Рубрики:
  • Маркетинг
  • Кейсы
  • Финансы
  • 5

Купить нельзя подумать: как «дожать» сомневающегося клиента

Прочтёте за 3 мин.
12 ноября 2018

Несколько приёмов, которые помогут мотивировать клиента к покупке

IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

  • 1С:Бухгалтерия
  • Basecamp
  • Youtube

Одна из самых сложных задач в продажах – убедить вроде бы заинтересованного в продукте, но всё ещё сомневающегося клиента совершить покупку. Стандартные скрипты по работе с возражениями могут не сработать – и сделка, в которую вложено много сил, времени и ресурсов, в последний момент может сорваться. О том, как «дожать» сомневающегося клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер и предприниматель Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом.

Владимир Якуба

Подготовительный этап: собираем нужные сведения

Допустим, вы уже один раз звонили клиенту, он ещё не принял ваше предложение, и вы договорились созвониться ещё раз. Перед тем как повторно набирать номер, соберите информацию о ваших конкурентах. Без нее вы будете как воин без оружия. Я рекомендую составить примерно такую таблицу:

Biz360

Внесите в таблицу всё, что считаете важным. И когда будете звонить клиенту, держите таблицу перед глазами, она поможет работать с возражениями.

Например, вы звоните руководителю компании и предлагаете ноутбуки. Он говорит, что цена слишком высокая - мол, у компании N дешевле. Вы сразу же смотрите в таблицу и видите, что у конкурента ниже стоимость, но он предоставляет гарантию всего три месяца. А у вас годовая гарантия. Далее вы акцентируете внимание на своём преимуществе - говорите, что в течение 365 дней клиент сможет у вас бесплатно отремонтировать технику в случае поломки и т.д. Без этих сведений вам пришлось бы туго, согласитесь.

Три приёма, которые помогут
«дожать» клиента по телефону

Итак, вы собрали информацию о своих конкурентах и готовы звонить клиенту. Предлагаю воспользоваться тремя приёмами, которые помогут его «дожать».

I. Будьте кем угодно… кроме продавца!

Как бы парадоксально это ни звучало, но чтобы продать товар или услугу, в современном мире нужно быть кем угодно, только не продавцом. Люди настолько устали от продаж по телефону, что готовы бросить трубку, когда слышат, как им начинают продавать. Я рекомендую использовать три нестандартные поведенческие роли, которые можно на себя «примерить».

  • Шоумен. Во время разговора улыбайтесь и шутите, это поможет снять напряжение, а также сохранить возможность вернуться к разговору, если клиент не готов сиюминутно ответить на предложение.

  • Эксперт. Если вы выбрали роль человека, который хорошо разбирается в продукте, вам нужно чётко и лаконично рассказать о преимуществах товара или услуги, подкрепляя сказанное цифрами и фактами. Например: «Игорь Олегович, я предлагаю выбрать нашу курьерскую компанию по трём причинам. Первая: у нас 1000 довольных клиентов, об этом говорят отзывы на нашем сайте. Второе: у нас собственный автопарк, мы не берём машины в аренду, что позволяет снизить цену доставки на 10%. Третье: у нас 20 филиалов по всей Москве, поэтому мы сможем вашим клиентам доставлять товары в течение часа. Что скажете?»

  • Проповедник. Если хотите вжиться в эту роль, акцентируйте внимание на безопасности, качестве и комфорте товара/услуги, подкрепляя их образами. Например: «У наших пластиковых окон отличная теплоизоляция, поэтому зимой вашим сотрудникам будет уютно, как дома».

Выбирайте роль в зависимости от ситуации. Кстати, во время разговора можно становиться поочередно то шоуменом, то экспертом, то проповедником.

II. Cтройте коммуникацию по формуле Потанина

Если вы уже не впервые звоните клиенту, значит, он уже знает о вашем предложении. В связи с этим я советую сократить речь до чистого смысла. Цените своё время и время клиента.

В 2006 году я принял участие в шоу канала ТНТ «Кандидат с Владимиром Потаниным». И в какой-то момент успешный бизнесмен Потанин сказал очень важную вещь, которую я с тех пор постоянно использую в работе: «Если ко мне приходит малознакомый человек, то, чтобы сэкономить время, я прошу его ответить всего на три вопроса: кто вы? какова суть вопроса? какова моя выгода?». Поступайте так же. Перед беседой подготовьте ответьте на эти вопросы и озвучивайте клиенту ответы на них.

III. Правильно прорабатывайте возражения

Мы все знаем, что нужно работать с возражениями, но часто делаем это неправильно. Дело в том, что приёмы, которые ещё пять лет назад, сегодня уже не актуальны. К примеру, если раньше на возражение «Дорого» можно было ответить «А с чем вы сравниваете?», то теперь уже эта фраза устарела. Я предлагаю уйти от устоявшихся правил и прорабатывать возражения по-новому. Вот мои рекомендации по проработке трёх самых популярных возражений.

