Как построить эффективную компанию-конвейер на рынке digital-услуг

Компания-конвейер – бизнес, в котором большинство процессов унифицированы, задачи в основном типовые, а вся работа ориентирована на потоковое привлечение клиентов. Построить такой бизнес непросто, но уж если это удалось, то масштабировать его гораздо легче, чем бутиковую компанию – то есть такую, где всё базируется на индивидуальном подходе к клиенту. О том, как создать и развивать эффективную компанию-конвейер на рынке digital-услуг, порталу Biz360.ru рассказал серийный предприниматель Евгений Фёдоров.

Я Евгений Фёдоров, сооснователь международного сервиса выплат фрилансерам и удалённым сотрудникам Easystaff и международного агрегатора трансферов Kiwitaxi. Сервис оплаты фрилансерам был создан в 2020 году, сейчас к нему подключены более 300 платящих компаний. А система бронирования автомобильных трансферов была основана в 2012 году и с тех пор стабильно растёт, она популярна среди туристов 30 стран мира. В Kiwitaxi мы выстроили стабильную систему, благодаря которой пережили и кризис 2014 года, и пандемию 2020-го. 

Я убеждён, что в условиях нестабильного рынка, где то и дело происходят серьёзные кризисы, способны развиваться digital-компании только двух типов – конвейеры услуг и бутики. 

• Примеры конвейеров – агрегаторы такси или агрегаторы дизайна интерьеров: это компании с грамотно отлаженными бизнес-процессами и типовыми задачами, которые выдают стабильное качество для большого количества клиентов. 

• Бутиковые компании – это высокая цена услуг, индивидуальный подход и небольшое количество клиентов. 

О бутиках мне известно от коллег-предпринимателей, а компании-конвейеры мне доводилось строить самостоятельно. Поделюсь опытом построения работающего конвейера, позволяющего бизнесу легко преодолевать кризисы, не теряя эффективности и способности развиваться. 

Компания-конвейер устроена несложно: на входе – много клиентов и их задачи, внутри – регламентированный процесс оказания услуг, стандарты, грейды, KPI, отчёты, OKR, исполнители процессов, менеджеры процессов и сильные дизайнеры процессов, на выходе – довольные клиенты с оказанными услугами. 

Все компании конвейерного типа работают по этой схеме, но не всем удаётся делать это качественно. По моему опыту, дело в настройках процессов.

Конвейер приносит прибыль, когда его клиенты удовлетворены качеством услуг. Впечатления клиента зависят от двух вводных: от его ожиданий и от того, что он получил по факту, то есть от результата работы команды и построенной системы работы. Исходя из этого, бизнесу стоит обратить внимание на два направления: работу с клиентами на этапе покупки и работу с командой. 

На этапе покупки важно, чтобы клиент и исполнитель одинаково понимали результат работы. Для этого стоит проговорить с клиентом все «узкие» места, в которых процесс может «споткнуться» – на основе вашего опыта и понимания, какие сложности обычно возникают в работе. 

Настроить понимание между компанией-провайдером и клиентом помогает формализация услуги в виде SLA – Service Level Agreement, соглашения об уровне обслуживания с подробным, до деталей, описанием всех особенностей оказания услуги, всех параметров, которые определяют удовлетворённость клиента услугой (сроков, цен, реакций и действий в случае каких-то проблемных ситуаций и т.п.). 

После этого компании важно выполнить свою часть в соответствии с SLA, что и гарантирует высокий NPS – Net Promoter Score, индекс лояльности клиента.

Расскажу о том, как работали с командой мы. 

Вклад сотрудников в компанию различается в зависимости от функций, которые они выполняют: одни занимаются отдельными проектами или сервисными задачами, а другие выстраивают процессы и обеспечивают условия для того, чтобы вся команда работала слаженно и эффективно. 

