Количество ресторанов с услугой доставки постоянно растёт. Из тех, у кого доставки пока нет, каждый пятый ресторатор намерен запустить её в 2023 году. Но чтобы сегодняшний клиент остался доволен услугой, мало её просто предложить – этого было достаточно в 2020 году, но сейчас она должна вызывать как можно больше положительных эмоций и как можно меньше бить по карману. О том, как ресторану сделать доставку эффективной и чего от неё ждут клиенты, порталу Biz360.ru рассказал Александр Радионов, сооснователь сервиса доставки Broniboy.
Александр Радионов – предприниматель из Краснодара, сооснователь сервиса доставки еды Broniboy. Окончил Кубанский государственный университет по специальностям «учитель истории» и «юрист». Более шести лет был совладельцем ресторанной группы «Кушать подано», также работал адвокатом. В 2017 году вместе с Иваном Труфановым основал сервис Broniboy, который сейчас действует в шести городах-миллионниках.
Главная проблема для ресторана при организации доставки – то, что не все блюда, которые есть в меню, можно легко и просто транспортировать. Привезти так, чтобы клиент получил дома тот же вкус и опыт, что и в зале. Это невыполнимая задача для ресторанов высокой кухни, и сложная – для остальных.
Особенно проблемно доставлять, например, некоторые десерты – вроде муссовых или с большим количеством мелких и хрупких элементов. Любое неосторожное движение или просто неподходящая температура окружающей среды – и произведение искусства превратится в кашу.
Поэтому обычно меню для доставки и для заказов в зале у ресторанов сильно отличаются, и первое зачастую намного короче и проще. Но сейчас, с учётом стабильно растущего спроса на доставку, рестораторам нужно сделать так, чтобы клиент практически не ощущал разницы между онлайн-заказом и заказом в зале. Для этого придётся увеличивать количество доступных для доставки позиций.
Возможно, какие-то рецепты придётся переработать с точки зрения подачи – оставить ту же суть (набор ингредиентов, вкусовой профиль), но изменить внешний вид, упростив его. Возможно, потребуется ввести новые позиции в меню – исключительно для доставки: блюда, которые относительно легко транспортировать к клиенту. Чем шире выбор у клиента, тем лучше.
Если у ресторана очень лояльная аудитория, есть вероятность, что гости захотят приобретать не только готовые блюда, но и полуфабрикаты. Ими тоже можно расширить меню – такой тренд пользуется спросом. Это хороший способ увеличить лояльность клиентов и выручку заведения, а также повысить средний чек в доставке.
Например, предлагают заказать заготовки для сырников, которые нужно просто разморозить и обжарить. Также часто в числе ресторанных полуфабрикатов появляются свежая паста, замороженные равиоли, пельмени, вареники, маринованная охлажденная рыба и многое другое.
Помимо этого сейчас некоторые заведения также развивают своё производство продуктов – например, запускают собственную сыроварню или пекарню. Собственные сыры также можно добавлять в меню на доставку – проблем с их транспортировкой обычно не возникает. Аналогично можно реализовать продажу хлеба из собственной пекарни.
Для клиента доставки ключевыми критериями, влияющими на решение о заказе, являются цена и скорость. А в доставке готовой еды вопрос скорости становится ещё более важным. Зачастую люди заказывают блюда из ресторана или потому, что они уже голодные, и им нужно как можно скорее утолить голод. Или понимают, что готовить условный обед или ужин они не хотят или не могут. Поэтому заказ опять же должен приехать оперативно.
Важно, чтобы ресторан, во-первых, мог чётко рассчитать время. Если при оформлении заказа клиенту написали, что блюда приедут в 14:00-14:30, они должны прибыть чётко в этот интервал – плюс-минус 5 минут. Но не в 15:00, например, если это не какой-то форс-мажор, который никак нельзя было предотвратить (например, ДТП не по вине курьера). В точном расчёте времени помогают приложения, оценивающие маршрут, скорость движения, возможные проблемы в пути и другие факторы.
Во-вторых, важно, чтобы ресторан постоянно стремился к ускорению доставки. Особенно для горячих блюд и десертов, где скорость очень критична. Здесь также многое зависит от технологий и сервисов, которыми пользуется ресторан. На скорость влияет не только то, каким именно маршрутом курьер будет следовать к клиенту, но, например, и то, и как быстро он получит заказ и заберёт блюдо.
