Как провести аудит торговой точки с помощью тайного покупателя

Прочтёте за 3 мин.

Несколько полезных рекомендаций по проверке бизнес-процессов и качества сервиса торговых компаний

IT-инструменты, которые использует Виталий Дубовик

  • Сервисы Google
  • Пакет Microsoft Office
  • 1С:Бухгалтерия
  • Skype

Многие компании сферы малого бизнеса в своей работе используют технологию «тайный покупатель» - методику оценки качества сервиса, основанную на реальной покупке товара или услуги. Например, контролёр под видом реального потребителя приходит в магазин, общается с продавцами, тестирует все этапы продажи, после чего составляет детализированный отчёт о качестве обслуживания. Если вы решили нанять тайного покупателя, то, возможно, вам пригодятся рекомендации бизнес-тренера и управляющего партнёра бизнес-школы Active Sales Виталия Дубовика.

Досье

Виталий Дубовик, бизнес-тренер, управляющий партнёр бизнес-школы  Active Sales. Образование: факультет культурологи Белорусского государственного университета культуры. Автор и ведущий тренингов по техникам продаж, деловых переговоров. Поставщик услуг «Тайный покупатель». Живёт в Минске.

Виталий Дубовик

Шаг I. Определитесь, что вам нужно от тайного покупателя  

Какие здесь могут быть задачи? 

  1. Чаще всего руководитель использует этот метод, когда хочет понять, как работает персонал без его непосредственного контроля. Понятно, что когда он рядом, сотрудники работают на 100%. Но что происходит с обслуживанием клиентов в его отсутствие? 

  2. Узнать мнение со стороны – человек незаинтересованный вполне может обнаружить в ваших бизнес-процессах что-то новое и полезное для бизнеса. 

  3. Для поддержания персонала в постоянном тонусе. Если ваши сотрудники видят тайного покупателя почти в каждом потенциальном клиенте, считайте, что вы достигли результата. 

Шаг II. Наймите качественного тайного покупателя 

Функции тайного покупателя может выполнять как привлечённый специалист из маркетингового агентства, так и человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники, но только если  персонал торговых точек не знает их в лицо. 

Имейте в виду: 

  • Даже многократный опыт тайным покупателем и сотрудничество с большими и известными компаниями, к сожалению, не являются гарантией умения проводить качественную оценку персонала. Оценивайте навыки, а не опыт. 

  • Узнайте на собеседовании, разбирается ли ваш тайный покупатель в базовых этапах продаж. Продавал ли сам, умеет ли работать с базовыми компьютерными программами, сможет ли заполнить отчет в необходимом виде. 

Шаг III. Обучите тайного покупателя 

Если даже вы нашли отличного кандидата со стороны или дотошного сотрудника внутри компании, в любом случае целесообразно проверить понимание им нюансов вашего бизнеса. 

Это можно сделать устно, но лучше составить специальное тестовое задание. Документ должен содержать вопросы и ситуации на проверку компетентности тайного покупателя: о вашем бизнесе, о технологии продаж, о компетенциях персонала. 

Обязательно задайте кандидату вопросы: как вы понимаете критерии оценки? каковы ваши ожидания? как вы поступите если…? как мы поймём, что оценка персонала сделана отлично или плохо? 

Золотое правило в обучении тайного покупателя – это проверка понимания. Сравните ответы на эти вопросы и результаты теста. Они совпадают? 

Составьте чек-лист – подбор проверяемых компетенций с прописанными желательными действиями. Например: внешний вид салона/магазина, действия при контакте с клиентом и выяснение потребностей, конкурентные преимущества в презентации, работа с реакциями клиента, завершение сделки/прощание. Т.е. базовые этапы продаж. 

В агентствах чек-лист обычно составляется в Excel, это даёт возможность видеть графики, что удобно для глубокого анализа. Самый простой вариант – в Word. Можно использовать специальные онлайн-программы, которые сами считают все показатели и строят графики. 

Шаг IV. Проконтролируйте работу тайного покупателя  

Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к дедлайну вы не получите отчёта или он будет сделан не по формату. 

Типичные ошибки: 

  • Не заполняется шапка: день проверки, ФИО проверяемого, название салона или магазина/компании и т.д. Иногда тайному покупателю кажется, что и так всё понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас могут быть десятки визитов! 

  • Слишком поверхностные комментарии. Требуйте более детального описания. 

  • Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте чёткий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя 

  • Сбиты формулы в чек-листе (если вы пользуетесь Excel). 

Шаг V. Проведите «разбор полётов» 

Предоставьте сотрудникам обратную связь. При этом нужно стараться избегать эффекта  «испорченного телефона». Если вы передали информацию своим заместителям, они передали - управляющим, а те – персоналу, то искажения информации не избежать. Даже если у вас есть идеально заполненный чек-лист. 

Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить чёткую обратную связь из первых рук и конкретные рекомендации от вас. Этот формат сейчас очень популярен. 

Все идеи по улучшению работы, возникшие в ходе работы у тайного покупателя, у ваших сотрудников и у вас лично нужно зафиксировать. Что не записано, того не существует! Если необходимо – по горячим следам можно сформировать и программу изменений в бизнес-процессах. 

Источник: probusiness.by

Виталий Дубовик

Читайте также:

Как предпринимателю вознаграждать себя за работу.
Как и зачем делегировать полномочия.
Несколько полезных идей по нематериальной мотивации.

29 апреля 2016

Комментарии

0
Войдите через аккаунт социальной сети:
  • Прокомментируйте первым.

Это ответ на комментарий (отмена - x)
  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Идёт загрузка материалов