Сегодня без автоматизации тех или иных бизнес-процессов не обходится практически ни одна компания малого и среднего бизнеса. Но в этом деле – как и в любом другом: качественно внедрённое и правильно используемое IT-решение может дать компании серьёзный рывок в развитии и увеличение эффективности, а автоматизация, проведённая «для галочки», - это пустая трата денег и «слитые» возможности для роста. О том, как федеральной сети автосервисов удалось за счёт IT-решений увеличить средний чек на 50%, в своей авторской колонке рассказал директор компании FIT Servicе Данил Соловьёв.
Данил Соловьёв, директор федеральной сети автосервисов
FIT Service. Окончил Сибирскую государственную геодезическую академию; живёт в Новосибирске. Компания FIT Service была открыта в 2008 году российским дистрибьютором автозапчастей ROSSKO с целью создания собственного канала продаж. В 2013 году, запустив несколько собственных станций, FIT Service начал развиваться по модели франчайзинга. На сегодняшний день компания открыла порядка 140 станций в 32 регионах и входит в тройку крупнейших сетей автосервисов в стране.
и лишь потом – их автоматизировать
На российском рынке в последние годы появилось множество компаний, которые говорят, что обладают уникальной системой автоматизации бизнеса и в этом их ключевое преимущество. Такие примеры можно встретить в разных отраслях - в сфере общественного питания, в индустрии медицинских услуг, в ритейле, в автосервисном бизнесе и т.д.
Конечно, есть сферы, где программный продукт - это 90% успеха. Но в большинстве случаев софт играет не самую ключевую роль, а является помощником в бизнес-процессах. Как, скажите, в бизнесе по ремонту автомобилей или приготовлению вкусной еды, где почти всё зависит от компетенций и квалификации персонала, программный продукт может быть главным фактором успеха? Здесь залог успешности бизнеса - отлаженность процессов. Но с помощью автоматизации можно существенно повысить их эффективность.
- Автоматизация бизнеса – это переход компании с трудоёмких ручных операций на использование современных информационных технологий в оперативной работе. Также под автоматизацией подразумевают внедрение современных технологий там, где раньше они вообще не применялись.
В прошлом я возглавлял компанию, которая занималась разработкой программных продуктов, и хорошо знаю, с какими проблемами сталкиваются компании при автоматизации своих процессов.
Главная ошибка – пытаться автоматизировать бизнес-процессы, которые не отработаны и не доведены до хорошего уровня исполнения. На мой взгляд, автоматизировать можно только те процедуры, которые сотрудники с хорошим качеством выполняют вручную и которые хорошо знакомы всему персоналу.
Если бизнес-процессы в компании отлажены, самое время перейти к поиску «узких мест». Что отнимает много времени или ресурсов? Можно ли повысить эффективность того или иного участка работы за счёт программных продуктов?
Приведу пример из опыта нашей сети. Каждый автомобиль, заезжающий к нам в боксы, обязательно проходит пятиминутный техосмотр. Механик изучает состояние автомобиля, составляет рекомендации по обслуживанию и передаёт их мастеру-приемщику, чтобы тот мог предложить клиенту выполнить рекомендованные работы прямо сейчас. Раньше рекомендации передавались вручную, на бумаге, из-за чего весь процесс тормозился. Процедуру автоматизировали: данные осмотра вводятся в специальную программу - рекомендации моментально высвечиваются на планшете мастера-приёмщика и в мобильном приложении у клиента. Теперь клиент обязательно прямо в автосервисе получит рекомендации и сможет тут же принять решение об их выполнении, приезжать второй раз на СТО не придется. А мы, в свою очередь, получаем увеличение продаж.
Автоматизация бизнеса должна быть продиктована чёткой целью. Прежде чем встраивать IT-инструменты в работу компании, необходимо понять, зачем это нужно и какую пользу эти инструменты принесут не только компании, но и клиенту.
