесов, которые делают нашу жизнь ярче
    Прочтёте за 3 мин. Красота спасёт мир: шесть историй о бизнесах, которые делают нашу жизнь ярче
Идёт загрузка материалов