К клиенту – через смартфон: какому бизнесу необходимо мобильное приложение, а кто может обойтись без него

Если собственный сайт и страницы в соцсетях сегодня имеют большинство компаний малого и среднего бизнеса, то наличие мобильного приложения ещё не стало стандартом. А ведь с помощью мобильного приложение можно добиться многих важных результатов: увеличить продажи, быстро доставлять клиентам информацию об акциях и спецпредложениях, получать обратную связь и т.д. О том, какую пользу может принести приложение для разных видов бизнеса, в своей авторской колонке для портала Biz 360.ru рассказала Елена Пикунова, основатель агентства мобильного маркетинга Zen Mobile.

Коммуникация с аудиторией 

Скачав приложение и зарегистрировавшись в нём, пользователь даёт доступ к своим данным. Все новости, акции, специальные предложения попадают к нему адресно – через push-уведомления. 

Обычно владельцы бизнеса отправляют пользователям информацию об акциях и новости через email – но электронные письма многие пользователи воспринимают как спам, и соответственно – редко их открывают. Push-уведомления обладают гораздо большей конверсией. Короткие персонализированные сообщения перенаправляют пользователя в приложение к акциям, которые выгодны именно ему. Например, вы можете настроить рассылку с персональной скидкой для будущих именинников или сделать специальное предложение тем, кто чаще всего покупает определённый товар. 

Сервис для клиентов 

Выбрав товар или услугу на сайте, пользователь должен зарегистрироваться или авторизоваться, ввести данные карты для оплаты и т.д. Это долго и может раздражать. А при покупке в один клик данные пользователя не сохраняются, и при следующей покупке нужно заново вводить все данные, включая адрес, телефон, реквизиты и т.д. 

В приложении пользователь изначально находится под своим логином, а данные карты, как правило, уже указаны. Заказать и оплатить покупку можно в два клика, а если у пользователя есть программа лояльности, то бонусы сразу будут начислены на его личный счёт. 

Также пользователь всегда в курсе истории своих покупок и количества бонусов. Он может повторить заказ, настроить уведомления о доставке. 

• По статистике, почти 70% пользователей бросают оформление заказа на последнем этапе, когда им приходится вводить большое количество регистрационных и платёжных данных. Особенно раздражаются пользователи, которые потратили время на поиск нужного товара или услуги, – и вдруг выяснили, что придётся заполнить длинную форму и ввести данные карты. 

Получение обратной связи 

Отзывы повышают лояльность новых пользователей, но их сложно получить от покупателей. Многие компании вынуждены покупать отзывы или писать их силами собственных сотрудников. Пользователи неохотно оставляют отзывы на сайтах, а вот в случае с мобильными приложениями всё происходит по-другому. 

Срабатывает то, что в приложении пользователь уже зарегистрирован. Ему не нужно вводить имя, почту, телефон, чтобы оставить отзыв. Например, после оформления заказа выводится поп-ап – всплывающее сообщение – с вопросом «Насколько вам удобно пользоваться приложением?», а внизу размещается шкала из пяти звёзд. Это побуждает пользователя поставить оценку. 

Любое нововведение в приложении можно снабжать формой обратной связи. Ещё одна механика – отправлять пользователю push-уведомления с просьбой оставить отзыв через некоторое время после выполнения заказа.   

Отзывы можно связать и с программой лояльности – например, начислять за них баллы. Так пользователи будут делиться обратной связью гораздо охотнее. Это в числе прочего приведёт и к увеличению продаж, ведь начисленные баллы нужно куда-то тратить. 

Возможности для аналитики 

По авторизованным пользователям легко собирать статистику по разным параметрам – по регионам, полу, возрасту, поведению в приложении, предпочитаемых покупках, используемых устройствах и т.д. Приложения открывают широкие возможности для персонализированной настройки рекламных уведомлений, а также для разработки новых маркетинговых стратегий. 

Например, заметив, что в Центральном регионе отмечается повышенный спрос на товары для дома, компания может разработать специальную акцию для этой категории покупателей – бонус или механику «2+1». А подключив искусственный интеллект, можно формировать персональные предложения для каждого пользователя, используя статистику его покупок. 

