Клиентов больше, выручка – меньше: как сервис Compensair перестроил работу в кризис

До корона-кризиса сервис Compensair помогал клиентам получать компенсации от авиакомпаний за задержку или отмену рейса. Из-за закрытия границ сервис получил вал новых заявок – на возмещение стоимости билетов за несостоявшиеся полёты. Компания оперативно запустила новую услугу, но из-за снизившейся маржи была вынуждена провести серьёзную оптимизацию бизнес-процессов. О том, как с помощью автоматизации оперативно удалось перестроить работу сервиса, порталу Biz360.ru рассказал основатель Compensair Роман Гильманов.

Наш основной бизнес – получение компенсаций для пассажиров за отмену и задержку рейсов в соответствии с законодательством Европейского союза и отдельных стран (Канады, Турции и других). Если авиарейс задержан более чем на 3 часа или отменён, пассажир имеет право на компенсацию.

Диапазон сумм иска за одного пассажира – от 250 до 600 евро. В среднем компенсация на человека составляет чуть больше 400 евро, а на одну заявку – около 550 евро. Клиент обращается к нам с заявкой об отменённом или опоздавшем рейсе, а мы сами готовим обращение в авиакомпанию и добиваемся выплаты компенсации. 25% от полученных клиентом сумм мы оставляли себе в качестве комиссии – в среднем около 120 евро с одной заявки.

Начиная с 18 марта, после первых закрытий границ, общее количество авиаперелётов существенно снизилось, рейсы начали массово отменять. Соответственно, упало и число заявок на получение компенсаций. Но при этом выросло количество обращений на возвраты денег за несостоявшиеся из-за коронавируса рейсы. То есть люди уже хотели не компенсаций, а просто чтобы авиакомпании вернули деньги за билеты. Общий поток заявок увеличился в 10 раз.

Нам сразу же стало понятно, что надо перепрофилировать работу компании на это направление. Больших усилий это не потребовало и в бизнес-процессах не пришлось многое менять. Цель, в общем, та же самая: получить от авиакомпании деньги для нашего клиента.

Проблема с вводом новой услуги состоит для нас в другом. Наша выручка с каждой операции стала намного ниже. В качестве комиссии мы теперь берём от 10 до 25% от стоимости билетов по факту получения возврата или фиксированную небольшую сумму сразу. Чем дороже билеты – тем ниже наш процент. При этом наши издержки на возврат средств клиента не зависят от цены билетов, и если она низкая, мы вынуждены брать более высокую комиссию. Средняя цена билета туда-обратно – в районе 200-250 евро, то есть наша комиссия с одной успешной заявки составляет 30-50 евро.

Больше брать мы не можем – по сравнению с компенсацией клиент получает несколько другую ценность. Компенсация – это, можно сказать, «прибыль» клиента. Её сумма, как правило, значительно превышает стоимость билета. Получая 600 евро за отмену или опоздание рейса, человек охотно платил нам с этой суммы 150 евро. А возврат – это уже заплаченные клиентом деньги, которые он просто получает назад с нашей помощью.

При этом наши затраты на обслуживание одной заявки оставались примерно на том же уровне, что и по заявкам на компенсацию. Поэтому нашей основной задачей стало снижение себестоимости, чтобы не работать в убыток при предоставлении новой услуги. Около двух недель мы занимались автоматизацией в этом направлении - и смогли снизить довольно существенную долю расходов, автоматизировав ряд процессов по взаимодействию с клиентами.

Часть претензий, которые мы отправляем в авиакомпании, и раньше рассылались автоматически, без участия человека. Мы эту долю автоматических ответов увеличили. Также усилили автоматизацию на этапе общения с авиакомпаниями по электронной почте. На их письма мы нередко можем ответить автоматически. Это уменьшает затраты, ускоряет процесс, и даже повышает качество работы, потому что снижается человеческий фактор.

Подача заявки на получение возврата через наш сайт Compensair занимает не более 1-2 минут. Фактически клиенту нужно только оставить свою фамилию, номер рейса и номер бронирования. Затем мы формируем юридическую претензию на основе определённых положений соответствующего законодательства и отправляем её в авиакомпанию.

Дальше мы ведем с ней диалог. Если авиакомпания отказывается от выплаты, мы идём в органы по защите прав потребителей. С подобными организациями в Европе и США мы давно и успешно работаем. Эти органы могут оказать влияние на авиакомпанию и убедить её заплатить. Для общения с органами по защите прав потребителей мы привлекаем партнёров-юристов. Они готовят кейсы, переводят обращения на нужный язык, отправляют заявки, ведут переписку.