Сейчас рестораны в основном организуют доставку блюд на дом, реже в офисы – если можно указать конкретный адрес и если курьера впустят дальше КПП. Однако привычка к онлайн-заказам еды стала уже настолько сильной, что пора расширять опции доставки и предлагать новые форматы. Поесть любимые блюда хочется не только на работе или дома после тяжёлого дня.
Например, можно задуматься о доставке в общественные места – такие, как концертный зал, парк, де проходит фестиваль, спортивные объекты, где идут соревнования. Заказ готовых блюд сюда будет актуален и для посетителей (зрителей), и для участников (спортсменов, музыкантов и так далее).
Можно подумать о доставке в парки – это актуально в основном в тёплое время года, когда людям хочется устроить спонтанный пикник на свежем воздухе.
Самое сложное в таких форматах – понять, как именно сориентировать курьера по месту доставки, а также какие блюда привезти можно, а какие – нет.
Несмотря на то, что сейчас бизнес оптимизирует бюджеты, и любые скидки становятся для него невыгодными в моменте, совсем отказываться от промоакций не стоит. Тем более что покупательская способность не улучшается, а рестораны вынужденно поднимают цены – не первый раз за последние 1,5 года. Клиент хочет получать положительные эмоции (а еда – один из самых простых способов для этого), но растущие расходы на привычные блюда в любимых ресторанах могут удерживать его от совершения заказа.
В такой ситуации стимулировать клиента без акций и бонусов очень непросто. Он напряжён из-за экономической нестабильности, но хочет делать себе приятное –заказывать любимое блюдо без ощутимого вреда бюджету.
Чтобы ресторан создавал себе меньше убытков в моменте, запуская промо, можно проводить акции, поднимающие средний чек. Например, «купите две пиццы, получите -50% на третью», «возьмите десерт+чай, получите десерт дня в подарок». При этом десерт дня обычно недорогой, и у него низкая себестоимость. То есть дайте стимул заказать больше ради выгоды.
Ещё один менее убыточный способ стимулировать клиента – создавать коллаборации с партнёрами. Предлагать в качестве бонуса скидки и другие приятные предложения от них. Но здесь важно чётко понимать свою целевую аудиторию, чтоб партнёры и их предложения были для неё актуальными. Иначе у клиента будет создаваться ощущение, что ему просто напихали мусорных купонов в пакет.
Качество доставки готовых блюд сильно зависит не только от аккуратности курьера, но и от упаковки, которую подобрал ресторан или сервис доставки. Во-первых, упаковка должна быть продуманной и подходящей под конкретное блюдо. Например, если в неё положили салат с фруктами, она не должна размокать от влаги. Коробка от пиццы не должна пропитываться жиром от сыра, если он соприкасается со стенками. А для маленького десерта не стоит подбирать огромный бокс, в котором он при транспортировке будет кататься.
Во-вторых, упаковка должна быть удобной, особенно если клиент заказал доставку не домой, а, например, в офис. То есть шансов переложить блюдо во что-то другое у него нет. Например, ресторан может рассмотреть идею транспортировки еды в ланч-боксах.
Для ресторанов премиум-класса с небольшим радиусом доставки может быть интересной идея привозить клиентам блюда в ресторанной посуде, а не в картонных или пластиковых боксах. Клиенту это добавляет приятных эмоций – дома или в офисе он получает опыт, уже более схожий с ресторанным. Единственная проблема в том, что не все блюда даже на ограниченной территории удастся довезти в исходном виде, используя обычную посуду, а не контейнеры.
Вопрос «Запускать доставку или нет?» для ресторанов сегодня не стоит. Если это не заведение, в котором фокус именно на атмосфере в зале и на подаче, то с высокой вероятностью доставка как способ повышения лояльности аудитории и прибыли нужна. Но теперь её недостаточно просто запустить – нужно делать доставку более комфортной для клиента. Более быстрой, с большим набором опций, с расширенным меню, чтобы от удалённого обслуживания клиент получил не меньше положительных эмоций, чем от посещения ресторана.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