Например, мы для себя осознали две масштабных задачи. Во-первых, сокращение трудозатрат и времени передачи информации от одного сотрудника к другому. Во-вторых, повышение комфорта клиента при взаимодействии с нами. Опираясь на эти задачи, стали действовать.
Для решения первой задачи создали единую автоматизированную базу со справочником номенклатур, марок, модификаций автомобилей, которая позволяет контролировать складской запас и актуальные остатки по нему, вести учёт и не путаться в ассортименте запчастей. Разработали программный планировщик загрузки автосервисов и специальный инструмент «заказ-наряд» для облегчения документооборота. Всё это значительно ускорило процессы внутри компании и позволяет, например, ежемесячно обрабатывать по 25 тысяч заказ-нарядов.
Вторую задачу решает автоматизированный контакт-центр, интернет- и мобильные интерфейсы для клиента. Современный человек не хочет вдаваться подробности, на каком километраже менять масло в коробке передач или правильно сварить кофе, он хочет получить исправную машину и вкусный напиток. Поэтому важно внедрять такие инструменты, которые, с одной стороны, обеспечат клиенту независимость и автономность от вас, а с другой – предоставят ему всю необходимую информацию и рекомендации. Мы, например, максимально взяли на себя анализ и отслеживание состояния автомобиля клиента и перевели это в онлайн, на платформу мобильного приложения.
Наша система автоматизации ведёт учет среднего пробега каждого обслуженного автомобиля и, зная его модификацию и рекомендуемые интервалы сервисных процедур, сама через мобильное приложение напоминает клиенту, когда пора заехать на станцию. Клиенту приятно, что за него думают, что о нём заботятся.
После внедрения таких мобильных уведомлений 67% клиентов в течение недели приезжали на автосервис для выполнения рекомендованной операции. Кроме того, среднее количество посещений автосервисов на одного клиента выросло с 2,5 до 5,5 в год.
В большинстве случаев выгодней отдавать работы на аутсорсинг, нежели содержать целый штат специалистов – это известный факт. В то же время всегда надо учитывать специфику работ и оценивать требования будущему продукту. Система автоматизации любого бизнеса состоит из множества частей разной важности и масштаба.
Большинство мелких и средних задач можно безболезненно отдавать сторонним подрядчикам. Однако работы по основной операционной системе, которая составляет ядро бизнеса (например, в нашем случае - это система учёта и документооборота), на мой взгляд, лучше доверить собственному разработчику. Он находится внутри бизнеса, понимает его структуру, особенности компании. В таком случае значительно сокращается количество ошибок и время на внесение мелких изменений. Продукт получается более качественным.
Нет смысла делать «огромный» программный продукт, который автоматизирует сразу весь бизнес. Это малоэффективный путь. Разработка такого софта займет несколько лет, а когда он будет готов, то может устареть и уже сложно будет оценить, решает ли он поставленные задачи.
Намного эффективнее поэтапно автоматизировать отдельные бизнес-процессы. Нашли проблему, поставили цель, программисты разработали продукт, тут же тестируем и внедряем. Такими шажками движемся вперёд.
Идти придётся долго, без остановок. Автоматизация бизнеса – вещь бесконечная. И нередко довольно затратная. В наш программный комплекс вместе с сайтами, лендингами, серверами, приложениями мы инвестировали около 100 миллионов рублей. Не каждая компания обладает такими ресурсами, да и не каждому это нужно. Для малого бизнеса существует множество готовых решений автоматизации, которые можно купить, а можно взять в аренду. Лишь в тот момент, когда бизнес понимает, что существующих решений не хватает, можно переходить к разработке собственных программных продуктов.
При правильном подходе IT-инструменты способны значительно увеличить эффективность компании. Например, в нашей сети система автоматизации позволила на 50% увеличить средний чек автосервисов и на 25% увеличить продажи автозапчастей к услугам.
Что такое реальная автоматизация и зачем она нужна малому бизнесу.
Как применять концепцию бережливого производства в малом бизнесе.
Как определить, готова ли ваша компания к запуску франшизы.