Пример: компания, выполняющая на заказ переводы технической литературы. Задача руководителя отдела переводов – выстроить работу сотрудников так, чтобы переводы были готовы в соответствии с условиями договора и за минимальную стоимость. Для этого он придумывает способы снизить количество рутины у сотрудников, строит инфраструктуру отдела, организует обучение переводчиков, которые «не тянут» по скорости или качеству работы. Переводчики же просто по очереди выполняют заказы, которые им поступают. 

Если линейный переводчик уйдёт – в компании ничего не изменится, потому что на его место придёт другой переводчик, и работа конвейера продолжится. Но в случае ухода руководителя конвейер вполне может встать. В любой отрасли линейных сотрудников гораздо больше, чем специалистов, которые умеют строить процессы и контролировать их. 

Чтобы конвейер работал без сбоев, разумнее всего разделить сотрудников на две команды. Я называю их Core Team и Service Team. Core Team – это руководители отделов, проджект-менеджеры, продакт-оунеры, прочие владельцы и архитекторы процессов. Service Team – линейные специалисты, которые выполняют конкретные поставленные им задачи. 

Core Team и Service Team имеют различия по обязанностям и мотивации, потому что их вклад в развитие компании различается. 

Решение разделить команду приносит несколько преимуществ: 

• Гибкость для масштабирования. Если клиентов резко становится больше, то нанять дополнительных сотрудников в Service Team не составляет сложности. В обратной ситуации аналогично: в случае, например, сезонного спада спроса компания может отказаться от услуг сотрудников, работы для которых нет. Дополнительный эффект разделения – экономия на оплате труда. Вам не приходится держать постоянный штат для Service Team.
  
  

• Сокращение расходов. Компания переводит всех или часть сотрудников на удалёнку, оптимизируя административные расходы – постоянные издержки на аренду, содержание офисных помещений и т.д.
  
  

• Договор оказания услуг с Service Team. Компания заключает договоры оказания услуг с Service Team вместо трудовых договоров. Это позволяет сокращать ФОТ и социальные выплаты, минимизировать расходы на кадровое делопроизводство и обрести гибкость при расширении или сокращении команды.
  
  

• Усиление бизнеса. Core Team сосредоточен на развитии основного продукта, а непрофильные задачи можно передать другим конвейерам. Например, для агрегатора трансферов второстепенные задачи – это бухгалтерия, копирайтинг, юридическое сопровождение и продвижение сервиса, которые можно и нужно отдать на аутсорс. Это поможет бизнесу сфокусироваться на генерации ценности продукта и не распылять внимание на управление рутинными процессами. 

Разделение команды на Core Team и Service Team также положительно сказывается на мотивации обеих групп, так как она тоже должна различаться. Например, для Core Team важна материальная составляющая мотивации – премии, бонусы, доли в бизнесе. Но этого бывает недостаточно, поэтому мы также развиваем нематериальную часть – ставим нестандартные задачи, работаем над престижем компании, выстраиваем комфортные рабочие процессы и здоровую атмосферу в коллективе и т.д. 

В случае с Service Team важно, чтобы вы могли оперативно масштабировать команду, если количество клиентов вырастет. Для этого понадобятся две вещи: справедливая система мотивации и отлаженная воронка подбора персонала. 

Разделение команды на core team и service team эффективно, если у компании нет проблем с поиском и наймом людей. 

Я люблю изучать устройство других компаний и по опыту (своему и коллег-предпринимателей) могу сказать, что стандартная HR-воронка не всегда работает правильно. Например, чаще всего встречаются нижеперечисленные проблемы: 

Найти квалифицированного HR-специалиста и усилить оффер компании – очевидные решения. С другими этапами воронки чуть сложнее, но тоже решаемо: делюсь своим предпринимательским опытом. 

Расширить диапазон поиска 

Верхняя часть воронки станет намного шире, если применять более широкие критерии поиска. Например, рассматривать соискателей не только в своей стране и регионе, разных налоговых статусов, на разный формат работы. Согласно исследованию PwC, Россия входит в пятёрку стран мира с самым большим количеством фрилансеров. И если искать сотрудника по всей стране или по всему СНГ, то количество сильных и отвечающих вашим требованиям соискателей окажется на порядок больше. 

