Многие компании сферы малого бизнеса в своей работе используют технологию «тайный покупатель» - методику оценки качества сервиса, основанную на реальной покупке товара или услуги. Например, контролёр под видом реального потребителя приходит в магазин, общается с продавцами, тестирует все этапы продажи, после чего составляет детализированный отчёт о качестве обслуживания. Если вы решили нанять тайного покупателя, то, возможно, вам пригодятся рекомендации бизнес-тренера и управляющего партнёра бизнес-школы Active Sales Виталия Дубовика.
Виталий Дубовик, бизнес-тренер, управляющий партнёр бизнес-школы
Active Sales. Образование: факультет культурологи Белорусского государственного университета культуры. Автор и ведущий тренингов по техникам продаж, деловых переговоров. Поставщик услуг «Тайный покупатель». Живёт в Минске.
Шаг I. Определитесь, что вам нужно от тайного покупателя
Какие здесь могут быть задачи?
-
Чаще всего руководитель использует этот метод, когда хочет понять, как работает персонал без его непосредственного контроля. Понятно, что когда он рядом, сотрудники работают на 100%. Но что происходит с обслуживанием клиентов в его отсутствие?
-
Узнать мнение со стороны – человек незаинтересованный вполне может обнаружить в ваших бизнес-процессах что-то новое и полезное для бизнеса.
-
Для поддержания персонала в постоянном тонусе. Если ваши сотрудники видят тайного покупателя почти в каждом потенциальном клиенте, считайте, что вы достигли результата.
Функции тайного покупателя может выполнять как привлечённый специалист из маркетингового агентства, так и человек, пришедший к вам по объявлению. В крупных компаниях в роли тайного покупателя могут выступать сотрудники, но только если персонал торговых точек не знает их в лицо.
Имейте в виду:
-
Даже многократный опыт тайным покупателем и сотрудничество с большими и известными компаниями, к сожалению, не являются гарантией умения проводить качественную оценку персонала. Оценивайте навыки, а не опыт.
-
Узнайте на собеседовании, разбирается ли ваш тайный покупатель в базовых этапах продаж. Продавал ли сам, умеет ли работать с базовыми компьютерными программами, сможет ли заполнить отчет в необходимом виде.
Если даже вы нашли отличного кандидата со стороны или дотошного сотрудника внутри компании, в любом случае целесообразно проверить понимание им нюансов вашего бизнеса.
Это можно сделать устно, но лучше составить специальное тестовое задание. Документ должен содержать вопросы и ситуации на проверку компетентности тайного покупателя: о вашем бизнесе, о технологии продаж, о компетенциях персонала.
Обязательно задайте кандидату вопросы: как вы понимаете критерии оценки? каковы ваши ожидания? как вы поступите если…? как мы поймём, что оценка персонала сделана отлично или плохо?
Золотое правило в обучении тайного покупателя – это проверка понимания. Сравните ответы на эти вопросы и результаты теста. Они совпадают?
Составьте чек-лист – подбор проверяемых компетенций с прописанными желательными действиями. Например: внешний вид салона/магазина, действия при контакте с клиентом и выяснение потребностей, конкурентные преимущества в презентации, работа с реакциями клиента, завершение сделки/прощание. Т.е. базовые этапы продаж.
В агентствах чек-лист обычно составляется в Excel, это даёт возможность видеть графики, что удобно для глубокого анализа. Самый простой вариант – в Word. Можно использовать специальные онлайн-программы, которые сами считают все показатели и строят графики.
Чаще всего тайные покупатели – люди, с которыми вы работаете в первый раз. Поэтому не удивляйтесь, если к дедлайну вы не получите отчёта или он будет сделан не по формату.
Типичные ошибки:
-
Не заполняется шапка: день проверки, ФИО проверяемого, название салона или магазина/компании и т.д. Иногда тайному покупателю кажется, что и так всё понятно. Когда речь идет об одном визите – возможно. Но у вас могут быть десятки визитов!
-
Слишком поверхностные комментарии. Требуйте более детального описания.
-
Отчеты пришли не вовремя. Поэтому – перестраховывайтесь. Ставьте чёткий дедлайн, и всегда имейте запасного тайного покупателя
-
Сбиты формулы в чек-листе (если вы пользуетесь Excel).
Предоставьте сотрудникам обратную связь. При этом нужно стараться избегать эффекта «испорченного телефона». Если вы передали информацию своим заместителям, они передали - управляющим, а те – персоналу, то искажения информации не избежать. Даже если у вас есть идеально заполненный чек-лист.
Идеальный вариант – рассказать о проделанной работе вместе с тайным покупателем, дать сотрудникам получить чёткую обратную связь из первых рук и конкретные рекомендации от вас. Этот формат сейчас очень популярен.
Все идеи по улучшению работы, возникшие в ходе работы у тайного покупателя, у ваших сотрудников и у вас лично нужно зафиксировать. Что не записано, того не существует! Если необходимо – по горячим следам можно сформировать и программу изменений в бизнес-процессах.
Источник: probusiness.by.
Как предпринимателю вознаграждать себя за работу.
Как и зачем делегировать полномочия.
Несколько полезных идей по нематериальной мотивации.
