Как компании малого бизнеса увеличить продажи с помощью автоматизации

Эффективность любого бизнеса связана с продажами. Их увеличение – задача, которая всегда в приоритете в каждой компании. Её решение зависит от работы по нескольким направлениям: коммуникация с клиентами, каналы продаж, эффективность отдельных менеджеров и всего отдела продаж, маркетинговые активности и так далее. О том, как контролировать все эти аспекты с помощью одного IT-продукта, рассказала Карина Самигуллина, ведущий разработчик решений для малого бизнеса фирмы «1С».

Давайте рассмотрим предпринимателя, который работает в «1С:Рознице», продукте из нашей линейки решений для малого бизнеса. Основным направлением продаж у этого предпринимателя является розничная торговля. Но со временем он решает выйти в онлайн и настраивает интеграцию с интернет-магазином. Начинает получать заявки прямо с сайта в программу «1С:Розница». 

Поток заявок ещё небольшой, и розничная торговля остаётся главным направлением продаж. Но потом наш предприниматель решает добавить онлайн-каналы. Например, запускает собственное мобильное приложение или выходит на маркетплейсы. Поток онлайн-заявок увеличивается, и онлайн-торговля выходит по объёмам на один уровень с розничной. 

Предприниматель понимает, что ему нужно выделить отдел продаж, который бы обрабатывал заявки из интернета и связывался с клиентами. Также он хотел бы знать, сколько зарабатывает его бизнес, какие каналы приносят большую прибыль, а с развитием каких каналов можно повременить. 

И на этом этапе предприниматель понимает, что ему не хватает CRM для автоматизации отдела продаж и инструментов для анализа бизнеса, то есть для ведения финансового учёта в компании. Это разделы, которыми продукт «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ») дополняет «1С:Розницу» версии 3.0. Рассмотрим подробнее, чем может быть полезен компании малого бизнеса каждый из этих разделов. 

Продажи – это не только момент отгрузки товара клиенту и получение от него денег. Это процесс, состоящий из этапов, на каждом из которых необходимо предпринимать определённые действия для увеличения продаж: от получения заявки до финансового состояния компании. 

Для каждого этапа CRM в решении «1С:УНФ» предлагает свои инструменты. 

Здесь важно, чтобы CRM, встроенная в систему, была омниканальной. Сейчас клиенты хотят связываться с компанией удобными им способами, в том числе через мессенджеры. И компания должна предоставить как можно больше способов связи, а также способов продаж. При этом собственнику бизнеса нужно думать не только о клиентах, но и о менеджерах: заявки из всех каналов коммуникаций и продаж должны агрегироваться в системе в одном окне. 

Каналы коммуникаций 

«1С:УНФ» предлагает следующие каналы коммуникации: 

• Популярные мессенджеры. Менеджеру не надо переключаться между экранами, он может получать сообщения от клиентов прямо в програму и оттуда же отвечать им. В «1С:УНФ» реализована интеграция с такими популярными сервисами, как Telegram и «ВКонтакте».
  
  

• Телефон. Выполнена интеграция более чем с 60 операторами телефонии. То есть звонки от клиентов также будут поступать в «1С:УНФ».
  
  

• SMS. Их можно отправлять благодаря интеграции с шестью операторами связи.
  
  

• Массовые рассылки. Это хороший инструмент для оповещения аудитории, когда проходят акции или действуют спецпредложения. В «1С:УНФ» есть внутренний сервис отправки email- и SMS-рассылок, а также интеграция с сервисом UniSender. А инструмент «Контактные формы» позволяет собрать структурированную информацию от клиентов. 
  
  

• Электронная почта. В новой версии «1С:УНФ» улучшена работа с почтой на каждом этапе. К примеру, в карточке письма область редактирования и просмотра текста увеличилась в три3 раза. Это значит, что стало более удобно писать и просматривать письма. В списке писем реализована синхронизация папок почтовых сообщений с такими популярными сервисами, как Mail.ru, «Яндекс.Почта», Gmail и «Рамблер». Можно настроить структуру папок в почтовом клиенте и видеть в программе привычную их структуру. 

Каналы продаж 

Теперь разберём каналы продаж, которые предлагает «1С:УНФ»: 

• Собственная веб-витрина. Она создаётся в программе буквально в пару кликов и позволяет открыть онлайн-продажи. 

• Интернет-магазин. 