По закону авиакомпания может отвечать на любой запрос в течение 60 дней. Но мы стараемся отрабатывать каждую заявку максимально оперативно. На общение с авиакомпаниями закладываем 4-5 недель. После этого переключаем работу на местные органы по защите прав потребителей. Взаимодействие с ними занимает ещё несколько недель – сейчас на них тоже очень большая нагрузка.

В связи с довольно долгим сроком работы с заявками у нас возникла ещё одна проблема. Так как мы получаем свою комиссию только по результату, то сейчас у нас, по сути, нет источников дохода. Чтобы получать хоть какие-то средства на текущую работу сервиса, мы предоставили клиентам возможность оплаты наших услуг при подаче заявки. В этом случае они платят фиксированную сумму - 10-15 евро в зависимости от стоимости билетов, а мы не удерживаем процент при возврате денег. Правда, здесь надо понимать, что гарантию возврата мы предоставить не можем.

В нашем московском офисе до эпидемии коронавируса работала небольшая команда – менее 10 человек. Ещё порядка 50 человек с нами сотрудничало на удалёнке. Большинство из них продолжают работать с нами и сейчас. Сотрудников мы не сокращали, но снизили объём работы у тех, с кем взаимодействовали на сдельной основе, и это была не основная их занятость. К примеру, это люди, которые звонили клиентам. Мы снизили долю звонков, «переведя» общение с клиентом в онлайн. Это позволило несколько уменьшить наши расходы.

При отказе авиакомпании от выплат возможно обратиться в суд - если клиент изъявит такое желание. Но в случае внутрироссийских рейсов вероятность выигрыша небольшая, а судебные издержки существенны. Даже если мы выиграем суд, всё равно окажемся в минусе из-за объёма расходов. У нас есть опыт судов против российских авиакомпаний. Выиграть их сложно, и в случае с компенсациями это неоправданная история. Но если речь идёт о Евросоюзе и США, ситуация несколько иная.

В Европе и США есть положения, в которых указаны права авиапассажиров и обязательства авиакомпаний. Там прописано, что клиент имеет право на такую опцию, как возврат денег. Если он его не получает – это нарушение прав клиента. На основе этого положения мы имеем достаточно сильную позицию.

Наша первая задача – зафиксировать письменное обязательство авиакомпании заплатить по этому кейсу. Если мы это сделали, то однозначно получим деньги – вопрос только в сроках. С этим обязательством можно идти в любой суд, и он удовлетворит наши требования.

Что касается текущей ситуации, то здесь есть ещё один нюанс. В Евросоюзе действует постановление от 18 марта, в котором чётко говорится: «Если рейс был отменён из-за коронавируса, авиакомпании обязаны предложить пассажиру возврат денег». На основании этого мы можем смело идти в соответствующие органы, чтобы отстаивать права пассажира. Аналогичное постановление есть и в США.

Но в России нет официально введённого положения форс-мажора. В нашей стране вообще нет чёткой официальной формулировки того, какая сейчас ситуация. Поэтому по внутрироссийским маршрутам вероятность получения возврата ниже.

По сравнению со второй половиной марта, количество заявок в апреле на возврат денег за несостоявшиеся рейсы несколько снизилось. При этом оно всё равно остаётся очень большим. Ежедневно мы получаем по несколько сотен таких заявок. Их общее количество превысило 10 000. Сейчас мы принимаем заявки по всем направлениям, не ограничиваясь Европой. Но основная наша работа – всё равно в юрисдикции Евросоюза и США.

С середины апреля мы начали активно подключать к продвижению наших партнёров – их более 1000 на текущий момент. Возможно, в мае подключим рекламу в интернете, но я в этом не уверен. Пока объём заявок и так достаточный.

Сейчас мы начали получать возвраты по первым кейсам, которые поступили к нам в работу в марте. На данный момент у нас уже более 250 полученных возвратов. В целом мы рассчитываем, что положительный исход будет более чем в половине заявок. Но тут многое зависит от страны юрисдикции авиакомпании. В России этот показатель будет ниже, а в Европе и США – выше. Имеет значение и оперативность клиента. Чем быстрее он оставит заявку на нашем сайте, и чем раньше она уйдёт в работу – тем лучше.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360