Может показаться, что это слишком сложно, так как организация работы удалённой команды требует специфического опыта и знаний, но в наше время многие задачи решаются проще, чем раньше. В частности, есть много удобных сервисов для оформления работы с удалёнными сотрудниками. Например, сервис Easystaff.io позволяет работать с физическими лицами и самозанятыми из любых стран по договору услуг без рисков признания отношений трудовыми. 

То есть вам не нужно открывать представительства и заключать трудовые договоры с каждым сотрудником, вместо этого достаточно заключить один договор услуг с сервисом. Такой формат работы упрощает оплату фрилансеров и удалёнщиков из России и СНГ – все закрывающие документы формируются сервисом в автоматическом режиме, а фрилансеры вовремя получают выплаты. 

Укрепить мотивацию на выполнение тестового задания 

Примерно 15% соискателей согласны на тестовое задание без каких-либо условий, остальные выполняют в зависимости от обстоятельств – таковы результаты опроса более 500 человек на «Хабре». 34% опрошенных ответили, что согласны на тестовое задание, если компания им понравилась и они хотят в ней работать; 20% соискателей выполнят тестовое после собеседования; 14% – если им покажется интересной задача; 8% – при условии оплаты за задание; 3% – если у них возникнет взаимопонимание с будущим руководителем. 

Из этого следует, что можно замотивировать соискателей на выполнение тестового задания следующим образом: 

• Развивайте HR-бренд компании, чтобы люди мечтали к вам попасть. Если до этого пока далеко – старайтесь очаровать соискателя во время первичного собеседования и презентации компании.
  
  

• Презентуйте компанию на собеседовании и расскажите кандидату об интересных задачах и проектах, которыми он будет заниматься. Только после собеседования можно предлагать тестовое задание.
  
  

• Дайте в качестве тестового задания задачу, которая не только позволит вам убедиться в опыте кандидата, но и ему сделать или узнать для себя что-то новое.
  
  

• Предложите хотя бы минимальную оплату за тестовое задание. Выплаты потенциальным сотрудникам удобно проводить через сервисы для работы с удалёнщиками и фрилансерами. К тому же оформлять человека в штат для проведения оплаты не обязательно – вы можете работать с ним проектно, а деньги официально проводить через сервис для выплаты. 

Уметь искать новых сотрудников – это хорошо, но не стоит забывать и о том, чтобы удерживать уже работающих. По статистике, более половины сотрудников не знают о своих рабочих целях, а 28% россиян увольняются до конца испытательного срока, разочаровавшись в работодателе. Плюс ко всему повторный найм на место сотрудника, уволившегося на испытательном сроке, обходится компании примерно в 20% от его годовой зарплаты. При этом работа останавливается, процессы и производительность страдают, что отражается на общей продуктивности компании. 

Чтобы сотрудники работали долго, нужно сделать следующее: 

• Выстроить систему адаптации новых сотрудников, которая снимет у них все вопросы – какие у них рабочие цели и задачи, по каким показателям будет оцениваться их работа, к кому из коллег можно обращаться за помощью и т.д.
  
  

• Снять с сотрудников лишнюю рутину с помощью автоматизации бизнес-процессов. Например, работу HR-специалиста сильно упростит готовая база знаний, по которой новички смогут обучаться самостоятельно. Кроме того, есть системы, с помощью которых соискатели автоматически переходят с этапа на этап: получают приглашения на собеседование или уведомления об отказе, попадают в резервный список и т.д.
  
  

• Выявлять недочёты найма и рабочих процессов при помощи обратной связи от сотрудников. Грамотная система коммуникаций с персоналом снижает текучку на 59%. Яркий пример – компания Adobe: они сформировали систему коммуникации в форме диалога между линейными сотрудниками и руководителями и центр помощи и обучения правильной обратной связи. Результат впечатляет – эти действия помогли компании сократить количество увольнений на 30% и за год сэкономить 80 000 рабочих часов.
  