  • «Неудобно говорить», «нет времени». Обычно «неудобно говорить» – это не возражение, а отговорка. Я считаю, что отвечать после этой фразы «А когда вам будет удобно поговорить?» неправильно. Лучше скажите «Я коротко, разрешите мне объяснить суть вопроса, я займу у вас 30 секунд». Мой опыт показывает, что в 90% случаев после этой фразы человек соглашается поговорить. В остальных же 10% уже нужно договариваться о перезвоне.

  • «Я подумаю». Здесь продажники часто говорят «А над чем вы хотите подумать?». Я не советую этого делать. Скажите, если я вас попрошу не думать о чёрной кошке, о ком вы подумаете? Конечно, о ней. Так и с «подумаю». Когда вы повторяете это слово, побуждаете клиента к размышлениям. Вместо этого скажите: «Тут с вами не поспоришь. В подобных ситуациях всегда нужно принимать взвешенное решение. Скажите, а что вызывает необходимость взять паузу?»

  • «Дорого». Здесь ответьте - «А почему вы так считаете?». Послушайте, что скажет собеседник, затем продолжите: «Я думаю, вы со мной согласитесь, что качественный товар/услуга не может быть дешёвым. А качество нашего продукта подтверждают три вещи: во-первых… во-вторых… в-третьих…»

Конечно, универсальных ответов на все возражения нет, да и быть не может. Главное - старайтесь уходить от штампов, клиенты их чувствуют.

Как «дожать» клиента при личной встрече

Не так давно я встречался с ландшафтным дизайнером, и после общения с ним у меня возникло некое противоречие. Я был заинтересован в его услуге, и даже был готов сразу заключить договор. Но документ специалист с собой не взял, да и сотрудничать не предложил, мы договорились только о созвоне. После этой встречи мне на ум пришёл один прием, который можно использовать при «дожиме».

Целесообразно разбить эту задачу на два этапа:

  • подготовительный;
  • основной.

На первом этапе предложите сделать часть работы за символическую плату. Например, если у вас строительная компания, предложите сделать замеры и составить план постройки. Скажите клиенту, что в случае взаимного интереса договор на само сотрудничество можно будет заключить после подготовительных работ. Но в то же время он сможет и отказаться.

Если вы предлагаете не услугу, а товар, можете для начала оформить пробную партию, чтобы клиент мог удостовериться в качестве, а затем уже принимать решение.

Этот приём выгоден для обеих сторон. Партнёр попробует с вами сотрудничать, но если его что-то не устроит, то он не потеряет много денег. Вы, в свою очередь, получаете клиента. Все в плюсе.

Biz360.ru


Читайте также:

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов.
Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами. 



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Персоны Как обойти секретаря при холодном звонке: три эффективных приёма 14 декабря
    Как обойти секретаря при холодном звонке: три эффективных приёма
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Берлину 14 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Берлину
    Прочтёте за 7 мин.
  • Менеджмент Интригуй, обещай, вовлекай: как завоевать внимание аудитории во время выступления 13 декабря
    Интригуй, обещай, вовлекай: как завоевать внимание аудитории во время выступления
    Прочтёте за 7 мин.
  • Идеи для бизнеса С толстой сумкой на ремне: как заработать на производстве стильных кофров для фотографов 13 декабря
    С толстой сумкой на ремне: как заработать на производстве стильных кофров для фотографов
    Прочтёте за 5 мин.
  • Маркетинг Продвижение в интернете: обратиться в агентство или cделать всё своими силами 12 декабря
    Продвижение в интернете: обратиться в агентство или cделать всё своими силами
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы История одной ошибки: почему россиянину не удалось запустить мобильные планетарии в США с первой попытки 12 декабря
    История одного факапа: почему россиянин не смог запустить мобильные планетарии в США
    Прочтёте за 4 мин.
  • Менеджмент Рейтинги и бесплатные лиды: как стимулировать франчайзи работать эффективнее 11 декабря
    Рейтинги и бесплатные лиды: как стимулировать франчайзи работать эффективнее
    Прочтёте за 4 мин.
  • Персоны «Своё производство было ошибкой»: почему Игорь Фролов продал бренд Nordwestfur 11 декабря
    «Своё производство было ошибкой»: почему Игорь Фролов продал бренд Nordwestfur
    Прочтёте за 7 мин.
  • Маркетинг 10 декабря Григорий Ильин:
    Как не спустить бюджет на digital впустую
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы 10 декабря
    Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы 07 декабря
    Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга 07 декабря
    Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Бизнес в стиле халяль: как сломать национальные стереотипы в гастропроекте 06 декабря
    Бизнес в стиле халяль: как сломать стереотипы в гастропроекте
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха и экстрима 06 декабря
    Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы 05 декабря Алексей Бояршинов:
    Как организовать эффективную работу удалённой команды
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии 05 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов 04 декабря
    От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа 04 декабря
    Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин 03 декабря
    Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы 03 декабря
    The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
    Прочтёте за 5 мин. The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
Идёт загрузка материалов