• Запуск мобильного приложения. Его можно сконструировать без участия программистов и настроить нужным образом. Благодаря приложению клиенты могут совершать заказы со смартфона. 

• Интеграция с магазином в соцсети «ВКонтакте». 

• Продажи на маркетплейсах (Ozon и «Яндекс.Маркет»). 

Рабочее место менеджера 

Важно не только давать клиенту возможность обращаться в компанию, но и агрегировать все заявки из каналов коммуникаций и продаж в одном рабочем окне. В «1С:УНФ» за такое окно отвечает инструмент «Контакт-центр». С его помощью менеджер может работать как с входящими заявками, так и со своими текущими задачами. Контакт-центр может быть представлен в нескольких вариантах: 

• Список;

• Доска канбан;

• Доска для автоматизации командной и личной работы;

• Режим календаря. 

Ещё один инструмент для командной работы, который есть в «1С:УНФ» – календарь. Появилась интеграция с сервисами «Яндекс.Календарь», Mail.ru, iCloud. До этого была интеграция с «Google Календарь». 

Календарь – классный инструмент для автоматизации работы как внутренних сотрудников, так и внешних специалистов, которые не имеют доступ к программе. Например, у компании есть выездные бригады. Она настраивает расписание для выездной бригады в «1С:УНФ», а сотрудники видят его на своём телефоне, зайдя в приложение календаря. Когда они отмечают какие-то задачи как выполненные, то все изменения автоматически отображаются в программе. 

Анализ продаж 

На этом этапе часто применяют такой инструмент, как воронка продаж. В «1С:УНФ» можно увидеть весь путь клиента, от лида до завершения заказа. Тут же можно посмотреть, какую выручку и прибыль принёс конкретный клиент. 

Воронка продаж является отличным инструментом для анализа командной работы: её можно настроить по менеджерам или источникам привлечения клиентов. В воронке продаж видна и воронка по отказам: по каким причинам клиенты отменяли заказы. Важно не только понимать причины, но анализировать и устранять их, чтобы не терять клиентов. 

Нужно общаться и с клиентом, который совершил покупку. Интересоваться, всё ли ему понравилось при оформлении заказа, всё ли было хорошо с доставкой или самим заказом. Если что-то пошло не так, а компания не знает об этом, то клиент больше не вернётся, и бизнес потеряет потенциальную повторную продажу. 

Для связи с клиентом внутри «1С:УНФ» используют сервис «Контактные формы». Можно сконструировать форму (опросник) прямо в программе или приложении, отправить ссылку на неё клиенту и получить от него ответ в структурированном виде снова в программе, не переключаясь на внешние решения. 

Автоматизация рутинных действий 

Важно, чтобы менеджеры не тратили своё время на те действия, которые могут выполняться без их участия. «1С:УНФ» сокращает количество ошибок, которые случаются при выполнении рутинных операций. 

За автоматизацию в нашей программе отвечает виртуальный ассистент Даша. Она может взять на себя работу по заказам и оповещению сотрудников об изменениях в системе. Даша умеет сообщать клиентам об изменениях в заказах или начислении бонусных балов. 

Задачу по сбору отзывов после заказа тоже можно поручить Даше. Задача формулируется так же, как если бы её ставили реальному сотруднику. Можно сказать «Даша, отправляй клиенту такое-то письмо, когда заказ будет успешно завершён». И она возьмёт эту задачу в работу. 

Каждого предпринимателя волнуют следующие вопросы: 

• Сколько я зарабатываю?

• Какая у меня выручка и прибыль?

• Какой канал продаж у меня более успешный?

• В развитие какого канала необходимо вложить деньги? 

На все вопросы отвечает инструмент «Анализ бизнеса». Он позволяет вести полноценный финансовый учёт компании, гибко настраивается под конкретные сферы бизнеса, делает анализ фактического результата и сравнивает его с бизнес-целями. 

Важно отметить, что анализ бизнеса и CRM – это не отдельные программы, а разделы решения «1С:УНФ». Компании не нужно переносить данные из одной программы в другую, чтобы получить конечный результат. «1С:УНФ» автоматизирует все сферы бизнеса в одном месте. И это – ещё один ключ к увеличению продаж. 

Материал подготовлен на основе выступления Карины Самигуллиной на онлайн-интенсиве «Решения 1С для автоматизации торговли: от рабочего места кассира до масштабирования розничных сетей». Он был организован фирмой «1С» и проектом Retail.ru при поддержке Biz360.ru.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360biz360