Рубрики:
  • Менеджмент
  • Персоны
  • 5

Обязательная программа: что должен делать менеджер по работе с клиентами

Прочтёте за 4 мин.
19 февраля 2018

Евгений Карюк – о том, как улучшить качество работы с внешним заказчиком

IT-инструменты, которые использует Евгений Карюк

  • CoMagic
  • K50
  • Roistat
  • SimilarWeb
  • Trello

Менеджер по работе с клиентами – важнейший специалист при реализации проекта для внешнего заказчика. В идеале он – движущая сила проекта. Но, увы, многие менеджеры просто напоминают о дедлайнах и ждут входящих сообщений от клиента, отключив для себя «режим инициативы». Такой подход часто приводит к потере заказчика с логичной формулировкой: «Да вам вообще пофиг на мой проект». Исполнительный директор агентства Biplane Евгений Карюк составил подборку рекомендаций, которая поможет менеджеру по работе с клиентами стать незаменимым специалистом.

Досье

Евгений Карюк, исполнительный директор агентства  Biplane. Образование: Уфимс­кий госу­дарст­вен­ный ави­а­ци­он­ный тех­ни­чес­кий уни­вер­си­тет. В работе руководствуется правилом: «В любом бизнесе всё решают люди, даже если ваша работа построена на цифрах». Агентство Biplane специализируется на интернет-маркетинге, среди клиентов компании такие известные бренды, как Tui, «Экспедиция», Grundfos, «Шишкин лес», Legrand и др.

Евгений Карюк

I. Завести личный таск-менеджер

Скорее всего у вас уже есть корпоративный таск-менеджер - Trello, Bitrix24, Jira и т.д. Это классно и нужно, но больше подходит для развития проектов в командной работе. Вы не сможете держать всё под контролем, даже если обладаете сумасшедшей памятью, потому что человеку свойственно забывать какие-то детали. Привет, роботизация.   

Планируйте свой рабочий день с помощью лёгкого и быстрого таск-менеджера, который можно выбрать из представленных на рынке вариантов – ToDoist, Google Task, Trello и т.д. Большинство из них кроссплатформенные, поэтому вы будете в курсе важных дел не только, когда находитесь в офисе, но и во время поездки на авто или в метро.

Разделите ваши задачи на день, хотя бы в голове, по матрице приоритетов Эйзенхауэра:

  • Срочные и важные;
  • Срочные и неважные;
  • Несрочные и важные;
  • Несрочные и неважные.

Не забывайте, что часть задач можно смело делегировать специалистам из вашей команды. Правильное распределение сил и обязанностей с чёткой зоной ответственности – это отдельный вид искусства, который доступен настоящим профессионалам.

II. Всегда быть на связи с клиентом

Профессия, которую вы выбрали, подразумевает решение проблем других людей, особенно, если этот человек заплатил деньги и ждёт результата. Избежать их не получится, даже с учётом идеальной работы, так что готовьтесь выступать в роли Чёрного плаща или Чипа и Дейла, а лучше сразу играйте на опережение.

Я не говорю о том, что нужно отвечать на звонок клиента в 5 утра воскресного дня, за исключением запущенной на выходные рекламной кампании, но периодически проверять почту со своего любимого смартфона в отпуске – это норма для ответственного и амбициозного менеджера.  

Мне иногда странно слышать от людей, которые сами сделали свой профессиональный выбор, фразы из серии: «Мне с ним детей не крестить» или «А почему меня должно это волновать?». Никто не требует от вас быть лучшим другом клиенту, но поддерживать нормальное человеческое общение и быть внимательным к деталям – ваша прямая обязанность.

III. Не бояться личных встреч и общения по телефону

С каждым днём, с каждым купленным смартфоном, с каждым новым мессенджером человек всё больше отдаляется от окружающих его людей. Мы привыкли решать свои задачи в онлайн-консультантах и покупать продукты, кликая на кнопки в интернет-магазине. Многих раздражает сам факт необходимости общения с незнакомыми людьми. И, к сожалению, эта тенденция только набирает обороты.

Мы часто забываем, что большинство вопросов проще решить напрямую при личной встрече или с помощью общения по телефону. Интонация, скорость речи, мимика и жестикуляция играют ключевую роль в человеческом общении и формируют образ собеседника.