Данные из приложения применяются и для последующего запуска рекламы. Проанализировав, с каких устройств чаще всего заходят пользователи, как они себя ведут, на что чаще обращают внимание, вы сможете определить основные рекламные аудитории и распланировать бюджет. 

Инструмент конкуренции 

Несмотря на то, что приложения сейчас популярны, не все бизнесы торопятся их создавать. Кто-то пока не осознаёт огромных возможностей приложений, а кого-то пугает сложность разработки. Поэтому конкуренция здесь пока низкая. 

Если вы одним из первых в вашей сфере разработаете мобильное приложение и продемонстрируете его удобство потенциальным клиентам, то они с большей вероятностью предпочтут вас при заказе товара или услуги. 

Интернет-магазины и доставка 

Невозможно представить крупный интернет-магазин или службу доставки без мобильного приложения. Заказывать товары или еду из приложения максимально удобно – в личном кабинете сохраняются данные заказов, можно оперативно задать вопрос оператору, а при необходимости оформить возврат. 

Преимущества: 

• быстрый выбор и заказ товара или еды;

• возможность оставить нужные фильтры для последующих заказов;

• сохраняется адрес доставки;

• удобно пользоваться программой лояльности. 

Пример – приложение «Додо Пицца». Приложение содержит подробные данные о составе и калорийности блюд, вы можете добавить или исключить из заказанной пиццы какие-либо ингредиенты, указать время доставки. Также приложение адаптировано для пользователей с ограниченными возможностями. 

Сфера красоты 

Через приложение клиентам удобно смотреть свободные временные слоты у мастеров и записываться. А салоны могут рассылать клиентам push-уведомления с информацией об акциях и новых услугах, напоминать, что посетитель давно не был у своего мастера – а у него как раз освободилось «окно». 

Преимущества: 

• push-сообщения с акциями и спецпредложениями;

• персонализированные push-сообщения;

• просмотр свободных «окошек» у мастеров и быстрая запись.

Пример – приложение для сети маникюрных салонов «Пальчики». В нём можно не только записаться на услугу, но и посмотреть статистику по своим тратам, принять участие в программе лояльности и почитать актуальные новости о работе салонов. 

Туристические сервисы 

Выбрать тур или билеты, забронировать отель, арендовать машину – всё это можно сделать через приложение. Ещё одно преимущество – с приложением проще управлять заказанными услугами в поездке: для этого пользователю кроме смартфона ничего не нужно. 

Преимущества: 

• удобное бронирование и оплата услуги;

• возможность использования офлайн – например, чтобы во время полёта посмотреть информацию о бронировании;

• push-уведомления с напоминаниями о предстоящих поездках. 

Пример – российское приложение по бронированию «Островок». Удобно пользоваться подробными фильтрами, читать и оставлять отзывы, общаться с хозяевами жилья и управлять бронированием. Также в приложении действует программа лояльности, которая даёт дополнительные скидки, приоритетное обслуживание и другие привилегии. 

Фитнес-клубы 

Приложение будет полезно постоянным клиентам – они могут просматривать расписание своих персональных тренировок, записываться на групповые, отслеживать в личном кабинете срок действия абонемента, количество дней заморозки и новости своего клуба. 

Преимущества: 

• push-уведомления с новостями клуба;

• быстрая запись на тренировки и уведомления в календаре;

• отслеживание статуса абонемента, быстрое продление абонемента через приложение. 

Пример – приложение для сети фитнес-клубов X-Fit. Здесь можно ознакомиться со всеми фитнес-клубами сети и выбрать подходящий, оформить абонемент, записаться на занятие, внести деньги на депозит и почитать новости клуба. 

Рестораны и кафе 

Разработка приложения больше всего актуальна для тех заведений, которые имеют свою программу лояльности. С её помощью можно мотивировать гостей посещать заведение чаще, использовать специальные предложения и получать баллы за приглашение друзей. 

Преимущества: 

• развёрнутая программа лояльности с бонусами постоянным клиентам;

• возможность быстро забронировать столик;

• push-уведомления с обновлениями меню, акциями и новостями.