  

• Создать прозрачную систему мотивации и оплаты труда. Необходимо следить за развитием сотрудников, открывая для них доступную траекторию карьерного роста от новичка до старшего. Также должна быть возможность перехода в Core Team для сотрудников Service Team, имеющих выдающиеся результаты.
  
  

• Давать более сложные задачи. День за днём выполняя однотипные задачи, сотрудник со временем выгорает, поэтому полезно постепенно увеличивать сложность. Например, лучшему копирайтеру можно дать задание составить контент-план вместо работы над самим постом для соцсети. 

Работая над проектами, мы осознали, насколько необходим одинаковый уровень сервиса в разных странах. Поэтому мы разработали единую систему стандартов, чтобы упростить контроль за сервисом. Её важными элементами стали: 

• Оформление Service Level Agreement. Например, с каждый новым партнёром мы подписываем SLA, где чётко указаны все наши требования к сервису – даже марка машины, отсутствие неприятного запаха в салоне и чистота.
  
  

• Анализ обратной связи от клиентов и систематизация отзывов. Сбор обратной связи даёт возможность понять, что важно для клиентов и как мы можем стать лучше, удовлетворить эти запросы. Например, мы выбрали самые часто встречающиеся пункты из отзывов и начали оценивать партнёров по этим критериям – в результате удалось зафиксировать норматив по ошибкам и расстаться с теми, кто не поддерживал сервис на должном уровне.
  
  

• Внедрение норматива ошибок и отклонений. Важно, чтобы у компании были чёткие критерии того, какие ошибки исполнителям можно простить, а какие уже нет. Например, если в контент-агентстве внештатный копирайтер через 3 месяца работы сдаёт тексты, идущие вразрез с редакционной политикой агентства, не пора ли с ним расставаться? Чтобы не разбираться отдельно с каждым таким случаем и не тратить своё время, важно определить единые правила. 

Чтобы компания-конвейер приносила больше прибыли, нужно выходить на западный рынок. Для успешного поиска клиентов на зарубежном рынке бизнес должен чётко сформулировать своё уникальное предложение с преимуществами, которых нет ни у кого. Помощь в этой задаче предлагают бизнес-акселераторы, специализирующиеся на выходе на западные рынки. Лично я рекомендую Getsales и экспортный акселератор GoGlobal от ФРИИ. 

Бытует мнение, что выход на зарубежный рынок – это слишком сложно и трудозатратно, потому что неизбежна перестройка структуры бизнеса, ведь понадобятся представительства за рубежом для оформления документов с клиентами и приёма оплаты. Однако есть как минимум два способа работать с клиентами в других странах без лишних затрат. 

Оплата услуг через банк и контроль отчётности. Компания открывает в банке валютный и транзитный счета, а затем при заключении сделки с зарубежным клиентом предоставляет в банк все сведения о контракте: дату и номер соглашения, сумму, данные о контрагенте. Когда оплата поступит на транзитный счёт – важно в течение 15 рабочих дней представить в банк справку для валютного контроля. 

Есть нюанс: многие компании из США или Европы не захотят сотрудничать с контрагентом из России или стран СНГ. Ограничений два:

• Банковский комплаенс. Большинство банков США и ЕС не работают с переводами в Россию и СНГ, потому что обслуживание этих переводов для них организационно сложнее; 

• Корпоративный комплаенс. Юридическая служба может не согласовать подписание контракта с компанией из СНГ. 

По нашей статистике, более 60% потенциальных клиентов отказываются от сотрудничества с компанией из СНГ просто потому, что она вне европейской юрисдикции. Поэтому есть второй способ, более простой. 

Проведение платежей через подрядчика. В данном случае компании не нужно заключать контракт с самим заказчиком и заниматься документооборотом самостоятельно. Например, в сервисе Start от EasyStaff все счета зарубежному клиенту выставляются от имени EasyStaff в Литве. Далее клиент переводит оплату в EasyStaff по договору оказания услуг, а сервис уже переводит деньги за вычетом комиссии на счёт вашей компании.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360