Электронные письма и чаты в мессенджерах – всего лишь набор букв, которые можно истолковать по разному, в зависимости от настроения и культурного багажа человека. Вы не сможете построить крепкие отношения с клиентом, если не будете встречаться с ним в реальной жизни или периодически общаться по телефону и скайпу.

IV. Научиться отличать тактику от стратегии

  • Стратегия – направление движения к достижению цели.
  • Тактика – способ движения, то есть форма реализации стратегии.

Тактика является основным инструментом реализации комплексной стратегии, которая достигает основной цели через решение промежуточных задач за определённое время.

V. Научиться ставить понятные задачи

Постановка задачи профильному специалисту - это не разговор в курилке или задушевная беседа за бокалом согревающего напитка, где вы просите сотрудника об одолжении, а часть производственного процесса, которая должна соответствовать профессиональным критериям, установленным в компании. Вы создаёте её для человека, поэтому подробное описание и полезные ссылки на источники будут очень кстати. Люди специально придумали технологию SMART.

Задача должна быть:

  • Конкретной (Specific);ой (Measurable); 
  • Достижимой (Achievable); 
  • Релевантной (Relevant); 
  • Определённой во времени (Time-bound).

Конкретная. Чётко и по делу описать, что и когда нужно выполнить. Никаких – «Вася, придумай что-нибудь, ты же можешь!», только конкретика – «Необходимо увеличить ROI на 10%».

Измеримая. Вы должны понимать, какие показатели собираетесь отслеживать и что является результатом достижения задачи. Только так можно оценить выполнение задачи и работу исполнителя.

Достижимая. Задача должна быть реальна для выполнения специалистом, которому вы её поставили. Нельзя просить программиста нарисовать дизайн, как «в лучших домах Парижа», потому что это негативно отразиться на его мотивации, даже если он согласится из уважения.

Релевантная. Объясните исполнителю, как выполнение конкретной задачи повлияет на общую цель и положительно повлияет на развитие проекта. Спросите себя – «А нужна ли вообще эта задача?»

Определенная во времени. У любой задачи должен быть конечный срок её выполнения, даже если вы не можете точно определить его на первом этапе. Представьте, подсчитайте, проанализируйте. Как вариант – используйте промежуточный срок с возможностью продления.

VI. Научиться доносить ценность своей работы

Клиент должен понимать, что вы не просто сидите за компьютером и раз в час кликаете мышкой, а занимаетесь продвижением его бизнеса, уделяя проекту рабочее, и не только, время. Результаты в цифрах – это хорошо, но нужно рассказывать и о процессе реализации, делая акцент на нестандартных решениях и новых инструментах.

VII. Держать клиента в курсе событий

Периодичность отчётности и детали наполнения индивидуальны для каждого клиента, а вот отсутствие информации губительно практически для любого бизнес-партнёрства. Сотрудничество строится на доверии, которое предполагает налаженные коммуникации и взаимопонимание.  

Если вы думаете, что легко ограничитесь общением раз в месяц, по примеру бухгалтерского учёта, то вынужден вас расстроить – всё зависит от решаемых задач, возможно, вам придётся делать это ежечасно. Я не утрирую. 

VIII. Знать, когда у клиента день рождения

Каждому человеку приятно, даже если он всегда ведёт себя официально, когда его поздравляют с днём рождения. Конечно, лучше отправить небольшой подарок или договориться о личной встрече, но в отсутствии таких вариантов можно ограничиться телефонным звонком. Главное записать дату в календарь и не забыть поставить себе напоминание.

IX. Следить за нововведениями

Как вы будете заниматься развитием клиента, если не находите время для саморазвития?

Рынок постоянно предлагает новые решения и инструменты для решения профессиональных задач. Не стоит забывать про смежные специальности, навыки которых могут пригодиться при работе с клиентом. А ещё нужно успевать смотреть на рост конкурентов и следить за общими тенденциями отрасли. В общем, хорошему менеджеру по работе с клиентами всегда есть, чем заняться в свободное время. 

X. Находить время для отдыха

Нужно уметь находить радости в окружающем мире помимо работы! Периодическая перезагрузка только помогает росту эффективности. Говорю это вам как исполнительный директор, который хочет видеть сотрудников полными сил и энергии, а не зависающими на пляжных фотографиях друзей из соцсетей или на сайте горящих путёвок. 