Пример приложение сети ресторанов Ginza Project – iGinza. Позволяет узнать последние новости ресторанной и светской жизни, совершить виртуальное путешествие по любому из заведений сети, посмотреть фотоотчёты мероприятий и, конечно, забронировать столик. 

Медицинские услуги 

Можно легко записаться к врачу или на процедуру на удобное время. Также в приложении можно следить за своими записями, получать результаты анализов в личный кабинет, отслеживать расписание врачей. 

Преимущества: 

• возможность просмотра расписания врачей и быстрая запись;

• push-уведомления с напоминанием о дате визита;

• личный кабинет с историей посещений и результатами обследований. 

Пример – приложение сети «СМ-Клиника». В приложении можно получить доступ к своей медицинской карте, выбрать удобное время записи, посмотреть назначенную схему лечения. Также на запись в приложении действует скидка, что повышает лояльность пользователей. 

Такси и каршеринг 

Времена, когда машину заказывали по телефону, уже прошли. Через приложение можно отследить время прибытия такси, посмотреть статистику своих заказов, легко отменить или перенести поездку. В случае с каршерингом приложение и вовсе является частью экосистемы, на которой основана механика сервиса. Оно показывает свободные машины в указанном радиусе и позволяет дистанционно забронировать автомобиль. 

Преимущества: 

• возможность быстрого заказа такси или брони каршеринга;

• подробная статистика по заказам и тратам;

• дистанционное управление своим заказом и геолокация. 

Пример – «Яндекс.Go». Удобно отслеживать наличие свободных машин, колебание цен и длительность поездки. Можно указать комментарии к заказу и выбрать наиболее подходящий класс такси. Также имеется подробная статистика по заказам и возможность поставить оценку водителю. 

Финансовые приложения 

Оплачивать покупки и распоряжаться финансами с помощью онлайн-банка давно стало обыденным делом для многих людей. Например, свои приложения есть у «Сбера», «Альфа Банка», «Тинькофф» и других. Теперь они появляются и у микрофинансовых организаций. 

Преимущества: 

• отслеживание своих финансов и истории покупок;

• быстрое проведение финансовых операций – например, открытие счёта или оформление кредита;

• во многих финансовых приложениях – кэшбэк за покупки в определённых категориях. 

Пример приложения – «Тинькофф». Позволяет быстро сделать платёж или перевод, открыть вклад или счёт, отслеживать траты, погашать кредиты и т.д. 

Это достаточно редкие случаи, но такое тоже бывает. Вот несколько таких ситуаций: 

• Если вы оказываете сложную услугу, и требуется присутствие клиента для её оказания. Например, если у вас салон оптики – можно сделать отдельное приложение для продажи солнцезащитных очков, но полноценная услуга по подбору очков с диоптриями оказывается только при физическом присутствии пациента.
  
  

• Если у вас небольшой местечковый бизнес, который продвигается за счёт своего расположения и сарафанного радио. Например, семейному кафе, находящемуся на первом этаже жилого дома, вряд ли понадобится приложение.
  
  

• Если вы понимаете, что затраты на разработку приложения будут значительно больше планируемой выгоды. Это можно просчитать, с одной стороны, обратившись к специалистам-разработчикам, а с другой – проанализировав свою аудиторию, её покупательскую способность и основные каналы продаж. 

• Проанализируйте свои основные источники трафика. Если большинство пользователей посещает ваш ресурс с мобильного телефона – это повод разработать приложение. 
  
  

• Есть ли у вас программа лояльности? Если да, то это может быть отличным стартом для приложения. В личном кабинете пользователям будет удобно отслеживать свои бонусы и скидки, а также участвовать в акциях. 
  
  

• Проанализируйте, если ли приложения у ваших конкурентов и если да, то насколько они пользуются спросом (это можно проверить, посмотрев, сколько у них скачиваний в маркетплейсах приложений). 
  
  

• Определите, какие преимущества даст вам мобильное приложение. Просчитайте, как с его помощью вы сможете увеличить свою прибыль, улучшить сервис, оптимизировать коммуникацию с клиентами.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360