И нашим, и вашим: как выйти без больших потерь из конфликта с заказчиком

Конфликт и следующие за ним сложные переговоры заказчика и исполнителя – не редкое явление в бизнесе. Даже если все моменты и нюансы прописаны в договоре, в процессе работы часто всё же появляются камни преткновения. И в этой ситуации очень важно правильно провести переговоры и выйти из конфликта относительно безболезненно. О том, как уладить разногласия с заказчиком, не потеряв лицо и клиента, в своей авторской колонке рассказала основатель веб-студии «Сеослон» Софья Гаева.

В моей работе нередко бывают сложные ситуации. Те, кто занимается созданием сайтов, меня поймут. Самые частые проблемы в нашей сфере – это невыполнение задач в срок и правки.

Клиенты нередко думают, что разработчик может залезть к ним в голову и сделать так, как они думали, а не так, как написано в техническом задании. К тому же в процессе создания сайта заказчик «учится веб-маркетингу» и у него появляются всё новые идеи относительно того, что обсуждалось раньше.

Так, вас могут попросить перерисовать дизайн уже после того, как сайт сделан. «Просто перенесите эти блоки, а эти поставьте на другую страницу». Для клиента это «просто», а для продакт-менеджера - самый большой кошмар. Ведь вообще-то блоки сайта невозможно «просто переместить», как блоки текста в Word. Можно только сделать новый сайт.

Или в слайдер, который создан для пяти картинок, заказчик может вдруг решить поставить 150. В этом случае скорость открытия этой страницы сайта катастрофически падает. А виноват будет разработчик! Ведь он не предусмотрел подобное использование данного функционала.

Примерно такого рода проблемы приходится решать регулярно. Понятно, что жить без проблем невозможно, тем более – без них нельзя вести бизнес. Поэтому просто учишься решать сложные ситуации. Ниже расскажу о том, как я это делаю.

Все материалы по проекту я изучаю заранее. Перечитываю договор, прослушиваю все записанные разговоры, начиная с продажи, изучаю всю переписку. Здесь нужно понять, в чём именно проблема.

Продажами и ведением проекта клиента в компании занимаюсь не я. Чаще всего я даже не вижу сайты, которые мы продвигаем. Но «конфликтный менеджер», как вы понимаете, в моей компании именно я. Так что я изучаю и выписываю все замечания и обещания. Это занимает не более получаса, зато экономит кучу времени впоследствии и, конечно, вооружает меня фактурой.

Перед разговором с клиентом я заранее готовлю варианты решения. То есть я предполагаю, что может сказать клиент, какие приведёт аргументы – и в соответствии с этим продумываю свой ответ. Ведь логично предположить, что при встрече он повторит свои претензии из писем и телефонных разговоров.

Вот один из последних примеров. Из-за неполностью описанного технического задания мы не справились с разработкой сайта вовремя. Понятно, что тут виноваты обе стороны. Заказчик постоянно «вспоминал» о нужном функционале по ходу пьесы, а мы не потребовали сразу полного описания необходимого.

В итоге на почту мне пришла претензия, где, несмотря на два первых утверждённых и подписанных актами этапа работы, требовалось до завтра вернуть полную сумму разработки сайта – 100 тысяч рублей.

У меня были предположения, что может потребовать клиент на встрече:

• полностью вернуть сумму за непринятый этап работы;

• внести доработки, которых не было в изначальном техзадании (естественно, бесплатно), причём внести очень быстро, чуть ли не за день.

Конечно, мне ничего из этих вариантов не подходило.

В случае возникновения конфликтных ситуаций с сама предлагаю встретиться. Человек по телефону может орать, в почте - писать вам надменно или даже угрожать. Но всё меняется, когда он видит вас тет-а-тет.

По приведённому выше примеру. Я перезвонила и попросила встретиться. На встрече заказчик ни разу даже не упомянул о полном возврате, а сразу предложил подходящие нам условия завершения работ. Мы подписали приложение к договору, где уточнили, что за просрочку в один день мы выплачиваем пеню в 1 тысячу рублей. И договорились, что нам даётся дополнительный календарный месяц для завершения проекта.

Или был ещё один случай. Заказчица была дизайнером, занималась интерьерами. И когда увидела предоставленный дизайн сайта, пришла в ужас. Ей требовался сайт для детского центра, и в её представлении он должен был быть разноцветным (в прямом смысле: каждый блок сайта должен был быть разного цвета). Вроде как, раз детская тема – значит, нужны все цвета радуги. В процессе телефонного разговора также всплывало недовольство, например, полосочками под текстом в меню, фоном и другими элементами.

Мы сели за стол переговоров. И в процессе она вела себя спокойно, ни разу не повысила голос. В её речи появились какие-то аргументы, а не одни эмоции.

Нужно быть готовым к тому, что на переговорах может оказаться, что нужно нечто совсем другое, не то, о чём шла речь в письмах.

В случае с разноцветным сайтом на встрече мне удалось убедить заказчиков, мужа и жену, что дизайн сайта их детского центра всё же не должен быть всех цветов радуги. Ведь на него заходят не дети, а их родители. И они согласились. Но потом перезвонили и попросили вернуть деньги за дизайн, взяв у нас просто прототип сайта.

Наконец, для меня на тяжёлых переговорах важно хорошо выглядеть, это придаёт мне уверенности. Я обязательно крашусь и тщательно выбираю одежду. Мелочь, но мне важно и помогает!

До сложных переговоров за день и в ночь меня в любом случае трясёт. Я плохо сплю, собираюсь закрывать к чертовой бабушке этот бизнес и начать продавать шаурму по акции. Есть несколько способов успокоиться, которые я применяю. Например, прямо в столе у меня лежит валерьянка.

Если я не рядом со столом, то стараюсь понять - что самое ужасное может случиться? Скорее всего, речь будет идти о возврате суммы. Но так как сайты мы делаем недорогие, а каждый этап согласовываем актом, то сумма за один этап не такая страшная, от 15 до 50 тысяч рублей. Меня это немного успокаивает. Суммы для меня не смертельные.

Понятно, что ситуации такого рода стрессовые. Что все хотели бы, чтобы такого с ними не случалось. Но я просто приняла, что это бизнес, а бизнес не бывает без проблем.

Как небольшой компании научиться продавать крупным игрокам. 
Повторные продажи: постоянный клиент выгодней нового покупателя.
Встать на сторону клиенту: как менеджеру по продажам реагировать на отказы.