P.S.
Менеджер по работе с клиентами в агентстве – это мост между амбициозными целями заказчика и навыками специалистов, которые нужно правильно использовать с учётом поставленной задачи и отведенного времени. Найти настоящего профессионала, который не просто выполняет функцию промежуточного звена, а вникает в детали бизнеса и предлагает нестандартные решения – большая победа для руководителя. Пишите мне в Facebook или приезжайте к нам в гости, если уверены в себе и хотите работать с интересными проектами.

Biz360

Читайте также:

Как бороться с вечными жалобами и отговорками менеджеров по продажам.
Чужими руками: как правильно делегировать полномочия фрилансеру.

Как правильно наказывать сотрудников: без обид и по науке.



Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
  • Маркетинг Продвижение в интернете: обратиться в агентство или cделать всё своими силами 12 декабря
    Продвижение в интернете: обратиться в агентство или cделать всё своими силами
    Прочтёте за 4 мин.
  • Кейсы История одного факапа: почему россиянину не удалось запустить мобильные планетарии в США 12 декабря
    История одного факапа: почему россиянин не смог запустить мобильные планетарии в США
    Прочтёте за 4 мин.
  • Менеджмент Рейтинги и бесплатные лиды: как стимулировать франчайзи работать эффективнее 11 декабря
    Рейтинги и бесплатные лиды: как стимулировать франчайзи работать эффективнее
    Прочтёте за 4 мин.
  • Персоны «Своё производство было ошибкой»: почему Игорь Фролов продал бренд Nordwestfur 11 декабря
    «Своё производство было ошибкой»: почему Игорь Фролов продал бренд Nordwestfur
    Прочтёте за 7 мин.
  • Маркетинг 10 декабря Григорий Ильин:
    Как не спустить бюджет на digital впустую
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы 10 декабря
    Не сел в калошу: как заработать на модной обуви ручной работы
    Прочтёте за 6 мин.
  • Маркетинг Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы 07 декабря
    Контент рулит: как привлечь клиентов из интернета без бюджета и рекламы
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга 07 декабря
    Погружение в digital: как устроена и на чём зарабатывает школа интернет-маркетинга
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы Бизнес в стиле халяль: как сломать национальные стереотипы в гастропроекте 06 декабря
    Бизнес в стиле халяль: как сломать стереотипы в гастропроекте
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха и экстрима 06 декабря
    Хоть на мороз, хоть в воду: как заработать на экипировке для активного отдыха
    Прочтёте за 7 мин.
  • Кейсы 05 декабря Алексей Бояршинов:
    Как организовать эффективную работу удалённой команды
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии 05 декабря
    Бизнес в эмиграции: как заработать на авторских экскурсиях по Голландии
    Прочтёте за 6 мин.
  • Кейсы От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов 04 декабря
    От хаоса – к порядку: как автоматизация помогла справиться с растущим числом заказов
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа 04 декабря
    Играют все! Как устроена и на чём зарабатывает детская театральная школа
    Прочтёте за 5 мин.
  • Идеи для бизнеса Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин 03 декабря
    Джентльменский набор: как заработать на брутальных подарках для мужчин
    Прочтёте за 5 мин.
  • Кейсы 03 декабря
    The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
    Прочтёте за 5 мин. The Best: 12 лучших статей для малого бизнеса на Biz360.ru в ноябре
  • Менеджмент Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины 30 ноября
    Продажи без логистики: как дропшиппинг избавляет интернет-магазин от рутины
    Прочтёте за 3 мин.
  • Идеи для бизнеса Взять в кольцо: как устроено и на чём зарабатывает небольшое агентство свадеб 30 ноября
    Взять в кольцо: как устроено и на чём зарабатывает небольшое агентство свадеб
    Прочтёте за 7 мин.
  • Персоны Семь раз отмерь: как подготовиться к умному запуску гастропроекта 29 ноября
    Семь раз отмерь: как подготовиться к умному запуску гастропроекта
    Прочтёте за 4 мин.
  • Идеи для бизнеса Делай как я: как заработать на бизнес-наставничестве и нетворкинге 29 ноября
    Делай как я: как заработать на бизнес-наставничестве и нетворкинге
    Прочтёте за 6 мин.
Идёт загрузка материалов